Kundengespräch

Fünf Tipps zum Umgang mit Beratungsverweigerern

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Beratung nein danke: Was tun, wenn der Kunde nichts wissen will.Grafik: APOTHEKE ADHOC
Tipp eins: Nicht persönlich nehmen und Fassung bewahren. „Das ist ja nett, dass Sie mir zu den Schmerztabletten so viel erzählen wollen, aber ist das jetzt neu?“Foto: Elke Hinkelbein
Tipp zwei: Entschuldigung, ich wollte Sie nicht langweilen. Oft kann der Satz Kunden zum Lächeln bringen und der Einstieg in die Beratung sein.Foto: Linda
Tipp drei: Den Kunden schocken, Nehmen Sie ruhig alles zusammen ein, toi toi toiFoto: Elke Hinkelbein
Tipp vier: Beratung anpassen, Handzettel mitgeben. Es gilt, das Wesentliche zu erkennen und gezielt und verständlich mit nur wenigen Worten zu beraten. Zum anderen können kleine Handzettel hilfreich sein, die grundlegende Informationen enthalten und dem Kunden mitgegeben werden können.Foto: APOTHEKE ADHOC
Tipp fünf: Einfach weiterreden. Ist der Produktwunsch des Kunden fragwürdig, liegt eine Kontraindikation oder gar ein Arzneimittelmissbrauch vor, ist eine Beratung unerlässlich.Foto: Elke Hinkelbein
Mensch ärgere dich nicht in der Apotheke: Unverschämte Kundenkommentare können sprachlos und wütend machen.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nie sagen würde
Wie man den Ärger wegbekommt? Das Gemeinschaftsgefühl hilft. Andere leiden genauso wie Sie. Sehen Sie selbst!Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
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Tipps für Apothekenkunden: Bild.de hat Sprüche gesammelt, die man in der Offizin besser nicht laut aussprechen sollte.Screenshot Bild.de
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Es ist schon die zweite Aktion dieser Art von Bild.de: Im Februar gab es acht Beispiele für: „Was Apotheker denken – dir aber nie sagen würden“.Screenshot Bild.de
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Happy Apotheke: Solange die Studienordnung keine Spezialisierung in „Klappe halten“ vorsieht, müssen sich Apotheker eben selbst helfen. Und sei es mit Galgenhumor, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... nach kurzen Nächten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... mit wenig Freizeit.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Es ist eben kein Job wie jeder andere.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Da ändert auch der Großhändler nichts daran – weder mit falschen Lieferungen ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... noch mit unklaren Rechnungen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und auch die alltäglichen Lieferengpässe tun ihren Teil dazu.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Und die Kunden? Wollen Geld wechseln, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Läusemittel kaufen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... aufs „Sie“ verzichten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... später bezahlen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... perfekten Kundenservice, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Rezepte vorlegen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gedulds- ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Ratespiele spielen ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Und auch mit den Ärzten wird reger Kontakt gehalten.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Oder eben gar nicht.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Außerdem im Alltagsprogramm: Die Krankenkassen ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... mit ihren leidigen Rabattverträgen ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Regelungen.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Mehr oder weniger lustige, mindestens aber einprägsamen Begegnungen sind in der Apotheke an der Tagesordnung. In Folge 4 mit Kreativen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Käufern und Verkäufern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Serviceorientierten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gierigen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gestressten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Planlosen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Verbesserern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Lagerhaltern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Prospektlesern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Stimmungsaufhellern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Ahnungslosen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Schnelltestern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Nachtbesuchern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Ordnungsliebenden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Vorbildern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fiesen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Ärzten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Erkälteten ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Rechenkünstlern.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Allen zum Trotz: Bei aller Bürokratie, mit der sich die Apotheker befassen müssen, bleibt manchmal doch noch was zum Schmunzeln. In Teil 3 gab es Begegnungen mit den Teletubbies, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Pharmaziestudierenden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Datenhehlern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Testkäufern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Mobilfunkern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Großbestellern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Pharmavertretern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Arzthelfern und Arzthelferinnen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Klatschpresselesern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Saisonbesuchern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Zeitvertreibern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Wunschkonzertbesuchern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Besorgte, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Wählerische, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Namenskennern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Kalenderfreunden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Angebotsjägern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Chefversessenen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gehetzten ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Haustierbesitzern.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Auch in der letzten Woche hat sich so mancher Apothekenmitarbeiter den einen oder anderen Kommentar verkniffen. Als Apotheker trifft man auf sonderbare Kunden, darunter Drängler, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Langzeitgedächtnisse, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Unsortierte ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... in verschiedenen Ausprägungen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Enttäuschte, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Drogeriefreunde, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Ungeduldige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Wetterfühlige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Mitternachtsbesucher, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Lieblingskunden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fehlerfreie, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Blutdruckpatienten ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fernreisende, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Kettenraucher.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Aber auch die Apotheker selbst sind nicht frei von Marotten. Da ist man manchmal froh, wenn man einfach nicht mehr reden muss ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... mit dem Auto nach Hause fahren ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und seine Blumen gießen kann.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Manchmal führt der Weg nach Feierabend allerdings nicht direkt nach Hause, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... sondern zum Arzt.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Apropos Arzt – eine ewige Hassliebe.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
In Teil 1 der Serie trafen Apotheker bereits auf Stilbewusste, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Geschenke-Jäger, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fremdwort-Jongleure, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Frauen und Frauenversteher ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Informationsbedürftige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fragensteller, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Sprachkünstler, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Geschenkefreunde, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... hoffnungsvolle Schwangere oder Nicht-Schwangere, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Asthmatiker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Bescheidwisser, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Misstrauische, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Neider, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Weihnachtsfans, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... unzufriedene Parksünder, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Serviceorientierte, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Pharmakologen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Arztpatienten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gesundheitstheoretiker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Pillen-Ökonomen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Spirituelle, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Rosinenpicker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Hypertoniker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fachleute, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... ernste Fälle, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Sparfüchse, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Blutzuckerpatienten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Vielsprachler, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fantasievolle, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Kunden mit Anspruch, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Nachteulen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Skeptiker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Verpackungs-, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Dosierungsexperten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Freiheitsliebende, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Schleckmäuler, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Leseratten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Tabulose, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Datenschützer, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gedächtnisschwache, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Großinvestoren, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... HNO-Fachleute, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Mass Market-Mäuse, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Buchstabenverdreher, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Rabattwütige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Payback-Kunden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Eilige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Langzeit-Schlucker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Warentester, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
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Berlin -

Arzneimittel sind keine Bonbons und die Beratung in Apotheken Pflicht. Aber nicht jeder Kunde will auch beraten werden. Was also tun, wenn das Wissen nicht gefragt ist und man vom Gegenüber eine Abfuhr kommt. Beliebte Sprüche und passendes Kontra – bitte nicht allzu ernst nehmen.

Tipp eins: Nicht persönlich nehmen und Fassung bewahren. „Das ist ja nett, dass Sie mir zu den Schmerztabletten so viel erzählen wollen, aber ist das jetzt neu?“ Nein: Beratung ist keine neue Sache, sondern des Apothekers Pflicht – und Pflicht der PTA. Zudem ist man für die Ablehnung nicht persönlich der Adressat, vielmehr kann das Problem beim Kunden liegen. Es muss sich nicht einmal um einen Besserwisser handeln. Der Grund kann viel banaler sein: Wird beraten, muss der Kunde seine Komfortzone verlassen. Er muss für eine individuelle Beratung etwas über sich preisgeben. Und Veränderungen werden ohnehin lieber vermieden.

Beratung und Belehrung können eng beieinander liegen. Wer Beratung falsch verstehen will, tut es meistens auch. Wer sich an den Kunden sanft annähern will, kann Formulierungen wie: „Wie Sie ja bestimmt wissen“ oder „Ihnen ist sicherlich bekannt“ nutzen. Wichtig ist es in jedem Fall, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und in verständlichen Worten zu beraten.

Tipp zwei: Entschuldigung, ich wollte Sie nicht langweilen. Oft kann der Satz Kunden zum Lächeln bringen und der Einstieg in die Beratung sein. Frech kommt weiter – manchmal zumindest, wenn der Kunde sich ertappt fühlt und sich am Ende freut, doch noch etwas Neues erfahren zu haben.

Tipp drei: Den Kunden schocken. Übertreibung macht anschaulich und dem ein oder anderen Kunden vielleicht die Notwendigkeit der Beratung bewusst. In der Apotheke stehen nämlich keine Verkäufer, sondern Fachkräfte mit großer pharmazeutischer Expertise. Ganz lapidar, kann man schockierende Sätze wie: Gut, dann wissen Sie ja, dass ihnen dann in drei Tagen die Zähne ausfallen; oder: Nehmen Sie ruhig alles zusammen ein, toi toi toi.

Tipp vier: Beratung anpassen, Handzettel mitgeben. Fallen Sätze wie: Mein Bus kommt gleich; ich parke in zweiter Reihe oder ich muss zum Termin, muss nicht das ganze Beratungsrepertoire ausgeschöpft werden. Wichtig ist dem Kunden die notwendigsten Dinge mitzuteilen, die die Arzneimitteltherapiesicherheit wahren, hier können die wichtigsten W-Fragen gestellt werden. Es gilt, das Wesentliche zu erkennen und gezielt und verständlich mit nur wenigen Worten zu beraten. Zum anderen können kleine Handzettel hilfreich sein, die grundlegende Informationen enthalten und dem Kunden mitgegeben werden können. Die kurze Gebrauchsanweisung kann zum Beispiel Angaben zu Dosierung, Neben- und Wechselwirkungen enthalten.

Tipp fünf: Einfach weiterreden. Ist der Produktwunsch des Kunden fragwürdig, liegt eine Kontraindikation oder gar ein Arzneimittelmissbrauch vor, ist eine Beratung unerlässlich. Der Kunde wird sicherlich nicht die Apotheke verlassen, wenn auch ungewünscht eine Beratung stattfindet und die Risiken und Nebenwirkungen deutlich kommuniziert werden. Auch wenn es eher in einem Monolog endet, sollte dieser auf Augenhöhe mit dem Kunden erfolgen und nicht belehrend sein.

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