Tipp eins: Nicht persönlich nehmen und Fassung bewahren. „Das ist ja nett, dass Sie mir zu den Schmerztabletten so viel erzählen wollen, aber ist das jetzt neu?“ Nein: Beratung ist keine neue Sache, sondern des Apothekers Pflicht – und Pflicht der PTA. Zudem ist man für die Ablehnung nicht persönlich der Adressat, vielmehr kann das Problem beim Kunden liegen. Es muss sich nicht einmal um einen Besserwisser handeln. Der Grund kann viel banaler sein: Wird beraten, muss der Kunde seine Komfortzone verlassen. Er muss für eine individuelle Beratung etwas über sich preisgeben. Und Veränderungen werden ohnehin lieber vermieden.

Beratung und Belehrung können eng beieinander liegen. Wer Beratung falsch verstehen will, tut es meistens auch. Wer sich an den Kunden sanft annähern will, kann Formulierungen wie: „Wie Sie ja bestimmt wissen“ oder „Ihnen ist sicherlich bekannt“ nutzen. Wichtig ist es in jedem Fall, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und in verständlichen Worten zu beraten.

Tipp zwei: Entschuldigung, ich wollte Sie nicht langweilen. Oft kann der Satz Kunden zum Lächeln bringen und der Einstieg in die Beratung sein. Frech kommt weiter – manchmal zumindest, wenn der Kunde sich ertappt fühlt und sich am Ende freut, doch noch etwas Neues erfahren zu haben.

Tipp drei: Den Kunden schocken. Übertreibung macht anschaulich und dem ein oder anderen Kunden vielleicht die Notwendigkeit der Beratung bewusst. In der Apotheke stehen nämlich keine Verkäufer, sondern Fachkräfte mit großer pharmazeutischer Expertise. Ganz lapidar, kann man schockierende Sätze wie: Gut, dann wissen Sie ja, dass ihnen dann in drei Tagen die Zähne ausfallen; oder: Nehmen Sie ruhig alles zusammen ein, toi toi toi.

Tipp vier: Beratung anpassen, Handzettel mitgeben. Fallen Sätze wie: Mein Bus kommt gleich; ich parke in zweiter Reihe oder ich muss zum Termin, muss nicht das ganze Beratungsrepertoire ausgeschöpft werden. Wichtig ist dem Kunden die notwendigsten Dinge mitzuteilen, die die Arzneimitteltherapiesicherheit wahren, hier können die wichtigsten W-Fragen gestellt werden. Es gilt, das Wesentliche zu erkennen und gezielt und verständlich mit nur wenigen Worten zu beraten. Zum anderen können kleine Handzettel hilfreich sein, die grundlegende Informationen enthalten und dem Kunden mitgegeben werden können. Die kurze Gebrauchsanweisung kann zum Beispiel Angaben zu Dosierung, Neben- und Wechselwirkungen enthalten.

Tipp fünf: Einfach weiterreden. Ist der Produktwunsch des Kunden fragwürdig, liegt eine Kontraindikation oder gar ein Arzneimittelmissbrauch vor, ist eine Beratung unerlässlich. Der Kunde wird sicherlich nicht die Apotheke verlassen, wenn auch ungewünscht eine Beratung stattfindet und die Risiken und Nebenwirkungen deutlich kommuniziert werden. Auch wenn es eher in einem Monolog endet, sollte dieser auf Augenhöhe mit dem Kunden erfolgen und nicht belehrend sein.