„Der Job im Call-Center einer Versandapotheke ist in etwa zu vergleichen mit den Aufgaben, die eine PTA in einer Vor-Ort-Apotheke im Rahmen der Heimversorgung übernimmt“, sagte ein Apotheker, der beide Situationen kennt. Auch die Kundenbetreuung im Sterillabor habe ähnliche Anforderungen. Der größte Unterschied sei banal: „Das Gegenüber ist nicht das Gegenüber. Es erfordert eine andere Art der Kommunikation, wenn nur die Stimme zur Verfügung steht.“

Damit ist das Call-Center ein guter Platz für eher introvertierte Menschen, die zwar gerne helfen, aber etwa den direkten Kontakt scheuen. Der HV-Tisch ist eher etwas für die „Rampensau“, die sich bei Verkauf und Beratung auch selbst präsentieren kann und möchte. Dazu gehören im Alltag auch die Blutzuckermessung oder das Anpassen von Kompressionsstrümpfen. In der Offizin könnten die Mitarbeiter ihre Mimik und Körpersprache nutzen, um sich mitzuteilen – wobei man dabei natürlich auch ungewollt falsche Signale versenden kann.

Der Versandapotheker berichtet, dass PTA im Call-Center anders gefordert werden als ihre Kollegen in der Offizin. „Die Kunden haben sich auf das Telefonat in der Regel gut vorbereitet. Manche schreiben sich einen Zettel und arbeiten ihre Fragen ab. Die PTA muss schnell und breit Auskunft geben können.“ Ein Beratungsgespräch dauere im Durchschnitt mehr als fünf Minuten, in der Apotheke vor Ort dagegen meist unter drei Minuten.

Direkt nach der PTA-Schule sei der Job in einem Call-Center daher zu hart, sagt der Apotheker. Damit seien Berufseinsteiger in der Regel überfordert. Die Einarbeitungszeit dauere insgesamt länger. „Die Mitarbeiter brauchen Erfahrung und müssen mehr geschult werden.“

Trotzdem verdienen PTA in der Apotheke vor Ort oft besser als bei der Versandapotheke. Das liegt aber weniger an der Qualifikation oder den Aufgaben, als an den Arbeitszeiten. Der Samstag etwa muss im Call-Center nicht so stark besetzt werden, insgesamt können PTA ihre Arbeitszeit besser einteilen und bündeln.

Hintergrund ist das Bestellverhalten der Kunden: Eine telefonische Beratung wird eher von älteren Kunden in Anspruch genommen. Und die erledigen das unter der Woche zu den gewohnten Öffnungszeiten. Doch auch Berufstätige rufen offenbar häufiger vom Arbeitsplatz aus im Call-Center an. Abends und am Wochenende steigt dagegen die Zahl der Onlinebestellungen.