Umtausch ist Chefsache Carolin Ciulli, 19.11.2018 13:36 Uhr
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Kulanter Chef: Rückgabewünsche von Freiwahlprodukten werden bei Apotheker Florian Wehrenpfennig ernst genommen. Foto: Rathaus-Apotheke
Nach Weihnachten beginnt das große Umtauschen von Geschenken. Welche Freiwahlprodukte in der Apotheke zurückgegeben werden können, bestimmt der Inhaber selbst. Denn der Chef entscheidet, wie kulant er gegenüber Kunden ist. In Apotheken kämen Rückgaben von Geschenken nach Weihnachten selten vor, sagt Florian Wehrenpfennig. Kommen Reklamationen doch vor, handhabt sie der Inhaber der Rathaus-Apotheke in Sankt Augustin individuell.
Arzneimittel sind vom Umtausch ausgeschlossen. Die Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) verpflichtet Apotheken dazu, Arzneimittel so zu lagern, dass ihre Qualität nicht nachteilig beeinflusst wird. Wenn Medikamente abgegeben wurden, kann der Inhaber dies nicht mehr gewährleisten. Denn im Nachhinein kann nicht geprüft werden, unter welchen Bedingungen wie etwa die korrekte Lagertemperatur die Arzneimittel aufbewahrt wurden.
Bei Kosmetikprodukten oder Nahrungsergänzungsmitteln ist die Rechtslage anders. Gefällt etwa der Tante das Geschenkset aus Duschgel und Bodylotion nicht, muss die PTA die Produkte nicht zurücknehmen. Denn der Inhaber entscheidet, wie entgegenkommend der Betrieb bei Rückgaben ist.
In vielen Geschäften sind die Rückgaberechte auf dem Kassenbon dokumentiert. Dort steht etwa, dass der Kunde ein Umtauschrecht innerhalb von 14 Tagen hat. Zudem kann dort festgehalten werden, dass es keine Geld-zurück-Option gibt. Die Verbraucherzentrale Hamburg empfiehlt etwa, das Umtauschrecht auf dem Bon zu dokumentieren, wenn es nicht explizit geregelt ist. Mit dem Zusatz: „Rückgabe gegen Geld binnen 14 Tagen möglich“ sei der Händler an diese Zusage gebunden.
Wehrenpfennig hat auf seinen Kassenzetteln keinen derartigen Hinweis. Er handhabt es individuell: „Wir versuchen immer, den Kunden zufrieden zu stellen und bieten Alternativen wie Umtausch oder einen Gutschein an“, sagt Wehrenpfennig. Das Geld werde als letzte Möglichkeit zurückerstattet.
Anders als im Versandhandel gibt es für Freiwahlprodukte im Vor-Ort-Geschäft kein Rücktritts- oder Widerrufsrecht. In dem Augenblick des Vertragsschlusses, also der Bezahlung an der Kasse und der Aushändigung der Ware, ist ein für beide Seiten bindender Vertrag zustande gekommen. Darauf weist die Verbraucherzentrale hin. Der Händler müsse die Ware liefern, der Kunde den Kaufpreis bezahlen.
Generell kommt es laut Wehrenpfennig sehr selten zu Rückgaben nach Weihnachten. „In der Apotheke schwingt beim Kunden vielleicht mit, dass Arzneimittel nicht zurückgegeben werden können.“ Bei Unverträglichkeiten zeigt sich der Apotheker besonders kulant: „Diese Fälle nehmen wir zurück. Das ist ein Service von uns.“ Allerdings müssten die Probleme erklärt und schriftlich dokumentiert werden. Die großen Kosmetikhersteller erstatteten die Kosten, wenn die Apotheke die nötigen Informationen beilege.