Kein Problem sehen 38 Prozent, und damit der größte Teil der Teilnehmer. Sie können nicht nachvollziehen, warum sich PTA bei der Beratung unsicher fühlen – schließlich machten die meisten PTA gute Arbeit. Dennoch: Bei der GfK-Umfrage gab jede unter 25-jährige PTA an, mehrmals in der Woche unangenehme Situationen zu erleben, von denen sie sich überfordert fühle. Das können unterschiedliche Momente sein: ein Kunde, der eine große Zahl an Nasensprays verlangt, über den Preis streitet oder seine Krankengeschichte schildern möchte.

Das größte Problem sind aus Sicht der Umfrageteilnehmer allerdings die wachsenden Vorgaben: Es müsse immer mehr beachtet werden, daher sei es nur logisch, dass sich PTA unsicher fühlten, finden 30 Prozent der Teilnehmer. Weitere 10 Prozent haben Verständnis für die Unsicherheit, denn die Kunden würden immer unverschämter.

Als natürliche Auslese bewerten 9 Prozent der Teilnehmer die Unsicherheit. Gute PTA gehen ihrer Meinung nach in die Industrie. 7 Prozent finden, die PTA seien selbst schuld und müssten sich „halt mehr anstrengen“. Die Schulen und Apothekenleiter sehen 5 Prozent in der Verantwortung. Da sie nicht genug helfen würden, habe es so kommen müssen. An der Umfrage nahmen am 8. und 9. Oktober 2015 insgesamt 197 Leserinnen und Leser von APOTHEKE ADHOC teil.

Egal was der Apothekenalltag bringt, die Mitarbeiter müssten in der Lage sein, die Situation so zu meistern, „dass nicht nur ihr Gegenüber zufrieden ist, sondern auch die anderen Kunden in der Apotheke“, so Walter Pechmann, der bei GfK den Bereich Consumer Health verantwortet. Er ist überzeugt: „Man wird bei der Apothekenberatung nie besser als das schwächste Glied – und das ist die junge PTA.“

Je älter die Mitarbeiter, desto selbstsicherer waren sie. Bei den über 45-Jährigen erklärten 80 Prozent, maximal einmal pro Woche in eine unangenehme Situation zu kommen – die meisten seltener. Aus anderen Untersuchungen weiß Pechmann allerdings, dass auch ältere PTA mitunter fachliche Lücken haben. Sie fühlen sich aber dennoch sicher oder wollen sich nichts anderes eingestehen. Bei den Apothekern sieht Pechmann weniger Probleme: „Approbierte fühlen sich deutlich sicherer – aber sie sind auch von Haus aus älter.“

Die PTA, die sich überfordert fühlten, wünschten sich laut GfK-Umfrage größtenteils mehr Unterstützung aus dem Team: Drei Viertel sahen die Apotheke und ihre Chefs in der Pflicht. Jeder zweite Teilnehmer wünscht sich eine bessere Ausbildung. Aber auch sich selbst nahmen die PTA in der Verantwortung. Je älter die PTA waren, desto wichtiger stuften sie die Selbstreflexion als Lösung ein.

Pechmann hält Schulungen im Bereich der Persönlichkeitsbildung wichtig. PTA mit mehr fachlichen Fortbildungen sattelfester und damit selbstbewusster zu machen, hält Pechmann für den falschen Weg: „Aus einem Fachidioten haben Sie noch immer keinen guten Berater gemacht“, meint er. Aus seiner Sicht geht es auch darum, bei fachlichen Lücken souverän genug zu sein, einen Kollegen zum Beratungsgespräch dazu zu holen.

Pechmann empfiehlt neben den Schulungen auch den Austausch im Team und mit anderen Apothekern. „Manchmal hilft es schon, darüber zu sprechen.“ So könnten beispielsweise Szenarien trainiert und Antwortmöglichkeiten diskutiert werden. Er räumt aber auch ein, dass Apotheker inzwischen froh über jede PTA seien, die sie bekämen. Besonders in Städten gebe es einen ziemlichen Mangel, da gut PTA schnell abgeworben würden – und die neue Stelle im Zweifel nur zwei U-Bahn-Stationen entfernt ist.

Der GfK-Experte ist überzeugt, dass die heutigen PTA bereits deutlich selbstsicherer seien als noch vor zehn Jahren – schon weil die Jugend souveräner sei. „Aber die Patienten werden auch lauter. Damit muss man mitwachsen, am besten noch schneller.“