So gewinnen PTA Apothekenkunden

Berlin -

Erfolgreich im Kundenkontakt – nicht jedem wurde diese Fähigkeit in die Wiege gelegt. Doch die richtige Ansprache und der passende Umgang lassen sich erlernen. Dabei geht es nicht nur um die richtige Wortwahl, sondern auch um die eigene Einstellung, Empathie und den passenden Umgangston.

Wie mache ich einen Spontankäufer zu einem zufriedenen Stammkunden, der sich gerne in der Apotheke betreuen lässt? Zunächst sollte die eigene Lebenseinstellung hinterfragt werden: Wenn ein Kunde die Apotheke betritt, freue ich mich dann darüber? Denn Menschen merken instinktiv sofort etwa an untrüglichen körperlichen Anzeichen des Gegenübers, ob sie willkommen sind oder als Störenfried wahrgenommen werden. Aus diesem Grund ist es von Vorteil, wenn sich jeder im Verkauf Tätige dahingehend gezielt selbst überprüft.

Wichtig ist ein offenes und empathisches Zuwenden zum Apothekenkunden. Ein Lächeln kostet nichts und ist die kürzeste Brücke zwischen zwei Menschen. Im Backoffice kann etwa ein Spiegel helfen. Es hat sich bewährt, ihn in dem Gang aufzuhängen, der in die Offizin führt. Dort lässt sich auf dem Weg zum HV nicht nur schnell überprüfen, ob der Kittel sitzt. Auch der eigene Gesichtsausdruck, den die Kunden präsentiert bekommen, kann kontrolliert werden.

Der überwiegende Teil einer Kaufentscheidung wird nicht rational, sondern aus dem Bauch heraus gefällt. Der Kunde kauft nicht nur ein Produkt, sondern gleich das ganze Paket aus Ambiente, Sympathie und Service mit. Wird er höflich und zuvorkommend behandelt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er beim nächsten Besuch mit einem positiven Gefühl den Raum betritt. Eine gute Stimmung ist hilfreich für jegliche Schwierigkeiten, die sich bei der Beratung ergeben können. Lieferprobleme von Arzneimitteln oder Rabattvertragsänderungen lassen sich so viel entspannter besprechen.

Die meisten Missverständnisse entstehen, wenn der Kunde glaubt, dass man ihn nicht ernst nimmt. Besonders wichtig ist, ihm aktiv zuzuhören – sowohl verbal als auch nonverbal. Den Blick halten, die Wünsche des Kunden noch einmal wiederholen, ihn seine Sätze zu Ende äußern lassen ohne dazwischen zu reden sind Grundlagen einer empathischen Kommunikation. Auch ein Nicken oder ab und zu eine zustimmende Äußerung während eines Gespräches geben Kunden das gute Gefühl, verstanden zu werden.

Viele standardmäßig in Apotheken geäußerte Fragen oder Aussagen werden außerdem unglücklich formuliert und interpretiert. Bekommt der Kunde zu hören „Das haben wir nicht vorrätig, das muss ich ihnen bestellen“, so kommt bei ihm mitunter an: „Du machst mir Umstände“. Hört er aber: „Das haben wir nicht vorrätig, darf ich ihnen das bestellen?“, wird er mit mehr Bereitschaft zustimmen. Ihm wird ein positives Gefühl vermittelt, was wiederum die gegenseitige Sympathie stärkt.

Steht eine Kundin unschlüssig vor dem Kosmetikregal, so hilft ihr der Satz „Kann ich ihnen helfen?“ nicht besonders weiter. Er signalisiert in diesem Fall nur, dass jemand auf ihre Hilflosigkeit aufmerksam geworden ist, was beschämend und lästig wirken kann. Die Folge ist oft eine Abwehrreaktion: „Nein, ich habe mich nur kurz umgesehen.“ Damit ist das Verkaufsgespräch beendet, bevor es begonnen hat. Besser wäre es, zu ihr zu gehen und zu fragen „Welches Produkt suchen Sie denn?“ Mit offenen, freundlich vorgetragenen Fragen kommen Apothekenmitarbeiter in diesem Fall deutlich weiter.

Wie bei einem guten Essen ist der Abschluss besonders wichtig. Was man den Kindern beibringt sollte man ebenfalls beherzigen, und dazu gehören die richtigen Umgangsformen wie „Danke, dass Sie bei uns waren.“ Diese Aussage freut den Kunden und sorgt noch einmal für ein Lächeln. Solche Sätze runden den Besuch in der Offizin ab und sorgen dafür, dass die Menschen gerne wiederkommen. Denn das positive menschliche Miteinander ist ein Vorteil, den Vor-Ort-Apotheke gegenüber Versandapotheke betonen können.