PTA: Schauspieler am HV-Tisch

Berlin -

Jeden Tag strömen Kunden in die Apotheken und freuen sich über eine empathische, freundliche Beratung. Klar, der Kunde ist König und auch die Chefs erwarten ein professionelles Auftreten und eine kompetente Beratung. Schließlich soll jeder Kunde die Apotheke zufrieden verlassen und auch wiederkommen. Doch was bedeutet es für die PTA, hinter dem HV-Tisch ständig gut gelaunt und freundlich zu sein?

Jeder hat mal einen schlechten Tag, fühlt sich nicht gut oder hat private Probleme. In der Apotheke jedoch gilt es, diese Probleme vorübergehend zu vergessen oder zumindest hintenan zu stellen. Denn niemand möchte mit einem langen Gesicht oder schlechter Laune bedient werden. Dies gilt zwar grundsätzlich für den gesamten Einzelhandel, in der Apotheke wird aber besonders auf Empathie wert gelegt. Da die meisten Kunden krank oder hilfesuchend in die Apotheke kommen, ist eine positive Ausstrahlung des Personals besonders wichtig.

Zum PTA-Dasein gehört also auch ein wenig schauspielerische Fähigkeit. Denn nicht immer schafft man es, Beruf und Privatleben zu trennen und die persönlichen Probleme vor der Apotheke zu lassen. Professionalität ist gefragt. Wichtig ist an solchen Tagen, das eigene Befinden im Team zu kommunizieren. So kann beispielsweise der Dienst in der Rezeptur getauscht werden und der gut gelaunte Kollege den Tag im HV meistern.

Natürlich kommt es auch auf den Chef an, der das Maß an Professionalität vorgibt. Während einige Apothekenbesitzer es dulden, dass das Personal bei unfreundlichen und unverschämten Kunden auch Kontra geben, möchten andere, dass selbst dann die Maske gewahrt wird und man sich keinesfalls herausfordern lässt.

Es kann anstrengend sein und auch viel Energie kosten, ständig gut gelaunt zu sein und die eigene Stimmung und Emotionen zu verbergen. Zumal man sich oft noch zusätzlich zum eigenen Päckchen das Leid der Kunden anhören muss. Auch hier ist Professionalität gefragt, denn zu nah sollte man das Leid der Kunden nicht an sich heran lassen und möglichst nicht mit nach Hause nehmen.

An besonders stressigen Tagen wird der Grat zwischen Professionalität und Emotionalität immer schmaler. Wenn der fünfte „schwierige Kunde“ die Apotheke betritt oder die Personaldecke in der Offizin aufgrund von Krankheitsfällen ausgedünnt ist. aber auch wenn Zuhause Stress mit dem Partner ist, die Kinder anstrengend sind oder ein Elternteil schwer erkrankt ist – dann wird die Schauspielkunst am HV-Tisch zum Balanceakt.

In der Offizin muss man als PTA die Nerven behalten werden. Da hilft an schwierigen Tagen nur eins: Backstage gehen, seufzen, Augen verdrehen, tief durchatmen, nach vorne gehen und zurück auf die Bühne.