Kundengespräche am Telefon meistern

Berlin -

Telefongespräche sind eine wichtige Form der Kontaktaufnahme in der Apotheke. Einfache Anfragen nach Öffnungszeiten und Produktverfügbarkeiten, aber auch die Beratung zu bestimmten Themen sollten genauso freundlich bearbeitet werden wie vis-a-vis am HV-Tisch. Deshalb ist die richtige Kommunikation das A und O. Denn ein verständlicher und freundlicher Gesprächspartner macht den Anrufer möglicherweise zu einem neuen Stammkunden.

Fehler beim telefonischen Kundenkontakt können unter anderem Unfreundlichkeit, mangelnde Zeit und eine undeutliche Sprache sein. Um diese zu vermeiden, sollte man einige Tipps für eine gute Kommunikation beherzigen. Auch am Telefon ist das erste Hallo wichtig. Der Apothekenmitarbeiter sollte nicht den Eindruck vermitteln, gehetzt zu sein. Ein entspannter und freundlicher Gesprächspartner führt zu mehr Vertrauen.

Laut Kommunikationstrainer Markus Eulenkamp sollten der Gruß und unwesentliche Informationen an den Anfang des Telefonats gesetzt werden, da die Aufmerksamkeit des Anrufers in den ersten Sekunden häufig noch nicht voll da ist. Das heißt, erst kommt die Begrüßung, dann der Apothekenname und schließlich der eigene Name – und das nicht zu schnell. Stammkunden spricht man am besten mit Namen an, weil dies die Kundenbeziehung und das Vertrauen stärkt.

Eine gute Beziehung ist die Grundlage des Gesprächs. Eulenkamp empfiehlt, die Stimmlage, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit der des Gesprächspartners anzugleichen. Mit einer älteren Dame, die Hörschwierigkeiten hat, muss man lauter und deutlicher sprechen. Fachsprache ist nicht immer angebracht. Mit einem „normalen“ Kunden sollte man anders als bei Telefonaten mit Praxismitarbeitern „normal“ sprechen.

Nach der Kontaktaufnahme folgt die Frage nach dem Wunsch des Kunden. Dabei ist es wichtig, die richtige Formulierung zu finden und nicht einfach mit einem „Ja?“ oder „Worum geht es?“ das Gespräch einzuleiten. Angebrachter ist zum Beispiel die Frage: „Was kann ich für sie tun?“ oder „Wie darf ich ihnen helfen?“

Manchmal findet der Kunde nicht die richtigen Worte. Er hat eine Beschwerde oder ein Problem. Dann sollten der Apotheker oder die PTA ihn aussprechen lassen und Ruhe bewahren. Sätze wie „Ich verstehe Sie“ oder „Wir finden bestimmt eine Lösung“ können helfen, auf den Kunden besser einzugehen und Vertrauen aufzubauen.

Für den Anrufer da zu sein und geduldig zuzuhören, ist von großer Bedeutung, aber es gibt Grenzen. Manche Kunden sind sehr gesprächig und finden kein Ende. Doch es warten noch andere Arbeiten und vor allem die Kundschaft in der Apotheke. Das Telefonat sollte jedoch feinfühlig zum Ende geführt werden. Auf keinen Fall sollte man mitteilen, dass der komplette Verkaufsraum voll ist. Dann wird dem Gesprächspartner vermittelt, dass er weniger wichtig ist als die Kunden in der Offizin.

Manchmal kann man nicht auf Anhieb eine Anfrage bearbeiten. Die Suche nach einem neuen Produkt, dessen Name dem Kunden entfallen ist, oder einer bestimmten Wirkstoffkombination kann manchmal dauern. Niemand möchte zu lange warten. Deshalb sollte der Apothekenmitarbeiter dem Anrufer ankündigen, ihn nach der Recherche zurückrufen. Das erweckt Vertrauen und zeigt, dass man sich gerne für den Kunden einsetzt. Denn nicht selten werden Kunden am Telefon zurückgewiesen oder in Warteschleifen vergessen.

Nicht immer kann man die Anliegen des Gesprächspartners lösen. Manches gehört in die Hände des Chefs oder eines speziellen Kollegen. Daher ist es wichtig, nach dem Erfragen des Wunsches schnell zu entscheiden, ob man selbst behilflich sein kann oder ein Kollege. Das erspart Zeit und Ärger. Formulierungen wie „Mein Kollege ist der richtige Ansprechpartner für sie, ich verbinde sie weiter“ oder „Mein Kollegin ist bei diesem Thema die richtige Ansprechpartnerin. Sie ist heute leider nicht im Haus, ruft sie aber gerne zurück“ können helfen.

Um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und die Kundenbindung zu stärken, ist ein richtiger Abschluss des Gesprächs wichtig. Eulenkamp empfiehlt, „den Kundennamen noch einmal zu nennen und das Gesprächsergebnis zusammenzufassen.“ Zum Ende sollte man sich bedanken und sich freundlich verabschieden.

Läuft das Gespräch nicht rund oder gibt es Ärger beim Kunden, ist es beim Telefonat wie am HV-Tisch: Angestellte sollten bedenken, dass die Emotionen des Gesprächspartners oft nichts mit einem selbst zu tun haben. Es ist wahrscheinlich eine Dienstleistung oder ein Produkt, das Unzufriedenheit bereitet. Um sich selbst unnötigen Ärger und Energie zu ersparen, sollte man nicht alles an sich heran lassen oder persönlich nehmen.