„Sie können Kunden nicht erziehen“

Berlin -

Kunden, die drängelnd nach ihrem Medikament verlangen oder sich beschweren, dass sie Dank Rabattvertrag ein anderes Arzneimittel bekommen. Das ist Alltag in den Apotheken und Stressfaktor für viele PTA. Doch im Umgang mit Kunden kann man es sich selbst einfacher machen und jeden so nehmen, wie er ist. Das macht gelassener und sorgt für ein gutes Vertrauensverhältnis, weiß PTA-Trainerin Susanne Henneke.

Ihre oberste Regel für Kommunikation in der Apotheke lautet nämlich: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit“, so Henneke. In Bezug auf Kunden gibt es für die Trainerin eine wichtige Regel, die sich PTA merken sollten: „Respekt heißt, dass der Kunde so sein darf, wie er ist.“ Natürlich gebe es Kunden, die an den Nerven zehrten, doch auch diesen sollte man auf Augenhöhe und mit Höflichkeit begegnen.

Daher bringt es laut Henneke wenig, sich auf lange Diskussionen einzulassen, bei denen unumstößlich der eigene Standpunkt vertreten wird. Zwar können PTA nichts dafür, wenn ein Medikament „mal wieder“ nicht vorrätig ist oder der Kunde „ständig“ etwas anderes bekommt als gewohnt. Doch aus Kundensicht sind Rabattverträge und die Vorgänge im Hintergrund nicht immer zu verstehen.

Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht“, so Henneke. Im Konkurrenzkampf zwischen Apotheken ist Kundenbindung enorm wichtig. Das gelingt besonders gut über Vertrauen, so Henneke. Sie rät PTA in Konfliktsituationen, sich zu fragen: „Weiß ich wirklich, was der Kunde will?“ und „Was kann ich tun, um dem Kunden eine Lösung anzubieten?“ Durch aktives Zuhören sollten diese Fragen im Gespräch beantwortet werden.

Wer den Kunden von einer Lösung überzeugen will, muss ihm zeigen, was er selbst davon hat, so Henneke. Probleme sollten offen angesprochen werden. Fühlt sich der Kunde verstanden, schöpft er eher Vertrauen, und es lässt sich leichter eine Lösung finden, die allen passt. Von Belehrungsversuchen sei abzusehen: „Sie können Kunden generell nicht erziehen“, meint Henneke.

Gibt es ein Problem, sollte man immer souverän, sachlich und lösungsorientiert, aber auch empathisch bleiben. Es gilt Lösungen zu finden und nicht auf dem Problem herumzureiten, so Henneke. Doch trotz allem guten Willen, Freundlichkeit und Höflichkeit sind einige Kunden einfach nicht zu bändigen. „Solange die Kunden sachlich bleiben, ist es auch ok, wenn sie einfach schlechte Laune haben“, meint Henneke. „Sollte ein Kunde jedoch unsachlich werden oder sogar unter die Gürtellinie gehen, ist es richtig, den Kunden zu verwarnen, dass das Gespräch beendet wird, wenn nicht auf sachlicher Ebene gesprochen wird.“

Sollte sich der Kunde dann immer noch nicht beruhigen und auf niedrigem Niveau bleiben, habe eine PTA durchaus das Recht, das Gespräch auf der Stelle zu beenden oder einen anderen Gesprächspartner dazu zu holen. „Niemand muss sich beschimpfen lassen“, sagt Henneke. Trotzdem sollte man bei solch schwierigen Fällen im Hinterkopf behalten, dass der Kunde nicht unbedingt auf einen selbst sauer, sondern über die Sache an sich verärgert ist.

Sich auf Diskussionen einzulassen, bringe an dieser Stelle ohnehin nichts. Schließlich seien aufgebrachte Reaktionen der Kunden oft nicht rational. Die Gehirnregion, die für den Ärger sorge, sei zudem sehr klein. „Sie können mit einer Erbse nicht diskutieren“, gibt Henneke als Tipp mit auf den Weg. Stattdessen sollte man sich fragen: „Was steckt hinter der Beschwerde?“ Wer den Kunden versucht zu verstehen, habe es oftmals leichter, ihn für sich zu gewinnen.

Zudem sollte Henneke zufolge eine Beschwerde immer als Chance gesehen werden. „Ein Kunde, der sich beschwert, will gerettet werden“, so Henneke. Schließlich zeige sein erneuter Gang in die Apotheke, dass auch er an einer gemeinsamen Lösung interessiert sei. Neben ausreden lassen und gut zuhören, hilft es hierbei vor allem, auf das Ärgernis des Kunden einzugehen. Mit Sätzen, wie „Ich sehe, dass Sie sauer sind“ oder indem man zusammenfasst, was der Gegenüber gesagt hat, signalisiere man laut Henneke, dass man zugehört hat und den Ärger nachvollziehen kann. Oftmals beruhigten sich die Kunden danach bereits oder merkten zumindest, dass sie ernst genommen werden.

Liegt der Grund für die Beschwerde tatsächlich bei einem selbst, sollte dies immer auch zugegeben werden. Abstreiten oder auf einen Fehler der Kollegin verweisen, sei ein absolutes No-Go, so die Trainerin. Bei den Kunden komme es dann gut an, wenn zum Beispiel mit „Ich kläre das für Sie.“ reagiert wird. Einige Beschwerden könnten zudem dazu beitragen, die Prozesse in der Apotheke zu optimieren.

Für eine passende Lösung des Problems hat die Trainerin noch einen Tipp: „Das was ich will, sollte immer zum Schluss gesagt werden.“ Oftmals wird sich nur das Ende einer Aussage gemerkt. Die Chance, dass der Kunde auf den Vorschlag der PTA eingeht, ist somit höher. So lassen sich viele Beschwerden bewältigen und die Kunden werden gerettet. „Wir werden sie nicht alle retten können, aber es ist immer einen Versuch wert“, resümiert Henneke.