Tipp eins: Keine Diskussion und überschwängliches Lächeln. „Des Menschen Wille ist sein Himmelreich“, lautet ein altes Sprichwort. Wer also keine Lust auf Diskussionen oder darüber maulende Kunden hat, dass es die Handcreme im Sachet und nicht in der Tube gibt oder dass die beliebte Fußcreme derzeit nicht verfügbar ist, kann mit einem charmanten Lächeln und zuckersüßen Worten die Lage entschärfen. „Es tut mir leid, dass wir die Creme zur Zeit nicht vorrätig haben, sie ist aber bereits wieder bestellt. Dafür habe ich aber heute etwas ganz Besonderes für Sie.“ Balsam für die Kundenseele können solche Worte sein, etwas ganz Besonderes! Ein Geschenk nur für ihn! Schnell ist der Wunsch vergessen und die Freude über den Mückenschutz oder das Erfrischungstuch so groß wie nie. Man muss das Produkt – gerade wenn es nichts kostet – nur gut „verkaufen“.

Tipp zwei: Was ist „was Schönes“? Folgende Situation kommt in Apotheken nicht selten vor: Kaum hält man das Rezept des Kunden in den Händen, tönt es von gegenüber: „Und packen Sie mir was Schönes in die Tüte!“ Für ein „Guten Tag“ war jedoch keine Zeit. Also kann direkt die Gegenfrage gestellt werden: „Was ist denn für Sie etwas Schönes? Womit kann ich Ihnen denn eine Freude bereiten?“ Mit Glück kommt dann ein spezieller Wunsch, der oft sogar bescheiden ausfällt. Vielleicht ist das auch der Irritation geschuldet, in die die Kunden verfallen. Denn wer rechnet schon mit einer solchen Frage? Und irgendwie geht man ja auch auf sein Gegenüber ein und kann eine individuelle Freude bereiten. Frauen wünschen dann meist eine „Gesichtscreme gegen Falten“ oder etwas, womit sie sich verwöhnen können.

Tipp drei: Die Überraschungstüte. Kein Rezept ohne Gegenleistung – das Arzneimittel reicht den Kunden manchmal nicht aus. Der Probenjäger vom Typ „Ich kann alles gebrauchen“ ist jedoch nicht allzu wählerisch. Hauptsache die Tüte ist voll, und was man nicht gebrauchen kann, wird dann direkt an Familie, Nachbarn und Freunde verteilt. Die Überraschungstüte bereitet den Kunden eine große Freude, meist wollen diese auch gar nicht wissen, was man in die Tüte packt. So können auch mal die Zugaben weg, die eher schwer abzugeben sind. Denn wer gibt schon gerne Weihnachtstücher im Sommer, Befeuchtungsgel oder Analvorlagen ab.

Tipp vier: Selbst Wünsche äußern. Manchmal ist man einfach zur falschen Zeit am falschen Ort und zieht Probenjäger förmlich an. Am HV-Tisch nebenan freuen sich die Kunden über Taschentücher und bei einem selbst kann es nicht genug ein. Bekommt man in der Apotheke eine Wunschliste überreicht, kommt man aus dem Staunen manchmal nicht heraus. Wie wäre es da mit einem Gegenangriff? Der Satz „Und ich hätte gerne ein Haus in der Toskana“, hat so einiges Potenzial: 1. Stille. Explosion. Der Kunde ist empört und findet die Frage mehr als unverschämt. 2. Beide brechen in großes Gelächter aus und der Kunde erkennt, dass seine Wunschliste vielleicht eher unangebracht und ein klitzekleines bisschen unverschämt war. Dann kann auch gerne mal das Haus in der Toskana auf dem Zettel dazukommen. 3. Dem Kunden steht die Schamesröte im Gesicht und Taschentücher genügen auch.

Auch wenn flapsige Fragen und Kommentare ein gewisses Aggressionspotenzial und viel Angriffsfläche bieten, können sie in einigen Fällen den Kunden auf den Boden der Tatsachen holen. Schließlich kosten Proben Geld und werden den Apotheken auch nicht geschenkt. Marketing- und Probenbeauftragte haben so einige Mühe, für jeden das Richtige in den Schüben zu haben. Kugelschreiber, Blöcke, Pflastermäppchen oder Pillendosen mit eigenem Branding können die Kundenbindung erhöhen, kosten aber auch Geld. Daher sollte die Zugabe nicht einfach so in der Tüte landen, sondern mit Ansprache.

Tipp fünf: Atmen, atmen, atmen. „Mir gehört hier schon die halbe Apotheke, so viel wie sie mit meinen teuren Arzneimitteln verdienen! Und dann bekomme ich immer nur Taschentücher! Davon habe ich schon genug!“ Nicht aufregen, alles wird gut. Alles, was Sie brauchen, ist die richtige Atemtechnik. Atmen Sie den Ärger einfach weg. In diesem Fall reicht es nicht, tief einzuatmen und bis zehn zu zählen. Hier ist mehr Beruhigung gefragt. Bei großem Ärger kann die 3-4-6-Methode helfen: Dabei wird drei Sekunden lang eingeatmet, dann die Luft für vier Sekunden angehalten und über sechs Sekunden ausgeatmet. Insgesamt können zehn Sätze geatmet werden. Wer dann noch ein Glas Wasser trinkt, kann den Ärger im wahrsten Sinne des Wortes einfach wegspülen. Der Kunde muss einstweilen warten, vielleicht tut ihm die sprichwörtliche Verschnaufpause auch ganz gut.