Fünf Tipps zu Kundenbeschwerden

Berlin -

Machen Kunden ihrem Ärger in der Apotheke Luft, kann eine unangenehme Situation entstehen. Produktreklamationen können meist ohne größere Probleme geklärt werden, beschweren sich Kunden jedoch über einen Mitarbeiter oder den Service der Apotheke, kann es schwieriger sein, die Situation souverän zu meistern. Fünf Tipps wie man positiv mit der oftmals unangenehmen Situation umgeht.

Tipp eins: Beschwerde nicht persönlich nehmen. Wenn der Kunde seinem Ärger Luft macht und man das Gefühl hat, zur falschen Zeit am falschen Ort zu sein, darf man den Zorn nicht allzu sehr an sich heran lassen und auf keinen Fall persönlich nehmen – man ist einfach in der Situation der Blitzableiter. Außerdem ist eine Beschwerde nicht automatisch negativ, denn jeder Blick von außen kann die Arbeitsabläufe und die Qualität der Apotheke verbessern. Beschwerden können auch eine konstruktive Kritik des Kunden sein – es ist besser, er äußert, was ihm auf der Seele brennt, als wenn er wortlos die Apotheke wechselt. Dann kann eine Beschwerde auch eine Chance sein.

Im Nachgang kann der zurückgebliebene Ärger einfach weggeatmet werden. In einigen Fällen kann man tief einatmen und langsam bis zehn zählen. Ist der Ärger größer, kann die 3-4-6 Methode angewendet werden: Dabei wird drei Sekunden lang eingeatmet, dann die Luft für vier Sekunden angehalten und über sechs Sekunden ausgeatmet. Insgesamt können zehn Sätze geatmet werden. Wer dann noch ein Glas Wasser trinkt, kann den Ärger im wahrsten Sinne des Wortes einfach wegspülen.

Tipp zwei: Eine Sprache sprechen. Das Team sollte sich einig sein und eine Sprache sprechen, um sich gegenseitig zu stärken und eine Einheit darzustellen. Dies ist vor allem wichtig, wenn der Chef hinzugezogen wird. Der Apothekenleiter sollte sich immer vor sein Team stellen und nach Klärung der Beschwerde mit den Kollegen die Situation im Nachhinein besprechen. Im Qualitätsmanagementsystem (QMS) kann beispielsweise ein Beschwerdestandard mit entsprechenden Verhaltensregeln festgelegt werden. So verhalten sich alle Kollegen gleich und nichts wird dem Zufall überlassen. Eine einheitliche Vorgehensweise kann helfen, emotionale Reaktionen zu vermeiden und eine Klärung des Problems auf sachlicher Ebene sicherzustellen.

Tipp drei: Zuhören. Auch wenn eine Beschwerde manchmal wie ein Unwetter aufzieht und einen eiskalt erwischt, heißt es Ruhe bewahren und den Kunden aussprechen lassen und zuhören. Da Ton und Lautstärke nicht immer getroffen werden, kann man den Kunden in den Beratungsraum bitten. So nimmt man weitere Spannungen heraus und verhindert, dass sich andere Kunden, die sich in der Apotheke befinden, in das Gespräch einmischen.

Der Kunde sollte die Möglichkeit haben, Dampf abzulassen und seinen Unmut zu äußern, erst im Anschluss kann eine sachliche Lösung der Beschwerde gefunden und vorgeschlagen werden. Während der Kunde seinem Ärger Luft macht, kann durch Nicken oder „Ich verstehe“ Verständnis gezeigt werden. Reagieren Sie auf keinen Fall pampig, das kann den Kunden nur aufregen und die Fronten verhärten.

Wird eine dritte Person zum Gespräch dazu geholt, kann sich die Beschwerde versachlichen. Zudem fühlt sich der Kunde ernst genommen, denn es nehmen sich gleich mehrere Kollegen seinem Problem an. Wichtig dabei ist es jedoch, den Kunden erst zu nehmen und ihm nicht als „Macht“ gegenüber zu treten. Verlangt der Kunde, die Beschwerde nur mit dem Chef klären zu wollen, kann das Gespräch direkt an ihn abgegeben werden.

Tipp vier: Lösungsvorschläge bieten. Es hilft nichts, dem Kunden zu sagen, er sei der Erste, der sich beschwert oder man könne sich nicht vorstellen, dass so etwas passiert und ohnehin sei der Kollege schuld an der Misere. Besser ist es, Verständnis zu zeigen, auf den Kunden einzugehen und selbst Fragen zu stellen, um eine optimale Lösung zu finden. Der Kunde sollte die Apotheken mit einer zufriedenstellenden Lösung verlassen, was nicht bedeutet, dass sich das pharmazeutische Personal unterbuttern lassen muss. Man sollte jedoch immer im Hinterkopf behalten, dass Kunden schlechte Erlebnisse weitererzählen und Stimmung machen können.

Beschwert sich der Kunde über einen nicht rechtzeitig gelieferten Artikel, kann der Botendienst der Apotheke dem Kunden einen weiteren Gang ersparen und die Wogen glätten. Berechtigte Produktreklamationen können durch eine Rücknahme gegen Bargeld, einen Gutschein oder einen anderen Artikel schnell behoben werden. Auch wenn es für die Apotheke in einigen Fällen ein Lösung aus Kulanz ist, sollte dies dem Kunden nicht unbedingt mitgeteilt werden, denn er verlangt nach einer Lösung und pocht auf sein „gutes Recht“. Ist der Lösungsvorschlag für den Kunden nicht zufriedenstellend, kann das pharmazeutische Personal nach der für ihn angemessenen und geeigneten Lösung gefragt werden.

Tipp fünf: Dokumentieren und im Team besprechen. Aus Fehlern lernt man – darum sollten Beschwerden und Reklamationen auch festgehalten und dokumentiert werden. Das Kundenanliegen und der Lösungsvorschlag sollten in einem Protokoll aufgeschrieben werden und in der nächsten Dienstversammlung im Team besprochen und diskutiert werden. Ändern sich in der Folge der Beschwerde Arbeitsabläufe in der Apotheke, können diese im QMS angepasst werden.