Tipp eins: Nur Mut. Apothekenmitarbeiter entscheiden und denken zuweilen für ihre Kunden. So entscheiden PTA oft über das Portemonnaie des Gegenüber und verhindern so Zusatzverkäufe. Laut Verbraucherstudien verlassen etwa 80 Prozent der Rezeptkunden die Apotheke nur mit den verordneten Präparaten. Dabei würde etwa die Hälfte einen weiteren Kauf tätigen – sofern dieser einen deutlichen Zusatznutzen hat und eine kompetente Beratung erfolgt. Zudem wissen Kunden oftmals gar nicht, dass es weitere Empfehlungen gibt, die ihre Beschwerden beispielsweise schneller abklingen lassen, die Therapie unterstützen oder Nebenwirkungen abmildern können. Mut kann also belohnt werden.

Der mündige Kunde kann nicht nur durch Fachwissen und Kompetenz, Freundlichkeit und Empathie, sondern auch durch Zusatzempfehlungen an die Apotheke gebunden werden. Also: Keine Angst vor einem „Nein“! Beraten und empfehlen Sie jedem Kunden, was Sie auch der Familie oder dem besten Freund anraten würden. Passt die Empfehlung auf die individuelle Situation des Kunden, entsteht auch kein Gefühl von Aufdringlichkeit. Denn fühlt der Kunde sich wahrgenommen, gut beraten und auch emotional abgeholt, kann die Apotheke zur Stammapotheke werden. Ohnehin ist am Ende die positive Rückmeldung des Kunden über das Cross-Selling-Produkt die schönste Wertschätzung und Bestätigung für den Mitarbeiter.

Tipp zwei: Fingerspitzengefühl gefragt. Von einem Zusatzverkauf profitieren beide Seiten, er ist ein Gewinn und ein Plus für den Kunden und die Apotheke. PTA sollten sich dennoch in den Kunden einfühlen und kein „Programm“ abspielen. Ist der Kunde auf dem Sprung oder zeigt er mit seiner Körpersprache Desinteresse, kann auf eine ausführliche Beratung zu unterstützenden Produkten verzichtet werden. Wunsch und Bedürfnis des Kunden stehen stets im Vordergrund.

Tipp drei: Produkte richtig platzieren. Eine Zusatzempfehlung ist schnell ausgesprochen und mit wenig Aufwand verbunden. Wichtig ist, die Produkte richtig zu platzieren. So denken auch die Mitarbeiter daran, eine Empfehlung auszusprechen und das Produkt dem Kunden zu erklären. Die Ware sollte so platziert sein, dass Mitarbeiter schnell und unkompliziert darauf zugreifen können. In der Sichtwahl können für bestimmte Indikationen Produktfamilien zusammengestellt werden. So können neben Antimykotika auch Wäschespüler oder Intimwaschlotionen platziert sein. Neben Glucocorticoiden für den Schub bei Neurodermitis kann das passende Basisemollient Platz finden. Bei Produkten zu Wechseljahresbeschwerden kann die passende Gesichtspflege zu finden sein. Cross-Selling-Produkte können jedoch auch doppelt platziert sein, so können sie in Sicht- und gegebenenfalls auch in der Freiwahl zu finden sein. Die Produkte sollten für den Kunden einfach zu erreichen sein. Der Schwellenwert für „Mitnahmeartikel“ liegt bei etwa zehn Euro. Wer wenig Platz in der Sichtwahl hat, kann das entsprechende Cross-Selling-Produkt für die Indikation auch in der Software hinterlegen.

Richtig „platziert“ sollte die Empfehlung auch in der Beratung sein. Der passende Zeitpunkt kann zum Beispiel sein, wenn der Kunde sich ohnehin schon für den Kauf des ursprünglich gewünschten Produktes entschieden hat. Zu diesem Zeitpunkt hat er sich psychologisch schon auf einen Kauf eingestellt.

Tipp vier: Ein Produkt gut erklärt. Wichtig ist, dem Kunden nicht eine große Produktpalette anzubieten, sondern gezielt eine Zusatzempfehlung auszusprechen und diese mit wenigen Sätzen zu erklären. Die Wahl des Produktes sollte auf das individuelle Bedürfnis des Kunden angepasst sein. In der Beratung soll der persönliche Nutzen für den Kunden klar kommuniziert werden. Fachliche Zusammenhänge stehen im Hintergrund. So nimmt der Kunde die Empfehlung als Kümmern wahr und bereut den Kauf nicht im Nachhinein.

Tipp fünf: Kommunikation im Team. Cross-Selling kann den Umsatz der Apotheke steigern, dabei ist es wichtig, dass alle Apothekenmitarbeiter an einem Strang ziehen. Mitarbeiter aus dem Handverkauf können dem Back-Office einige Produkte vorstellen, die sie gerne in der Zusatzempfehlung beim Kauf eines OTC- oder Rx-Präparates beraten möchten. Der Einkauf kann dann versuchen, die Produkte zu guten Konditionen zu beschaffen und so die Marge höher zu halten. PTA sollten sich zudem in der Zusatzempfehlung einig sein, denn nicht immer bedient man den Kunden ein zweites Mal. So kann es ein, dass der Kunde genau das Produkt möchte, das die Kollegin empfohlen hatte. Dabei geht es nicht darum, die Freiheit der Beratung zu mindern, sondern die fachliche Kompetenz zu stärken. Am Ende entscheidet ohnehin jeder Mitarbeiter für sich, ob er eine Zusatzempfehlung ausspricht.