Tipp eins: „Rabattvertrag“ aus dem Wortschatz streichen
Sind alle Rezeptdaten eingelesen oder eingegeben und alle rabattierten Arzneimittel auf dem HV-Tisch, sollte ein Austausch nach Rabattvertrag nicht wörtlich ausgesprochen werden. Wer auf das R-Wort verzichtet, nimmt viel Zündstoff aus dem Gespräch. Selbstverständlich sollen dem Kunden alle Medikamente erklärt werden, dabei ist die Firma jedoch meist unerheblich. Oft genügt es, den Nutzen und die Indikation des Medikamentes zu nennen. Dabei sollte kein Fachchinesisch gesprochen, sondern laiengerecht erklärt werden: „Das ist Ihr Blutdrucksenker, den nehmen Sie am Morgen ein.“

Fällt dem Kunden dennoch ein Unterschied in der Packung auf, empfiehlt es sich, erst die Reaktion abzuwarten. Zum Teil wundern sich Kunden nur über die neue Packung und schieben „Hauptsache der Wirkstoff stimmt“ nach. Wer sich schon zuvor zu rechtfertigen versucht, läuft Gefahr, eine unnötige Diskussion anzuzetteln und sich selbst in eine unangenehme Situation zu bringen. Will der Kunde dann doch sein bekanntes Medikament, kann man immer noch den Grund für den Austausch erklären – der nicht in der eigenen Macht liegt. Auch wenn man dabei auf taube Ohren stoßen kann. Dann kann nach den folgenden Tipps verfahren werden.

Tipp zwei: Faktor 7
Ist ein Austausch auf den Rabattartikel nicht möglich, kann neben dem Sonderkennzeichen und dem Faktor für pharmazeutische Bedenken der Faktor 7 zum Einsatz kommen. Er ist der Joker für das Wunscharzneimittel. In diesem Fall zahlt der Kunde das Medikament gemäß Arzneimittelabgabepreis nach Arzneimittelpreisverordnung aus eigener Tasche und erhält eine Rezeptkopie und den Kassenbon. Die Belege kann der Kunde dann für die Beantragung der Kostenübernahme bei der Krankenkasse nutzen. In der Regel erhalten Patienten nicht den vollen Arzneimittelpreis zurück.

Bedruckt wird mit der Sonder-PZN, dem Faktor 7, der PZN und der Taxe „0“. Das Original kommt in die Rezeptabrechnung und wird mit 50 Cent vergütet. Apotheken gewähren den Krankenkassen dennoch den Zwangsrabatt nach § 130 SGB V sowie die Herstellerabschläge. Letztere müssen innerhalb von zehn Tagen nach Rechnungsstellung an die Apotheke ausgezahlt werden.

Tipp 3: Rabattartikel ist zuzahlungsfrei
Ein genauer Blick auf die Zuzahlung kann sich lohnen. Erkennt der Patient seine bekannte Packung nicht, kann der Satz „Ich habe Ihnen ein Präparat ohne Zuzahlung rausgesucht“ den Kunden besänftigen. Wer fünf oder zehn Euro sparen kann, verliert meist alle Zweifel. Gleiches gilt auch für Festbetragsaufzahlungen. Liegt das rabattierte Generikum unterhalb des Festbetrags und das Original ist mit einer Aufzahlung verbunden, greifen die Kunden eher zum günstigeren Produkt.

Tipp 4: Beipackzettel vergleichen
Zugegeben: Der Tipp ist zeitintensiv und funktioniert nur, wenn wenig Betrieb ist. Dennoch kann er viele Zweifel nehmen. Kunden meinen oft ein „anderes Medikament“ zu bekommen und somit einen anderen Wirkstoff. Vor allem wenn die Arzneimittel andere Namen haben. Ein Blick in die Produktinformation kann den Kunden oft beruhigen. Sieht er schwarz auf weiß, dass die Wirkstoffe identisch sind, ist die Diskussion beendet. Hilfsstoffe können wiederum manchmal variieren. Auf der Umverpackung kann dann der Name des bekannten Arzneimittels notiert werden.

Alternativ kann man auch versuchen, dem Kunden zu erklären, dass die Ware aus ein- und derselben Fabrik kommt. Das ist tatsächlich häufig so, denn oft produzieren nur wenige Werke für die gesamte Branche. Nicht selten gehören auch verschiedene Hersteller demselben Konzernverbund an. Hier finden Sie eine Übersicht, welche Firmen zusammengehören.

Tipp 5: Geduld, Geduld, Geduld
Hilft alles Erklären nichts und der Kunde kann auch nicht mit der Beständigkeit seiner Medikation für die nächsten zwei Jahre besänftigt werden, bleibt neben den verschiedenen Faktoren nur der Weg zum Arzt. Dann kann ein Aut-idem-Kreuz nur noch die Situation retten, es sei denn, es handelt ich um den Austausch Original und Reimport. Wer selbst in der Praxis anruft und auf Einigung mit dem Arzt hofft, sollte dies in Anwesenheit des Kunden tun und nicht auf unbestimmt Zeit im Backoffice verschwinden. Im schlimmsten Fall steigert das nur den Unmut des Kunden, wenn dieser nicht weiß, was „da hinten“ passiert.

Wie auch immer – in jedem Fall ist viel Geduld gefragt. Da kann die richtige Atmung beruhigen. Sobald der Kunde aus der Tür ist, versuchen Sie sich ein oder zwei Minuten Zeit zu nehmen. Schließen Sie die Augen, atmen und konzentrieren sich auf schöne Dinge, die Sie beruhigen. Denken Sie sich kurz aus dem Alltag weg und starten dann voller Energie und mit aufgeladenem Akku neu am HV. Und wenn alles nichts hilft: Einmal am Tag suchen Sie das Arzneimittel aus!