Flucht aus dem Kundengespräch

Berlin -

Ein gutes Kundengespräch gibt Motivation und Erfüllung. Verlässt der Kunde zufrieden und mit einem Lächeln die Apotheke, haben wir als PTA alles richtig gemacht. Doch es gibt auch Beratungsgespräche, die nicht so erfüllend sind. Manchmal dreht man sich im Kreis und es gibt verschiedene Gründe für nicht enden wollende Beratungen. So kommt man elegant aus dem Redefeuer.

Zum einen gibt es die Art von Kunden, die sich einfach nicht entscheiden können oder wollen. Kaum ist das eine Thema beendet, fällt ihnen schon das nächste Wehwehchen ein. „Und welche Alternativen gibt es sonst noch?“ Die Frage ist bei diesem Kundentyp sehr beliebt. Erklärt man die verschiedenen Behandlungsmöglichkeiten, können sich manche Kunden am Ende gar nicht mehr entscheiden. Besonders frustrierend nach so einem ausführlichen Beratungsgespräch ist es dann, wenn der Kunde die Apotheke verlässt und sagt: „Ich überlege mir das dann erst nochmal.“

Häufig werden bei Stammkunden oder älteren Patienten die Gespräche auch sehr lang. Oft haben sie nicht mehr viele Kontakte. Da geht die fachliche Beratung nach einer Weile in privatere Themen über. Gerne erzählt Frau Schmitz auch schonmal vom Geburtstag des Enkels oder dem letzten Arztbesuch. Der ein oder andere Smalltalk gehört natürlich dazu und ist auch wichtig für die Kundenbindung. Doch gerade wenn die Offizin bis zur Türe vollsteht, kann es problematisch werden.

Wie beende ich das Gespräch über Frau Schmitz' letztes Wochenende, ohne unhöflich zu sein? Schließlich ist sie eine langjährige Kundin. Nicht nur wenn die nächsten Kunden bereits mit den Hufen scharren, ist es manchmal nötig, aus dem Gespräch zu „flüchten“. Auch ohne vollstehende Apotheke hat man meist noch viele Dinge aufzuarbeiten – auch wenn es für den Kunden zunächst nicht so aussieht. Wie also beende ich zwar höflich aber bestimmend das nicht enden wollende Kundengespräch, das schon lange nichts mehr mit einer pharmazeutischen Beratung zu tun hat?

Meist merken viele Kunden nach einer Weile selbst, dass hinter ihnen eine Schlange entsteht. Es gibt jedoch auch besonders ignorante Fälle, denen diese Tatsache völlig egal ist. Zum Glück sind das aber die wenigsten. Am Besten ist es, in solchen Gesprächen keine offenen Fragen mehr zu stellen. Wenn noch Fragen gestellt werden müssen, sollten es sogenannte geschlossene Fragen sein, die der Kunde nur mit ja oder nein beantworten kann. So gibt man nicht noch selbst Vorlagen für ausgedehnte Privatgespräche.

Kurze, knappe Antworten führen häufig ebenfalls dazu, dass das Gegenüber merkt, dass wir das Gespräch beenden wollen. Oft hilft auch positiver Zuspruch und Bestätigung, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken. „Da haben Sie Recht.“ Oder: „Ich wünsche Ihnen dafür alles Gute.“ Solche Floskeln geben dem Kunden ein gutes Gefühl. Haben sie ihre Bestätigung erhalten, ist der Wunsch nach weiteren Gesprächen oft gestillt.

Diese Variante ist die vorsichtigste. Je nach Kundentyp und Situation kann man dem Kunden auch mal direkt sagen, dass man gerne beim nächsten Besuch etwas länger plaudert, wenn weniger Betrieb ist. Es hilft auch zu erklären, warum der Zeitpunkt ungünstig ist: „Wissen Sie, eine Kollegin ist krank und es gibt noch viel aufzuarbeiten.“ Oder: „Dr. Meyer ist heute aus dem Urlaub zurück, Sie haben bestimmt selbst gesehen, wie viele Patienten nun ihre Medikamente brauchen.“

Die meisten Kunden sind dann einsichtig. Und hilft einmal gar nichts mehr, muss die Kollegin einen dringenden Anruf vortäuschen, den man unbedingt entgegen nehmen muss, um aus dem Gespräch zu entfliehen. Spätestens dann fällt den meisten Kunden auf, wieviel Zeit sie tatsächlich in der Apotheke verbracht haben – und dass sie selbst auch noch so viel zu erledigen haben. Dann verlassen auch sie die Apotheke zufrieden und mit einem Lächeln, weil ihnen zugehört wurde.