Der Umgang mit Reklamationen

Berlin -

So wie Beratungsgespräche zum Apothekenalltag gehören, sind auch Reklamationen nicht selten. Wichtig ist es in einem solchen Fall, mit der Kritik angemessen umzugehen und eine Lösung für den Kunden zu finden.

Eine Reklamation ist oftmals die Folge, wenn die gewünschte Dienstleistung oder Ware nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht. Das kann sich auf die Qualität, eine Beschädigung, verspätete Lieferzeit oder ein falsches Produkt beziehen. Egal auf welcher Grundlage die Reklamation stattfindet: Man sollte dem Kunden stets das Gefühl geben, dass er mit seinem Anliegen bei genau dem richtigen Ansprechpartner ist.

Für die beste Kundenbindung sollte man in einem solchen Fall das tun, was man Tag für Tag in der Apotheke trainiert: Zuhören. Der Kunde möchte seine Probleme mit dem Produkt kundgeben und verstanden werden. Nur so lässt sich auch für die Apotheke in den meisten Fällen wieder eine gute Beziehung zum womöglich verärgerten Kunden bilden.

Bei einer Reklamation muss stets lösungsorientiert gedacht und gehandelt werden. Der beste Weg ist eine Lösung ohne größeren Aufwand für den Kunden. Der Kunde möchte nicht hören, dass zum Beispiel bei einem kaputten Deckel des Creme-Tiegels der Außendienst der Firma XY kontaktiert und die Ware geschickt werden muss, oder das weitere Prozedere wissen. Der Kunde möchte nur hören: „Wir nehmen das Produkt natürlich zurück und finden eine gemeinsame Lösung.“

Oftmals schwieriger ist eine Reklamation von Arzneimitteln. Die Gründe dafür sind zahlreich, aber die gesetzliche Grundlage eindeutig: § 16 der Apothekenbetriebsordnung verpflichtet Apotheken dazu, Arzneimittel so zu lagern, dass ihre Qualität nicht nachteilig beeinflusst wird. Dies kann aber nicht mehr gewährleistet werden, wenn das Arzneimittel die Apotheke verlassen hat. Auch wenn der Umtausch in vielen Branchen allgemein üblich ist, handelt es bei der Rücknahme von Arzneimitteln um eine Gefälligkeit des Unternehmers. Der Umtausch erfolgt daher auf rein freiwilliger Basis, schließlich muss die Apotheke das zurückgegebene Produkt vernichten.

Der gängigste Tipp von Kommunikationstrainern: Man sollte im Gespräch mit dem Kunden stets die negativen Formulierungen wie „nein“, „nie“ oder „ja aber“ meiden. Diese sorgen oftmals für eine generelle schlechte Stimmung. Das gilt natürlich auch für normale Beratungsgespräche. Besser sind hier durchweg positive Formulierungen als Reaktion auf das Anliegen des Kunden.

Wenn der Kunde mal etwas forscher reagiert und der Apotheke die Schuld gibt, ist es wichtig, stets professionell zu bleiben. Das Apothekenpersonal trägt, zumindest dem Kunden gegenüber, die Verantwortung. In einem solchen Fall ist es umso wichtiger, dem Kunden zu zeigen, dass bei soviel negativem Groll auch etwas Positives passieren kann und es die richtige Lösung des Problems gibt.