Ilapo beliefert Apotheken, Tierärzte und pharmazeutische Großhändler aus 50 Ländern. Hierzulande nutzen 1500 Apotheken die Datenbank. Darüber kann die Verfügbarkeit von 9000 Produkten aus 34 Ländern mit tagesaktuellen Preisen und Lieferinformationen direkt eingesehen werden. Gab es Nachfragen, musste bislang zum Telefon gegriffen werden.

Seit Ende August können Kunden ihre Anfragen per Online-Chat stellen. Dafür müssen sie lediglich eingeloggt sein. Dann erscheint das Kontaktfenster automatisch. „Man erreicht uns schneller als am Telefon“, sagt PTA Corinna Wunderlich, die im Kundenservice tätig ist. Die neue Funktion laufe besser als gedacht an.

Für Apotheken werde die Kontaktaufnahme einfacher. „Es ist zeitsparender für beide Seiten. Für Kunden ist es außerdem wichtig, dass sie gleich eine Antwort erhalten, wenn sie online sind.“ Die Anfragen werden von acht PTA beantwortet. „Das sind dieselben, die auch im Kundenservice-Center tätig sind“, so Wunderlich.

Das Unternehmen habe sich bewusst gegen eine computergestützte Technik wie einen Chatbot entschieden. „Die Kunden erhalten die gleiche kompetente pharmazeutische Beratung wie vorher.“ Sind die Mitarbeiter einmal nicht online, zeigt dies das Kontaktfeld an und eine Nachricht kann hinterlassen werden. „Natürlich dürfen die Kunden auch weiterhin anrufen“, sagt Wunderlich.

Vor allem bei Medikamenten für seltene Krankheiten, Krebstherapien, die in manchen Ländern noch nicht zugelassen sind oder wenn es zu Engpässen zum Beispiel bei Impfstoffen kommt, wenden sich Apotheken an Ilapo. Rund eine halbe Million Verpackungen mit Medikamenten werden jährlich ausgeliefert.

Hinter dem 2006 gegründete Münchener Spezialhändler mit rund 40 Mitarbeitern steht die 1827 gegründete Ludwigsapotheke. Erstmals in den 60er Jahren hat der damalige Besitzer Dr. Carl Picha für Gastarbeiter aus Griechenland, Portugal, Spanien und Italien die ihnen bekannten Arzneimittel besorgt.

In den 1980er Jahren hat sich die Motivation für die Einzelimporte geändert. Immer mehr Präparate fehlten, etwa die AIDS-Medikamente, die zunächst aus den USA kamen. Einzelimporte betreffen zum einen teure Innovationen, die in Deutschland noch nicht zugelassen sind oder bei denen die Firmen nach den Preisverhandlungen mit dem GKV-Spitzenverband dem deutschen Markt den Rücken kehren. Geschäftsführer sind heute die Apotheker Florian Picha und Sabine Fuchsberger-Paukert.