Rabattverträge sind nach wie vor ein klassischer Streitpunkt zwischen HV-Personal und Kunde. Es vergeht wohl kein Tag an dem man keinem Kunden erklären muss, warum er denn nun eine blaue Packung bekommt, obwohl er doch bisher immer die rote oder weiße hatte. Hier ist Aufklärungsarbeit durch die Apotheke enorm wichtig, denn oft leidet unter dem Austausch vor allem die Compliance.

Grade ältere Patienten wissen oft gar nicht, was genau sie einnehmen. Sie orientieren sich an Farbe und Form der Verpackung oder der Tablette selbst: Die kleine runde Tablette in weiß fürs Herz, die große lange für den Zucker und die in der roten Packung für den Blutdruck. Wird der Rabattvertrag geändert und die Firma muss ausgetauscht werden, kann dies schnell zu Unsicherheit und Ärger führen.

Dass die Packungen nicht wahllos und ohne Grund ausgetauscht werden, ist oft nicht klar. Die Kunden sind verärgert und unterstellen dem Apothekenpersonal Absicht. Immer wieder muss das Prinzip der Rabattverträge erklärt werden: „Ihre Krankenkasse hat Verträge mit bestimmten Herstellern geschlossen, weil beide Seiten Vorteile davon haben. Wir haben da im Normalfall leider keinen Einfluss drauf.“

Nur bei Nichtverfügbarkeit des Rabattpartners, pharmazeutischen Bedenken oder in einem dringenden Fall – zum Beispiel bei Antibiotika – kann das Apothekenpersonal mit Hilfe einer Sonder-PZN auf dem Rezept den Hersteller austauschen. Will der Kunde auf Nummer sicher gehen, sollte er direkt mit dem behandelnden Arzt zu besprechen, damit dieser ein Aut-idem-Kreuz setzt.

Noch ein Streitpunkt sind Aufzahlungen, die sogar bei einem Wechsel des Rabattpartners vorübergehend auftreten können, aber auch unabhängig von den Verträgen regelmäßig zu Ärger in der Offizin führen. Vor allem befreite Kunden wundern sich, wenn sie doch etwas bezahlen müssen. „Nein! Ich muss nicht bezahlen, ich bin doch befreit“, schallt es empört durch die Apotheke. Oder: „Finanzieren sie davon den nächsten Betriebsausflug?“ Leider nicht.

Bei Arzneimitteln mit Festbetrag übernimmt die Kasse die Kosten nur bis zu diesem Betrag. Die Differenz zum eigentlichen Preis muss der Patient dann selbst zahlen – egal ob er von der gesetzlichen Zuzahlung befreit ist oder nicht. Diese Kosten für den Patienten werden als Mehrkosten bezeichnet. Auch bei Kindern, die von der Zuzahlung befreit sind, müssen eventuelle Mehrkosten gezahlt werden, unabhängig vom Alter des Kindes.

Diese Beispiele aus dem Apothekenalltag zeigen, wie sehr die Vorstellung des Kunden oft von der Realität abweicht. Solche Missverständnisse können nur mit Erklärungen aus der Welt geschafft werden. Durch die Offenheit von PTA & Co. bleibt die Apotheke ein Ort des Vertrauens, an dem sich jung und alt gerne helfen lässt.