Aus dem Alltag einer Versand-PTA

Berlin -

Auftragsannahme, Konfektionierung, Warenausgang: Bei großen Versandapotheken arbeiten unterschiedliche Abteilungen Hand in Hand. Doch auch zahlreiche Vor-Ort-Apotheken betreiben mehr oder weniger nebenher ein Versandgeschäft. Hier haben oft PTA aus dem Team die Verantwortung für den Teilbereich übernommen, die nur nach vorne geklingelt werden, wenn es im Handverkauf voll ist. So sieht der Alltag aus.

E-Mails checken: Zuallererst werden am Morgen nach Hochfahren des Computers die E-Mails gecheckt. Schriftliche Anfragen wollen genauso bearbeitet werden wie Bestellungen, die gelegentlich per Mail geschickt werden. Auch Kundenwünsche oder Reklamationen müssen an die zuständigen Stellen im Team weitergeleitet werden.

Beratung am Telefon: Auch telefonisch melden sich Kunden. Die Anfragen über die Hotline sind sehr unterschiedlich. Manche Patienten wollen Informationen zur Anwendung oder fragen nach Wechselwirkungen, andere melden sich wegen des Bestellvorgangs. Auch über diesen Weg können Bestellungen direkt angenommen und weitergeleitet werden.

Bestellungen abarbeiten: Bestellungen, die über das Formular eingehen, werden per Knopfdruck aus dem Webshop in die Apotheken-EDV übertragen. Ware, die vorrätig ist, wird übernommen, der Rest wird beim Großhandel bestellt.

Pharmazeutische Prüfung: Jede Bestellung wird nach pharmazeutischen Gesichtspunkten geprüft: Dürfen so viele Schmerzmittel auf einmal bestellt werden? Ist Missbrauch zu vermuten? „Auffällige Bestellungen kommen regelmäßig vor. Mal drückt man ein Auge zu, dann ärgert man sich oft, wenn es das nächste Mal noch eine Packung mehr ist“, sagt eine PTA, die das Versandgeschäft einer Apotheke aus Ostdeutschland betreut.

Im Zweifelsfall werden ein Approbierter oder der Inhaber hinzugezogen. Sind die Bedenken so groß, dass die Apotheke die Lieferung nicht verantworten kann, wird der Kunde per Mail informiert. Hier kann die PTA auf vorformulierte Standard-Mails zurückgreifen.

Zahlungsarten prüfen: Ein Erstkunde bestellt große Mengen eines Produkts, das bei anderen Anbietern deutlich günstiger ist – auf Rechnung. Ein Klassiker, bei dem die Versand-PTA sofort skeptisch wird. Schließlich soll die Apotheke eine realistische Chance haben, Geld für ihre Leistung zu bekommen. „Hier entscheide ich ganz oft nach Bauchgefühl“, so die PTA. Mit einer freundlichen Standard-Mail wird der Kunde gebeten, die Zahlungsart zu ändern. Die Bestellung liegt solange auf Eis.

Ware konfektionieren: Hat der Großhandel geliefert, kann die Ware konfektioniert werden. Die PTA druckt Packzettel aus, anhand derer sie gemeinsam mit ihren Kollegen die Produkte aus dem Kommissionierer und Wareneingang zusammensucht. Anschließend findet am Arbeitsplatz die Abschlusskontrolle statt: Packzettel und Packungen werden gegengescannt, sodass nur Ware in den Karton kommt, die wirklich bestellt wurde.

Rechnung und Etikett: Wenn die PTA den Auftrag abschließt, werden Rechnung beziehungsweise Lieferschein und das Etikett des Paketdienstleisters ausgedruckt. Nun geht die Bestellung in den Versand, wo Hilfskräfte die Kartons verschließen und an den Spediteur übergeben. Auch mit Retouren kommt die PTA dann normalerweise nicht mehr in Berührung.

Versandstichprobe: Auch in die interne Kontrolle sind PTA mitunter eingebunden. Es gibt eine Quote an Paketen, die stichprobenartig geprüft werden muss: Stimmen die Mengen? Handelt es sich bei einem verschreibungspflichtigen Medikament um das korrekte Rabattarzneimittel? Teure und mengenkritische Bestellungen wie Nasensprays oder Schmerzmittel werden zudem besonders geprüft.