Apothekenkunden richtig verabschieden

Berlin -

In der Apotheke spielt Beratung eine zentrale Rolle – und so ein Gespräch sollte angemessen enden. Darauf weist Apothekerin Britta Klüber hin. Die angestellte Approbierte berät Apothekenteams und gibt Tipps für einen erfolgreichen Abschied von der Kundschaft. Sie weist auch auf No-Gos am HV-Tisch hin.

Das Ende der Beratung solle wie die Beratung selbst ebenfalls im Fokus sein, sagt Klüber. „Wenn das Verabschieden gelungen ist, ist es wie ein neues Willkommen. Das ist die Chance dahinter.“ Die Kundinnen und Kunden solle gerne wieder zurück in die Apotheke kommen. Es omme vor allem darauf an, ein positives Gefühl zu vermitteln und eine professionelle, vertrauensvolle Beziehung zu pflegen.

Persönlich und individuell

Ein Schlüsselelement sei die persönliche Ansprache: Die Nutzung des Namens des Kunden, falls bekannt, oder eine freundliche, persönliche Ansprache könne die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Eindruck von Wertschätzung verstärken, sagt Klüber. Wer den Namen nicht weiß, solle kurz auf das Rezept oder die Versichertenkarte schauen.

Auch ein „einfaches ‚Danke‘ für den Besuch oder den Einkauf“ zeige Wertschätzung für die Wahl der Apotheke und fördere die Kundenbindung. Da in die Apotheke oft kranke Menschen kämen, könnten auch positive Gesundheitswünsche als Abschied verwendet werden: Der Wunsch nach guter Gesundheit oder schneller Genesung drücke echtes Interesse und Fürsorge für das Wohlbefinden der Kundschaft aus.

Angestellte können der Kundin oder dem Kunden beim Abschied auch Offenheit für weitere Hilfe signalisieren: Sie könnten versichern, dass die Apotheke bei weiteren Fragen oder Anliegen zur Verfügung stehe und stärkten damit das Vertrauen in den Service und die Fachkompetenz. Die Verabschiedung solle nicht nur klar, freundlich und positiv ausgedrückt werden. Auch die nonverbale Kommunikation spiele eine Rolle: Ein Lächeln, Augenkontakt und eine offene Körperhaltung können den positiven Eindruck verstärken.“

Klüber rät, beim Abschied einen individuellen auf den Kunden zugeschnittenen Inhalt zu verwenden. „Eine persönliche Note zeigt, dass der Kunde nicht nur als Teil einer anonymen Masse gesehen wird.“ Dafür solle man gut zuhören, um aus dem Gehörten etwas Persönliches zu formulieren. Wenn weitere Kundinnen und Kunden in der Apotheke warten und mithören, sei es von Vorteil verschiedene Abschiedsgrüße zu verwenden. „Unterschiedliche Formulierungen verstärken die Wertschätzung des einzelnen Kunden, der gerade verabschiedet wird.“

Nicht einfach wegdrehen

Keinesfalls sollte beim Abschied der Blickkontakt verloren gehen, warnt Klüber. „Man sollte sich nicht einfach umdrehen und mit Kollegen quatschen, wenn der Kunde noch vor Ort ist.“ Am schlimmsten sei es, wenn die Kundin oder der Kunde deshalb denkt, dass er die ganze Zeit nicht richtig wahrgenommen werde.