Fünf Tipps zu: „Ich kaufe das dann im Internet“

Berlin -

Dreist, dreister, Kunde – so mancher Besucher treibt PTA oder Apotheker an den Rand der Verzweiflung oder lässt sie fassungslos zurück. Der Spruch „Im Internet ist das aber billiger“ wird meist noch weggelächelt. Sprachlosigkeit überwiegt, wenn es heißt: „Ich kaufe das dann im Internet, können sie mir nur noch die PZN notieren.“ Wie verhält man sich in solch einer Situation? Aufregen? Lachen? Weinen? Umfallen oder einfach ignorieren? Hier einige Anregungen, die nicht alle allzu ernst genommen werden sollten.

Tipp eins: Beratungsgebühr verlangen. Genießt ein Kunde die ausführliche Beratung in der Apotheke und bekommt alle seine Fragen beantwortet, will dann aber doch im Internet bestellen oder bei den Kollegen kaufen, weil es da ja günstiger ist, können Apotheken für ihre Serviceleistung eine Beratungsgebühr anbieten. So kann die eigene Ohnmacht auf den Kunden abgewälzt werden. Die Gebühr kann für lange Gesichter in der Offizin sorgen. Selbstverständlich kann diese bei einem Kauf in der Apotheke dann verrechnet werden.

Tipp zwei: Ruhig bleiben und den Ärger wegatmen. Dreiste und unverschämte Kunden kommen im Apothekenalltag immer wieder vor. Aber aufregen nützt nichts und verursacht nur die berühmten grauen Haare. Auch wenn es schwer fällt, sind Ruhe und Freundlichkeit wohl noch die beste Antwort auf freche Fragen. Außerdem ist es kein Angriff gegen die eigene Person. Und: Es gibt viele Wege, höflich „nein“ zu sagen – wer sich provozieren lässt, hat in dieser ungleichen Beziehung schon verloren. „Es tut mir leid, ich hoffe alle ihre Fragen beantwortet zu haben. Wenn sie nicht vorhaben, das Präparat bei uns zu kaufen, steht ihnen unser Service nicht weiter zur Verfügung. Ich bitte vielmals um ihr Verständnis.“

Wer keine Wut aufkommen lassen will, kann den Ärger einfach wegatmen. In einigen Fällen kann man einfach tief einatmen und langsam bis zehn zählen. Ist der Ärger größer, kann die 3-4-6 Methode angewendet werden: Dabei wird drei Sekunden lang eingeatmet, dann die Luft für vier Sekunden angehalten und über sechs Sekunden ausgeatmet. Insgesamt können zehn Sätze geatmet werden. Wer dann noch ein Glas Wasser trinkt, kann den Ärger im wahrsten Sinne des Wortes einfach wegspülen. Der Kunde muss einstweilen warten, vielleicht tut ihm die sprichwörtliche Verschnaufpause auch ganz gut.

Tipp drei: Gegenfragen stellen. Einige Gegenfragen können an das Gewissen der Kunden appellieren. „Was war ihnen meine Beratung denn wert?“ Oder: „Haben sie an das Porto gedacht?“ Und schließlich: „Wie teuer darf das Produkt denn aus Ihrer Sicht sein?“ Auch wenn flapsige Antworten vielleicht auf den ersten Blick nicht allzu viel bringen, können sie den Kunden zum Nachdenken anregen. Schließlich wird auch er erkennen, was eine Apotheke vor Ort leistet.

Tipp vier: Falsche PZN herausgeben. Verlangt der Kunde nach der Beratung die PZN für die Produktempfehlungen, um diese dann online bestellen zu können, können kleine Zahlendreher für Überraschungen beim Bestellvorgang und damit für späte Genugtuung sorgen. Wer gezielt für Verwirrung sorgen will und soviel Chupze, der kann bewusst auch die PZN eines Produkts mit passender Botschaft notieren.

Tipp fünf: Gelassenheit lernen. Auch in unverschämten Situationen sollte man nicht zur Furie werden sondern sich in Gelassenheit üben. Der Schnäppchenjäger hat zuvor wahrscheinlich schon andere Apotheken aufgesucht und ist dort auf Gegenwehr gestoßen. Vertreiben lässt er sich auch durch Abwehr nicht. Schreiben Sie die PZN auf; sobald der Kunde aus der Tür ist, versuchen Sie sich ein oder zwei Minuten Zeit zu nehmen. Schließen Sie die Augen und konzentrieren sich auf schöne Dinge, die Sie beruhigen. Denken Sie sich kurz aus dem Alltag weg und starten dann voller Energie und mit aufgeladenem Akku neu am HV. Und wenn alles nichts mehr hilft: Geteiltes Leid ist halbes Leid! Lassen Sie sich inspirieren von Dingen, die ein Apotheker nie sagen würde.