„Bitte Abstand halten“ reicht nicht aus

Berlin -

Im Apothekenalltag haben es PTA und Apotheker häufig mit sehr intimen oder empfindlichen Themen zu tun. Egal ob es die wiederkehrende Pilzinfektion, die Blasenschwäche im Alter, Hämorrhoiden oder die Pille danach ist – bei vielen Themen ist besondere Diskretion gefragt.

Die Kunden betreten die Apotheke mit der Erwartung, sich im Vertrauen an das Fachpersonal wenden zu können. Sie möchten, dass ihre Probleme und Beschwerden mit dem nötigen Respekt behandelt werden und ihnen fachmännisch geholfen wird.

Denn professionelle Diskretion steigert auch die Qualität der Apotheke. In eine Apotheke, in der lautstark mit der Kollegin über die richtige Behandlung der Vaginalmykose der Kundin diskutiert wird, kommt niemand gerne wieder. Denn neben dem Arzt, ist die PTA häufig die nächste Person des Vertrauens. Ein wichtiger Aspekt der Diskretion in der Apotheke ist die Schweigepflicht der Apothekenmitarbeiter. Alle Mitarbeiter sind zum Stillschweigen verpflichtet. Alles was in der Apotheke passiert oder gesagt wird, bleibt auch in der Apotheke.

Gerade mit peinlichen Beschwerden ziehen einige Kunden die Bestellung um Internet vor. Dabei entfällt die Hemmschwelle, sich von Angesicht zu Angesicht mit jemandem über seine gesundheitlichen Probleme unterhalten zu müssen. Der Kunde verzichtet dann in der Regel auf eine persönliche Beratung und zieht die einfache, anonyme Bestellung vor.

In öffentlichen Apotheken muss die Diskretion aber nicht unbedingt schlechter sein, wenn einige räumliche Voraussetzungen erfüllt sind und das Apothekenpersonal Fingerspitzengefühl und Empathie an den Tag legt. Gut geeignet ist eine abgetrennte Beratungssecke, noch besser ein separater Beratungsraum. Dieser kann nicht nur für die Beratung zu sensiblen Themen genutzt werden, sondern auch zum Blutdruckmessen oder Anpassen von Kompressionsstrümpfen.

Neben diesen separierten Beratungsplätzen sollten aber auch die „normalen“ Handverkaufsplätze über genug Diskretion verfügen, denn auch Beratungsgespräche über nicht so empfindliche Themen, gehen niemanden etwas an. Die Apothekenbetriebsordnung schreibt für die Einrichtung der Offizin vor, „dass die Vertraulichkeit der Beratung, insbesondere an den Stellen, an denen Arzneimittel an Kunden abgegeben werden, so gewahrt wird, dass das Mithören des Beratungsgesprächs durch andere Kunden weitestgehend verhindert wird.“

Um dem Kunden dieses Gefühl der Vertraulichkeit zu vermitteln, eignen sich Trennwände als Sichtschutz zwischen den einzelnen Bedienplätzen. So kann sich das Personal ganz auf den Kunden konzentrieren und dieser hat nicht das Gefühl, im Mittelpunkt der Apotheke zu stehen. Auch mit größeren Aufstellern können die Plätze voneinander getrennt werden. So wird verhindert, dass Kunden Schulter an Schulter am Handverkauf stehen. Auf dem Boden können auch spezielle Warte- oder Diskretionsbereiche markiert werden. Schilder über dem Handverkauf können die Kunden darauf aufmerksam machen, einen nötigen Diskretionsabstand zu halten.

Neben den räumlichen Gegebenheiten ist aber vor allem das Verhalten und Feingefühl des Personals ausschlaggebend, um dem Kunden ein Gefühl von Diskretion zu vermitteln. Man sollte sich als beratendes Apothekenpersonal auf jeden Patienten einstellen und vorsichtig herantasten, wo seine Schamgrenze liegt. Was dem einen Kunden unangenehm ist, kann dem nächsten kein Problem bereiten.

Oftmals ist es im Beratungsgespräch schwer, bei eher gehemmten Kunden an die nötigen Informationen zu kommen. Hier sollte man professionell an das Thema herangehen und dem Kunden zeigen, dass es für Apothekenmitarbeiter alltäglich ist, über Themen wie Hämorrhoiden oder Inkontinenz zu sprechen. Oftmals kann man dem Kunden so die anfängliche Scham etwas nehmen.

Kommunikationstrainings können dem beratenden Apothekenpersonal helfen, solche Gespräche zu trainieren. Das gilt vor allem für Berufsanfänger, die bei vermeintlich heiklen Themen selbst noch unsicher sind.