Aggressive Kunden: Wenn die Stimmung umschlägt

Berlin -

Pöbeleien, Gewalt und Unfreundlichkeit an der Tagesordnung: Angestellte von Jobcenter, Ordnungsamt oder leider manchmal auch Apotheke müssen ebenso wie Fahrkartenkontrolleure oder Polizisten mit aggressivem Verhalten oder Beschimpfungen rechnen. Ein spezielles Training und klare Verhaltensregeln können helfen, gefährliche Situationen zu entschärfen.

Höflichkeit, Freundlichkeit und Respekt sind im Job mit Kundenkontakt Pflicht. Doch nicht immer schallt es so aus dem Wald heraus, wie man hineinruft: In einigen Berufen haben Beschäftigte ein erhöhtes Risiko, angepöbelt, beleidigt und im schlimmsten Fall sogar körperlich angegriffen zu werden. Hundertprozentige Sicherheit am Arbeitsplatz kann kein Chef seinen Mitarbeitern garantieren. Aber es gibt Vorsichtsmaßnahmen und oft auch Notfallpläne.

Diskussionen über den Preis oder den Rabattvertrag gehören zum Apothekenalltag dazu. Manchmal kann es da auch lauter und persönlich werden. Apotheken sind aber auch im Visier von Kriminellen. Erst in den vergangenen Wochen wurden zwei Apotheken in Dessau überfallen. Die Täter haben es auf Bargeld abgesehen.

Wie Mitarbeiter bei Pöbeleien oder Überfällen richtig reagieren, kann in Deeskalationstrainings geschult werden. In Rollenspielen üben die Teilnehmer zum Beispiel in emotional aufgeladenen Situationen wie der Diskussion um den Rabattvertrag dem Gegenüber zuzuhören und negative Bewertungen,Vorwürfe sowie ein Unterbrechen des Redeflusses des Kunden zu vermeiden. Der Kunde soll im wahrsten Sinne des Wortes Dampf ablassen. Anschließend kann dann gemeinsam nach einer Lösung gesucht werden.

Kommt Gewalt ins Spiel, kann ein Notfallplan helfen. Ein Knopf am HV-Tisch kann beispielsweise einen internen Alarm auslösen und so Kollegen informieren. Grundsätzlich sollten auf dem Tresen keine gefährlichen Gegenstände wie Scheren, Brieföffner oder Abwehrsprays platziert sein. Einige Apotheken verfügen über einen Knopf, der einen stillen Alarm bei der Polizei auslösen kann. Apothekenleiter weisen das Team meist an, bei einem Überfall nicht den Helden spielen, sondern das Geld rauszugeben.

Körperliche Übergriffe sind in der Apotheke zum Glück eher selten und Einzelfälle. Bei der Polizei ist das anders. Die Einsatzkräfte müssen regelmäßig anderen helfen, die in Gefahr sind – und gleichzeitig darauf achten, dass sie nicht selbst zum Opfer werden. „Das situationsgerechte

Verhalten wird in taktischen Trainings immer wieder realitätsnah erprobt und ist zentraler Bestandteil der Aus- und Fortbildung von Polizisten“, erklärt Victor Ocansey vom Landesamt für Ausbildung der Polizei Nordrhein-Westfalen.

Polizisten sind prinzipiell im Team unterwegs, während des Einsatzes kommunizieren sie durch Blicke und Zeichen miteinander. In einer Gefahrensituation hat es für die Einsatzkräfte Priorität, mögliche Opfer in Sicherheit zu bringen. Dann geht es darum, die Situation zu entschärfen. „Eine direkte Ansprache des Täters oder der Täter ist dabei das A und O“, so Ocansey. Dabei ist auch die Stimmlage wichtig. Zunächst ist der Tonfall etwa begütigend und dann, wenn es die Situation erfordert, bestimmter.

Auch im öffentlichen Personennahverkehr müssen Fahrer und Fahrkartenkontrolleure mit aggressiven Kunden rechnen. „In den Fahrerkabinen vieler Busse und Bahnen gibt es Notfallknöpfe, die bei Bedarf betätigt werden können“, sagt Axel Schad von der Nahverkehrsgewerkschaft in Köln. Auch werden für die Beschäftigten Deeskalationskurse angeboten. In den Seminaren wird die Vorgehensweise in brenzligen Situationen trainiert: als Erstes die Polizei rufen, dann eventuell Platzverweise erteilen und vor allem für die Sicherheit von unbeteiligten Fahrgästen sorgen.

Für Mitarbeiter im Kassenbereich von Supermärkten oder Tankstellen kann es ebenfalls gefährlich werden – bei einem Raubüberfall zum Beispiel. Davor schützt unter anderem die Technik: „Oft kann es auf potenzielle Täter schon abschreckend wirken, wenn sie im Eingangsbereich darauf hingewiesen werden, dass das Geschäft videoüberwacht wird“, sagt Karl-Josef Thielen von der Berufsgenossenschaft Handel und Warenlogistik in Bonn.