Geklagt hatte eine Krebspatientin, die sich naturheilkundlich behandeln ließ. Sie hatte nach einem Beratungsgespräch die Kasse gewechselt. Ein Mitarbeiter der Kasse hatte ihr zugesichert, dass sämtliche Kosten der medizinischen Versorgung übernommen würden. Die Patientin reichte die Belege für ihre Ausgaben bei dem Mitarbeiter ein, der die Kosten aus seinem Privatvermögen erstattete.

Bis 2008 funktionierte die Kostenerstattung für die Patientin beanstandungslos, dann konnte der Kassenmitarbeiter nicht mehr zahlen. Die Zahlungsverzögerungen entschuldigte er mit einer Systemumstellung, Fehlbuchungen oder der Einstellung neuer Sachbearbeiter. 2010 erhielt die Patientin überhaupt kein Geld mehr und wandte sich an ihre Krankenkasse. Diese lehnte die Kostenübernahme zunächst ab und erklärte, die Leistungen seien weder erstattungsfähig noch medizinisch erforderlich.

Die Richter gaben nun der Patientin Recht: Die Kasse müsse ihr 2500 Euro zahlen. Sozialleistungsträger müssten richtige, klare, unmissverständliche, eindeutige und vollständige Auskünfte erteilten. Diese Pflicht gelte auch für ihre Mitarbeiter. Zudem sei das Vertrauen der Patientin schutzwürdig: Grundsätzlich dürften Bürger von der Rechtmäßigkeit der Verwaltung ausgehen.