„Patienten wünschen sich zwar unkomplizierte digital unterstützte Services, insbesondere die Möglichkeit zur Online-Vorbestellung. Der persönliche Kontakt in die Apotheke allerdings muss ihrer Meinung nach unbedingt beibehalten werden“, fasst Christian Fitte von der Uni Osnabrück die Ergebnisse der Befragung zusammen. „Die Kunden legen der Umfrage zufolge vor allem Wert auf eine gute pharmazeutische Versorgung, also zum Beispiel auf eine gute Beratung zu möglichen Wechselwirkungen und zur Therapiesicherheit oder auf die Pflege eines Medikationsplans“, ergänzt seine Kollegin Alina Behne. Patienten befürworteten zudem, dass Apotheker mehr Kompetenzen in der Gesundheitsversorgung bekommen. Sie sollten zu Gesundheitslotsen ihrer Patienten werden.

Digitale Angebote würden überwiegend akzeptiert, um die Qualität und Individualisierung der Beratung zu verbessern. Die große Mehrheit der Befragten (69 Prozent) wünscht sich, Arzneimittel online vorbestellen zu können. 62 Prozent würden gern die Verfügbarkeit von Medikamenten in ihrer Apotheke vorab prüfen, 53 Prozent legen Wert auf einen elektronischen Medikationsplan, die Einführung des E-Rezepts halten 44 Prozent der Befragten für sehr wichtig beziehungsweise eher wichtig. Telepharmazie ist für gerade einmal 30 Prozent der Kunden ein Anliegen. Als äußerst unwichtig würden alle Services angesehen, die den persönlichen Kontakt mit der Apotheke reduzierten. Knapp 49 Prozent würden eine mobile Apotheke befürworten, die übers Land fährt und pharmazeutische Dienstleistungen per Hausbesuch anbietet. 13 Prozent lehnen dieses Angebot vollkommen ab. Ebenfalls 49 Prozent finden, dass Apotheker allgemeine Gesundheitschecks durchführen sollten.

„Es gibt keine digitale Empathie. Die Menschlichkeit ist das absolute Highlight der Apotheke vor Ort“, so der Kommentar eines Befragten. „Diese Umfrageergebnisse zeigen, dass die aktuelle dezentrale Struktur und das flächendeckende Netz von Apotheken vor Ort auch aus Kundensicht erhalten bleiben müssen“, so die beiden Wissenschaftler der Uni Osnabrück. Für die Apothekeninhaber leiten Behne und Fitte aus der Umfrage ab, dass sie sich weiter auf ihre Kernkompetenzen fokussieren müssen. Die Digitalisierung könne genutzt werden, um mehr individuelle Patienteninformationen in die Arzneimittelversorgung zu integrieren. Trotz aller Potenziale der Digitalisierung sollten Technologien stets patientenindividuell eingesetzt werden und dürften Kunden nicht überfordern.

An der Umfrage im Rahmen des Projekts Apotheke 2.0 haben im Zeitraum von Januar bis August 2020 mehr als 500 Patienten teilgenommen, mehr als 300 Fragebögen konnten in die Auswertung aufgenommen werden. Ziel des Projekts Apotheke 2.0 ist, die pharmazeutische Versorgung der Menschen durch Apotheken vor Ort zu sichern und zu verbessern – und zwar mit Hilfe von digital unterstützten Dienstleistungen. Um herauszufinden, wie Kunden diese Services bewerten, hat das Projektteam die Umfrage gestartet. Apotheke 2.0 ist ein Gemeinschaftsprojekt der Universität Osnabrück, des Apothekerverbandes Westfalen-Lippe (AVWL) sowie der Gesundheitsregion EUREGIO. Das Projekt wird vom Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft im Rahmen des Bundesprogramms ländliche Entwicklung gefördert und steht unter der Schirmherrschaft von NRW-Gesundheitsminister Karl-Josef Laumann.