KBV will Patienten navigieren

Berlin -

Die Nummer ihres Hausarztes können manche schon auswendig. Künftig empfehlen die Kassenärzte auch eine andere Telefon-Hotline, die zu Neujahr ausgebaut wird – als Wegweiser nicht nur in akuten Fällen.

Wenn es um einen Termin beim Facharzt geht, versuchen es die meisten einfach direkt in der Praxis. Doch manchmal ist es
nervig, erst mehrere Ärzte abzuklappern, bis man endlich fündig wird. Und welche Praxis hat eigentlich gerade Bereitschaft, wenn einem sonntags plötzlich unwohl wird? Für diese Fälle sollen sich Kassenpatienten ab Neujahr nur noch eine Telefonnummer merken müssen: 116 117. Das ausgebaute Angebot soll auch erreichen, dass nicht mehr so viele Patienten gleich ins Krankenhaus gehen, stundenlanges Warten in überlasteten Notaufnahmen inklusive. Die Erwartungen sind hoch.

Die 116 117 werde jetzt zu einem „Patienten-Navi“, sagt der Vorsitzende der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV), Andreas Gassen. „Die primäre Art, einen Termin zu organisieren, wird immer noch die Praxis bleiben.“ Für alle ohne Termin soll die Hotline aber eine zentrale Anlaufmöglichkeit sein. Auch die Verbraucherzentralen empfehlen als Neujahrsvorsatz, sich die 116 117 an den Kühlschrank oder den Spiegel zu schreiben, wie der Vorsitzende des Bundesverbands (vzbv), Klaus Müller, sagt.

Für das neue Angebot wird die schon seit 2012 existierende Nummer für den Bereitschaftsdienst der Ärzte außerhalb der Praxiszeiten deutlich ausgebaut. War sie bisher nur nachts und je nach Bundesland auch an manchen Nachmittagen zu erreichen, soll künftig gelten: jeden Tag, rund um die Uhr. Die Kassenärztlichen Vereinigungen in den Ländern haben ihre Call Center aufgestockt, zum Start am 1. Januar sollen es bundesweit 1500 Mitarbeiter sein. Damit verzahnt werden nun auch bestehende Telefonstellen, die Facharzt-Termine vermitteln. Auch sie waren bisher je nach Land zu verschiedenen Uhrzeiten erreichbar.

Um die Nummer bekannter zu machen, haben die Ärzte schon im Sommer eine Werbekampagne mit zwei pink und türkis kostümierten „Elfen“ gestartet. „Elf6“ und „Elf7“ – so ausgesprochen, soll sie auch besser zu merken sein. Konkret geht es um Hilfestellung bei zwei Anliegen:

Anrufer mit akuten Beschwerden

Hat zum Beispiel ein kleines Kind hohes Fieber oder ein älterer Mann nach einem Wespenstich rote Flecken, soll die 116 117 ein „Wegweiser“ sein. Patienten sollen am Telefon eine erste Einschätzung bekommen, wie dringlich sie behandelt werden müssen, sofern es kein Notfall ist: schnellstmöglich, binnen 24 Stunden oder später. Medizinisch geschulte Mitarbeiter im Call Center fragen dafür mit Hilfe einer Software Symptome, Vorerkrankungen und Risikofaktoren ab – und lotsen Patienten entsprechend in eine Praxis oder eine Klinik weiter. Um eine Diagnose geht es ausdrücklich noch nicht.

Anrufer auf Arztsuche

Als Alternative zum Nachfragen direkt in einer Praxis vermitteln Terminservicestellen schon jetzt freie Sprechzeiten bei Fachärzten binnen vier Wochen, aber nicht unbedingt beim Wunscharzt. Künftig sollen über die 116 117 auch Termine bei Haus- und Kinderärzten zu haben sein, und das auch zur dauerhaften Betreuung. Praxen sollen freie Termine dafür in ein Computersystem
einstellen. Als Anreiz winkt ihnen außerdem extra Geld für Patienten, die so vermittelt wurden.

Wie die Hotline angenommen wird und wie reibungslos alles läuft, muss sich zeigen. „Ob das nur ein gutes Versprechen oder nachher auch Realität ist, werden wir mit kritischen Augen begleiten“, sagt Verbraucherschützer Müller. Ewige Warteschleifen kämen wohl nicht so gut an. Die KBV-Experten rechnen für 2020 mit rund zehn Millionen Anrufern nach gut sieben Millionen beim kleineren „alten“ Angebot im vergangenen Jahr – bei übrigens insgesamt mehr als 500 Millionen Behandlungsfällen in Praxen pro Jahr.

Die Zukunft der 116 117 hängt auch von einer Reform der Notfallversorgung ab, die Gesundheitsminister Jens Spahn (CDU) schon
angeschoben hat. Geplant sind unter anderem gemeinsame Leitstellen mit dem Notruf 112.