Kassen-Service mittelmäßig APOTHEKE ADHOC, 18.07.2013 12:30 Uhr
„Im Bereich Service insgesamt nur befriedigend“ – das ist das Urteil des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) nach einem aktuellen Krankenkassentest. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hatte das DISQ die 20 größten Krankenkassen unter die Lupe genommen. Nur acht schnitten im Bereich Service „gut“ ab, der Rest erreichte lediglich ein „befriedigend“. Die Bestnote konnte in diesem Jahr kein einziges Mal vergeben werden.
Das Ergebnis der Kassen hat sich im Vergleich zum Vorjahr deutlich verschlechtert: 2012 erreichte die AOK Plus ein „sehr gut“, 17 weitere Kassen wurden mit „gut“ bewertet und lediglich zwei nur mit einem „befriedigend“. Das größte Defizit zeigte sich in diesem Jahr den DISQ-Testern zufolge bei der Bearbeitung von E-Mails. „Viele Anfragen wurden gar nicht oder nur unvollständig beantwortet, zudem ließen die Antworten durchschnittlich 37 Stunden auf sich warten“, teilt das Institut mit.
Beratungen am Telefon seien hingegen meist gut verlaufen: Oft hätte den Versicherten eine kostenlose Hotline zur Verfügung gestanden, über die vollständig und strukturiert Auskunft erteilt worden sei. Auch die Internetauftritte seien positiv aufgefallen, so das DISQ: „Viele Anbieter punkteten auf ihren Websites mit speziellen Hinweisen und Funktionen rund um die gesetzliche Krankenversicherung.“Im Bereich der Zusatzleistungen stellten die Tester große Unterschiede fest – allerdings konnte keine Kasse mit durchweg umfassenden Zusatzangeboten überzeugen. Bewertet wurden Aspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme und Gesundheitsförderung. Von 100 möglichen erreichte die Techniker Krankenkasse (TK) 71,5 Punkte – und damit den ersten Platz. Durchschnittlich erhielten die Kassen 54,6 Punkte für ihr Leistungsangebot, die AOK Sachsen-Anhalt lag mit 35, 7 Punkten an letzter Stelle.
Den Testern zufolge traten besonders im Bereich Mehrleistungen erhebliche Differenzen auf: „Während beispielsweise zwölf Kassen gar keine erweiterte häusliche Krankenpflege finanzierten, gewährten drei andere Anbieter diese unbegrenzt“, heißt es beim DISQ. Im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung schnitten die Kassen demnach am besten ab.Den Titel beste Krankenkasse erhielt die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK), die beim Service Platz 1 und bei den Leistungen Platz 3 erreichte. An zweiter Stelle lag die AOK Plus, die auch in beiden Unterkategorien das zweitbeste Ergebnis erhalten hatte. SBK und AOK Plus verwiesen den Vorjahressieger TK auf den dritten Platz. Die schlechteste Bewertung erhielten die AOKen Niedersachsen, Rheinland/Hamburg und Sachsen-Anhalt. Die Deutsche BKK konnte nicht in die Gesamtbewertung einbezogen werden, weil keine Daten für die Leistungsanalyse vorlagen.