Kammer stellt Apothekentests um

Berlin -

Es geht doch nichts über ein persönliches Gespräch. Das gilt auch für Apothekentests. Die Apothekerkammer Niedersachsen stellt auf Wunsch der Mitglieder ihr Konzept für Apothekentests um. Ab sofort sollen die Geprüften wieder direkt im Anschluss ein Feedback des Testkäufers bekommen. Nur Rezepturtests werden weiterhin verdeckt durchgeführt.

Die Kammer – in Niedersachsen zugleich Aufsichtsbehörde – hatte 2014 groß angelegte Apothekentests gestartet. Dazu wurde eine externe Firma beauftragt, die sich auf Mystery Shopping spezialisiert hat. Es ging um Grundsätzliches: Überprüft wurde etwa, ob die Apotheke ein aktives Beratungsangebot unterbreitet oder nicht.

In einer ersten Tranche wurden 50 Apotheken besucht, um den Ablauf der Testkäufe selbst bewerten zu können. Nach der zweiten Runde mit 150 Besuchen waren insgesamt 10 Prozent der niedersächsischen Apotheken erfasst – das war das Mindestziel. Doch die Tests wurden fortgesetzt: Schließlich wurde etwa die Hälfte der Apotheken von den den Testkäufern besucht, einige mehrfach. Mehr als 1000 Tests hat die Kammer durchführen lassen.

Kammerpräsidentin Magdalene Linz wertet die Aktion als Erfolg: „Die Ergebnisse haben sich verbessert. Es ist noch nicht optimal, aber wir haben die Kollegen sensibilisiert“, sagte sie gegenüber APOTHEKE ADHOC. Trotzdem stellt die Kammer das Konzept jetzt um. Der Grund: Die Laientestkäufer haben nur der Kammer ihre Wahrnehmung des Testkaufs geschildert. Im Anschluss gab es Post von der Aufsichtsbehörde.

Das war für die Apotheke unbefriedigend, die bei dem Schnellcheck durchgefallen waren. Die Inhaber und ihre Teams hätten zwar meist sehr betroffen reagiert, berichtet Linz. Aus den Reihen der Mitglieder habe es aber auch wiederholt den Hinweis gegeben, dass man den Einzelfall im Nachhinein nicht mehr nachvollziehen könne. „Das Mittel insgesamt hat sich nicht bewährt“, so Linz heute.

Im laufenden Jahr kehrt die Kammer deshalb wieder zu den früher praktizierten „Beratungschecks“ zurück. Dabei wird vom Testkäufer ein bestimmtes Fertigarzneimittel verlangt und anschließend die Beratung bewertet. Der Inhaber erhält unmittelbar nach dem Testkauf eine Rückmeldung, wie er oder der betroffene Mitarbeiter abgeschnitten hat. 150 Apotheken will die Kammer besuchen lassen.

Bei weiteren 100 Apotheken wird eine Rezeptur angefordert und das hergestellte Produkt zur Überprüfung an das Zentrallaboratorium Deutscher Apotheken (ZL) geschickt. In diesem Fall erfährt die Apotheke von dem Test erst, nachdem das Ergebnis vorliegt. Für beide Szenarien wurden bei der Mitgliederversammlung in dieser Woche im Kammerhaushalt 50.000 Euro bereitgestellt.

Neben den eigenen Tests der Kammer können sich die Apotheker auch einen Pseudo-Costumer der ABDA-Tochter Avoxa bestellen, der dann unangekündigt einen Textkauf vornimmt – ebenfalls mit direktem Feedback. Linz ist stolz, dass die Mitglieder ihres Kammerbezirks hier besonders aktiv sind: Von den etwas mehr als 1100 im vergangenen Jahr durchgeführten Testkäufen fanden 480 in Niedersachsen statt. Die gesammelten Ergebnisse liegen Linz noch nicht vor, aber sie freut sich, dass ein Viertel der Mitglieder die eigene Leistung freiwillig überprüfen lässt.

Unterschieden wird grundsätzlich zwischen Pseudo Customer und Mystery Shopper. Beim ersten Konzept bestellt der Inhaber den falschen Kunden über Avoxa und bezahlt dafür. Der erste Besuch kostet einmalig 180 Euro, für zwei fallen 325 Euro an. Apotheken können auch ein Jahresabo mit ein beziehungsweise zwei Tests buchen. Finanziell gibt es dafür keinen Nachlass, der Apotheker muss die Prüfung lediglich nicht mehr explizit im Internet buchen. In Brandenburg und Westfalen-Lippe beteiligen sich die Kammern an den Kosten.

Nach der Anmeldung erscheint der Testkäufer innerhalb von drei Monaten. Das Feedback kommt direkt im Anschluss mit konkreten Verbesserungsvorschlägen. Ziel sei es, sich berufsintern kritisch mit der Qualität der Beratung in öffentlichen Apotheken auseinander zu setzen. Sind zwei Besuche gebucht, kommt der Prüfer in der Regel sechs bis neun Monate nach dem ersten Test in die Offizin. Abonnenten erhalten in regelmäßigen Abständen Besuch.

Beim Mystery Shopper wird allein die Kammer aktiv. Der Apotheke wird der Besuch nicht angekündigt. In Westfalen-Lippe etwa sind knapp 20 anonyme Tester unterwegs. Nach der Prüfung verlassen sie die Apotheke, um kurz darauf dem Mitarbeiter und Inhaber das Ergebnis mitzuteilen. Das Konzept dahinter ist wie beim Pseudo Customer standardisiert: Die Tester greifen auf ein von der Bundesapothekerkammer (BAK) festgelegtes Szenario zurück.

In Bayern bleiben die Testkäufer anonym. Die Bayerische Landesapothekerkammer (BLAK) prüft die Beratungsqualität regelmäßig. Der falsche Kunde gibt sich nach dem Testkauf nicht zu erkennen. Erst nach einigen Wochen erfahren die Inhaber per Brief, dass sie getestet wurden. Dann wird auch die erzielte Punktzahl mitgeteilt. Bei den Rezepturtests hat die BLAK auf Ringversuche umgestellt.