Allianz rudert zurück

Mit ihrem Arzneimittelservice hat die Allianz die Apotheker vor den Kopf gestoßen: Seit Ende des Jahres müssen privat Krankenversicherte der Allianz nicht mehr in Vorkasse gehen - wenn sie bei der niederländischen Versandapotheke Europa Apotheek Venlo bestellen. Niedergelassene Apotheken konnten bislang nicht am „Arzneimittelservice“ teilnehmen, die Kooperation war ausdrücklich exklusiv. Das soll sich jetzt ändern: Einem internen Schreiben der Allianz zufolge wurden Ende Januar Gespräche über eine Kooperation mit der ABDA und dem Deutschen Apothekerverband (DAV) geführt. Die Werbung für die Europa Apotheek wurde vorerst eingestellt.

Das als Entwurf gekennzeichnete Schreiben erklärt den Allianz-Mitarbeitern die Situation. So sei das Angebot der Versandapotheke ohnehin nur für einen kleineren Teil der vollversicherten Kunden gedacht gewesen. „Allerdings haben uns auch Briefe und Anrufe von Apothekern in Deutschland erreicht, die sich durch den Allianz Arzneimittelservice übergangen fühlen“, so das Schreiben. „Wir haben viele Beschwerden von Apothekern erhalten, die selten auf eigenen Kundenverlusten beruhten, aber ihr Geschäftsmodell bedroht sahen. Wir nehmen diese Beschwerden sehr ernst.“

Deshalb habe die Geschäftsleitung am 28. Januar Gespräche mit ABDA und DAV geführt. „Ziel soll ein gemeinsamer Rahmenvertrag für eine qualitativ hochwertige Betreuung von Allianz Kunden sein, idealerweise über eine standardisierte Direktabrechnung.“ Die Verbände der Apotheker hätten großes Interesse an einer intensiven Zusammenarbeit mit der Allianz signalisiert, heißt es im Schreiben weiter. Nun soll eine gemeinsame Arbeitsgruppe die Details klären.

Zusätzlich bekommen die Allianz-Mitarbeiter Argumentationshilfen an die Hand - „für die individuelle Beratung Ihrer Kunden - sei es Krankenvollversicherte oder Apotheker“.

Auf den Vorwurf, die Kooperation mit der Europa Apotheek Venlo gefährde das Geschäftsmodell der Apotheker, sollen die Mitarbeiter antworten: „Der neue Service war nur ein Angebot für eine zahlenmäßige überschaubare Gruppe von Kunden und hatte nie das Ziel, den deutschen Apotheken grundsätzlich zu schaden. [...] Die Präsenzapotheke ist und bleibt für die meisten Menschen schon wegen der notwendigen Beratung weiterhin unverzichtbar. Dies haben auch unsere Kundenbefragungen gezeigt.“ Auch die Angst vor Umsatzeinbußen soll den Apotheken mit diesem Argument genommen werden.

Die Allianz opfert ihren bisherigen Exklusivpartner, den sie nach eigenen Angaben nach einer Ausschreibung unter deutschen und niederländischen Apotheken unter Vertrag genommen hatte: „Wir haben die Mailingaktion, wo wir Kunden angeboten haben, den Versandservice der Europa Apotheke zu nutzen, gestoppt. Wir würden uns freuen, wenn wir ein ähnliches Angebot für die Direktabrechnung über alle deutschen Apotheken darstellen könnten.“ Beendet wird die Kooperation allerdings nicht: Die Europa Apotheek weist die Allianz auf ihrer Internetseite weiterhin als Partner aus. Nur sollen künftig alle mitmachen dürfen.

Die Allianz kämpft um die Apotheken nicht nur als Partner, sondern offenbar auch als Kunden: Auf die Frage „Warum sollte ich als Apotheker Kunde bei der Allianz bleiben?“ soll erneut auf die angestrebte Kooperation mit den Apothekerverbänden hingewiesen werden. Außerdem: „Wir möchten, dass Sie und alle Apotheker sich bei der Allianz gut aufgehoben fühlen - ebenso wie die Kunden, die uns in Gesprächen signalisiert haben, dass sie von der Allianz neue Serviceleistungen erwarten.“

Auch nörgelnde Außendienstmitarbeiter („Mein Apotheker-Kunde beschwert sich oder droht mit Kündigung“) sollen so vertröstet werden: „Bitte auf das Kooperationsprojekt zwischen den deutschen Apothekerverbänden und Allianz verweisen.“