Wegen Jauch-Werbung: Apothekenteam befragt Supermarktkunden

Berlin -

Was haben die Versender, was die Apotheke vor Ort nicht hat? Das wollte das Team der Uhlen-Apotheken aus Nadorst und Bürgerfelde in Oldenburg ganz genau wissen. Bei einer Umfrage in einem Supermarkt sammelten zwei Mitarbeitende Antworten ein – und klärten über die Unterschiede zwischen Versandhandel und Vor-Ort-Apotheke auf.

Das Team der Uhlen-Apotheken wollte unter anderem wissen, ob die Befragten online oder vor Ort ihre Medikamente einkaufen und welche Faktoren zu dieser Entscheidung beitragen. Außerdem interessierte sie, welche Dienstleistungen sich die Kundschaft von den Vor-Ort-Apotheken wünscht oder schon in Anspruch nimmt. Dafür sprachen PTA Daniele Bödeker und Apothekerin Maren Hotes am Samstagvormittag von 9 bis 13 Uhr die Kundschaft im Edeka im Stadtteil Ofen an – ausgestattet mit Flyern und etwas Technik.

Mehr Online-Optionen

„Die Leute konnten die Umfrage direkt am Tablet ausfüllen. Auf den Flyern war ein QR-Code, mit dem man auch von zu Hause oder unterwegs teilnehmen konnte“, erklärt die PTA. „Die Hürde wurde niedriger wahrgenommen, wenn man sagte, dass man die Umfrage auch zu Hause machen kann.“ Besonders älteren Menschen wollte das Team die Möglichkeit bieten, ohne eigene Technik teilzunehmen. Bödeker betont: „Die Umfrage zielt darauf ab, wie Apotheken grundsätzlich ihren Service verbessern können; sie ist nicht speziell auf die Uhlen-Apotheke bezogen.“ Dennoch wollte das Team abschließend wissen, ob die Teilnehmenden ihre Apotheke bereits besucht hatten.

Direkt nach der Aktion hatten knapp 50 Personen an der Erhebung teilgenommen; über 70 Prozent hatten die Uhlen-Apotheke noch nie besucht. Die Auswertung zeigt laut Bödeker, dass Kund:innen die freundliche Beratung, schnelle Verfügbarkeit und Nähe schätzen, sich jedoch mehr Online-Optionen wünschen, insbesondere für die Rezepteinlösung und Vorbestellungen. „Unsere Apotheke bietet dies durch WhatsApp und CardLink an. Hier besteht noch Potenzial, für diese bestehenden Dienstleistungen Werbung zu machen.“ Die Beratung wurde als wichtigster Faktor für die Wahl einer Vor-Ort-Apotheke genannt. Versender würden laut Befragung wegen der Bequemlichkeit bevorzugt.

Aufklärungsarbeit im Supermarkt

Die Menschen vor Ort erlebte das Duo als durchaus hellhörig. „Es war nicht ganz das Thema, was die meisten erwartet haben, wenn sie im Supermarkt angesprochen werden. Wenn dann aber klar war, dass es um das Thema Apotheke geht, war es tatsächlich so, dass viele gesagt haben, machen wir gerne, wir möchten euch unterstützen.“ Allerdings erlebten die Apothekerin und die PTA auch viel Ablehnung und Kopfschütteln. „Das kann man auch durchaus nachvollziehen, wenn man bedenkt, dass die Leute Samstagmorgen zielstrebig einkaufen gehen.“

Einige tiefer gehende Gespräche gab es dennoch: „Da ging es dann konkret darum, welche Unterschiede es zwischen Versendern und örtlichen Apotheken gibt.“ Durch vorangegangene Proteste und Gespräche im Apothekenalltag ist das Team auf diese Fragen bestens vorbereitet. „Wir beschäftigen uns natürlich gezielt mit dem Thema und wenn das Argument ‚online ist es aber günstiger‘ kommt, haben wir direkt fünf Argumente zur Hand und können aufklären“, erklärt Bödeker.

Eines musste das Duo den Befragten am Aktionstag deutlich machen: Es ging ihnen keineswegs um Konkurrenz zur Stadtteilapotheke. „Viele sagten, dass sie mit ihrer Apotheke zufrieden sind und sich nicht abwerben lassen. Wir mussten dann erklären, dass es sich um eine grundsätzliche Befragung handelt, durch die wir uns verbessern wollen.“

Reaktion auf Jauch

Wie es zur Aktion kam? „Wir haben das als Reaktion auf die Werbung von Shop Apotheke mit Herrn Jauch geplant“, berichtet Bödeker. Das Team möchte besser verstehen, welche Faktoren die Entscheidung beeinflussen, ob jemand bei einem Versender oder in der örtlichen Apotheke einkauft. „Die Erhebung zielt darauf ab, unseren Service zu verbessern. Was fehlt den Leuten in der Apotheke vor Ort? Warum bestellen sie lieber online, statt zu uns zu kommen?“ Für die Vorbereitung nahm sich das Team Zeit: „Das Erstellen der Umfrage dauerte rund zwei Stunden“, schätzt Bödeker. „Und dann noch circa eine Stunde für die Erstellung und Bestellung der Flyer.“

Tatsächlich ist es bereits die zweite Befragung dieser Art; vorangegangen war eine ähnliche Befragung in einem anderen Stadtteil. Zukünftig könne sich Bödeker vorstellen, die Befragung direkt in der Apotheke anzubieten – dann aber gezielt auf die Stammkundschaft zugeschnitten.