„Die Zeiten, in denen man die Kunden kanalisieren konnte, sind vorbei“, sagt Vetter. „Kunden lassen sich heute nicht mehr gängeln, sondern erwarten, dass man eine Dienstleistung sofort und ohne großen Aufwand erhält. Heutzutage muss man alles zu jeder Zeit können.“ Das heißt: Man kann es sich laut Vetter heute auch nicht mehr leisten, Kunden wegzuschicken und ein zweites Mal kommen zu lassen, wenn das DAV-Portal mal wieder nicht tut, was es soll. Und dass es so kommen würde, war seiner Meinung nach abzusehen – schließlich läuft es bei allen anderen Digitalprojekten in Deutschland auch nicht anders.

Solange die digitale Infrastruktur nicht richtig funktioniert, müssen die Apotheken deshalb Improvisationstalent beweisen – und da tut sich Vetter mit seinen drei Bären-Apotheken in Herrenberg, Tübingen und Rottenburg hervor. „Über die Kurzfristigkeit der Aktion war ich auch nicht begeistert, aber die Kollegen waren bereit, sich sonntags noch kurzfristig schulen zu lassen“, erzählt er. Dabei hat er ihnen auch gleich seine eigene Ausweichlösung vorgestellt: „Sollte das Portal nicht erreichbar sein, haben wir ein Papier-Backup, das ist ein überschaubarer Aufwand, mit dem wir Kunden glücklich machen.“

Vetter hat ein Formular erstellt, auf dem Kunden ihre Daten eintragen. Die Apotheken gleichen sie dann ab und hinterlegen sie. Der Kunde erhält eine Datenschutzerklärung, die er ebenfalls unterzeichnen muss. Die Apotheke wartet dann auf eine Zeit, in der das Portal nicht überlastet ist, erstellt die Zertifikate und sendet sie dem Kunden dann per Post zu. „Das ist rechtlich nicht zu beanstanden, der Kunde unterschreibt ja dafür“, sagt Vetter. „Manche verzichten auch auf das Angebot, aber die Mehrzahl der Kunden ist glücklich, dass sie es zugeschickt bekommen, denn wegen des Zertifikats noch ein zweites Mal kommen, will kaum jemand.“

Mehrere hundert Zertifikate hätten seine drei Apotheken so bereits ausgestellt. Was für die Kunden eine Erleichterung bedeutet, ist für ihn und ein paar seiner Mitarbeiter allerdings ein zusätzlicher Aufwand. „Wir erstellen die Zertifikate dann, sobald wir ins Portal kommen, also entweder abends oder in den frühen Morgenstunden, zweimal mussten wir schon Nachtschichten einlegen, den Rest konnten wir tagsüber erledigen“, erzählt Vetter. „Natürlich macht das keinen Spaß, aber es geht halt nicht anders. Glücklicherweise habe ich ein paar Mitarbeiter, die da mitziehen.“

Am härtesten sei es vergangenen Dienstag gewesen. „Da ging mit dem Portal nichts, also saß ich bis nachts halb eins vorm Portal und bin dann vier Uhr wieder aufgestanden, um die Briefe fertig zu machen und zu versenden“, erzählt er. Das sei aber auch der Extremfall gewesen. Mittlerweile reiche es hauptsächlich, in Randzeiten mit dem Portal zu arbeiten, meist ab um sieben – also eine Stunde vor Öffnung der meisten Apotheken.

Die Hoffnung, dass das Portal bald besser funktioniere, gebe es natürlich. Aber: „Ich glaube nicht, dass es noch stabiler wird. Wir sind nun einmal in Deutschland digital nicht gut aufgestellt, da müssen wir unbedingt nachlegen. Und dabei will ich gar nicht mit dem Finger auf staatliche Stellen zeigen, wir alle haben da Nachholbedarf.“ Immerhin: Mit abnehmender Nachfrage sei es seltener überlastet. Die Tendenz sei ohnehin bereits sinkend, und schon ab Juli rechnet Vetter mit deutlich geringerer Nachfrage: „Bald verschicken die Impfzentren Zertifikate und ab Juli sind auch die Ärzte dabei. Ich denke, dass wir ab Juli nur noch vereinzelt Impfzertifikate ausstellen werden.“