Standortvorteil: Kostenlose Tüte

Berlin -

Hallo? Wieso bedient hier nur einer? Kunden meckern über Warteschlangen, vergriffene Zeitschriften und das verpasste Paracetamol-Schnäppchen. Auch in Apotheken schlagen immer öfter kritisierende Kunden auf. Die Angestellten müssen wie andere Branchen mit Nörglern umgehen lernen. Recht machen kann man es ohnehin nicht allen. Ein Kommentar von Carolin Bauer

Kalender, Geburtstagskarte, Weihnachtsgeschenk: Der Großteil der Apotheken bemüht sich mit unterschiedlichen Ideen um die Kunden. Apotheken sind Dienstleister – sie beraten bei Arzneimitteln, helfen bei Fragen zu Nebenwirkungen, Verordnungen oder Krankheiten und vermitteln bei Missverständnissen mit Ärzten. Oft geht es bei Kritik nicht um Produktbeschwerden, sondern um Zusatzservices wie die kostenlose Tüte, für die jetzt 10 Cent verlangt werden.

Immer häufiger melden sich Mitarbeiter aus der Offizin und klagen über eine Verrohung der Kunden. Es gebe kein „Guten Tag“, „Bitte“ oder „Danke“. Man werde manchmal regelrecht angeschrien, wenn man etwa die Quittung nicht mehrfach kopiere oder keine Rezepthülle für Privatpatienten parat hat. Auch mit Beschimpfungen müssen sich Approbierte, PTA und PKA leider herumschlagen.

Ist das Problem hausgemacht? Wird etwa mit der kostenlosen Zeitschrift, die im Fernsehen und Radio beworben wird, das Bild einer Apotheke stilisiert, in der jeder alles einfordern kann? Vielleicht. Denn in der Offizin gibt es vieles umsonst: Hausapotheke-Check, Impf- und Reiseberatung, Blutdruckmessung, Hautanalyse. Im „Leistungskatalog der Beratungs- und Serviceangebote in Apotheken“ (LeiKa) werden zahlreiche Dienstleistungen aufgelistet.

Manche Apotheken verlangen dafür mittlerweile eine Gebühr – und das ist gut so. Kunden wollen erzogen werden. Ich zahle gerne einen kleinen Betrag dafür, dass sich ausgebildete pharmazeutische Fachkräfte Zeit für mich nehmen und sich mit meiner Gesundheit beschäftigen. Der zusätzliche Service wird dadurch stärker in das Bewusstsein mancher „Geiz ist Geil“-Köpfe gebracht und mehr wertgeschätzt.

Die ABDA hat es leider noch nicht geschafft, für Zusatzleistungen wie Medikationsmanagement eine weitere Vergütungsquelle für Apotheken zu erschließen. Eine Extrahonorierung gibt es bislang für nichts. Beim elektronischen Medikationsplan ist wenigstens ein Honorar angekündigt. Wie in anderen Branchen auch, lassen sich manche Dienstleistungen in der Offizin schwer messen und dadurch schwer berechnen. Viele Kammern versuchen, die Beratungsqualität anhand von Testkäufen zu verbessern und berichten bezirksübergreifend von Erfolgen. Bei den Nörgeleien am HV geht es jedoch oft nicht um die Beratung an sich.

Letztlich bleibt den Mitarbeitern nur, Kritik und Nörgeleien nicht persönlich zu nehmen. Apotheken können sich beispielsweise mit einem Beschwerdemanagement befassen. Im Qualitätsmanagementsystem (QMS) kann beispielsweise ein Beschwerdestandard mit entsprechenden Verhaltensregeln ergänzt werden. Das macht es für Mitarbeiter leichter, auf Meckerfritzen zu reagieren.