OTC: Statistik mit Zusatzverkäufen aufbessern

Berlin -

Das neue Jahr in Anja Alchemillas Filiale ist verbunden mit Statistiken. Die Filialleiterin blickt auf ihre Kennzahlen: Wieviel Packungen wurden im Vergleich zum Vorjahr abgegeben? Wie steht die Filiale im Vergleich zur Hauptapotheke und zum Landesschnitt da? Und was sagen die Facebook Bewertungen?

Anja sitzt am Rechner und sichtet die Jahresstatistik der Apotheke. Es sieht insgesamt gar nicht so schlecht aus, sie ist zufrieden. Der Packungsumsatz ist im Vergleich zum Vorjahr angewachsen und es wurden auch deutlich mehr Rezepturen hergestellt. Die Menge der gesamten verkauften Packungen stagnierte allerdings. Im Vergleich zur Hauptapotheke steht die Filiale ganz gut da – trotz der gestiegenen Personalkosten für die zusätzliche PTA.

Anja schaut nicht nur auf den Gesamtumsatz, sie muss auch speziell den OTC-Bereich im Auge haben. Der ist hier durchaus noch ausbaufähig, denn es sind weniger Packungen als im Vorjahr verkauft worden. Woran das wohl liegt? An den Dumpingpreisen der Konkurrenzapotheke schräg gegenüber? Oder sind das ausschließlich die Auswirkungen des Onlinehandels? Vielleicht sollten bei der nächsten Teamsitzung mal wieder die Zusatzverkäufe thematisiert werden. In dieser Richtung lässt sich sicherlich noch das ein oder andere optimieren.

Mit Zusatzempfehlungen tun sich ein paar Kolleginnen noch schwer, denn die wollen sich nicht wie Verkäuferinnen vorkommen. Das kann Anja gut nachvollziehen, doch ist es eine reine Einstellungssache wie man an das Thema herangeht. Niemand bekommt in ihrer Filiale eine Vorgabe wieviel Umsatz am Ende des Tages erreicht werden muss, das ist klar. Auch werden die Kolleginnen nicht gegeneinander ausgespielt nach dem Motto: „Schau mal wie viel Susi gestern im Gegensatz zu dir verkauft hat“. Wir sehen uns hier vor allem als Heilberufler.

Doch Apotheker müssen auch kaufmännisch denken. Es nutzt ja nichts übertrieben altruistisch zu arbeiten, wenn man dann irgendwann für immer zumachen muss. „Der Gewinn liegt im Einkauf“ ist ja eine alte und wohlbekannte Regel, aber er liegt auch im Verkauf, das darf man nicht vergessen. Man muss ja nicht gleich wie eine Fleischereifachverkäuferin fragen: „Darf es ein bisschen mehr sein?“, aber eine Frage wie „Kann ich noch etwas für sie tun?“ ist freundlich und wenig aufdringlich.

Und es gibt immer wieder Kunden, die daraufhin zum Beispiel sagen: „Ja, Sie können noch etwas für mich tun. Ich habe nachts immer so einen Hustenreiz wenn ich mich hinlegen will. Gibt es da etwas dagegen?“ Da hat man nicht nur etwas für den Umsatz getan, sondern dem Kunden gleich geholfen. Auch passende Zusatzempfehlungen werden oft gerne angenommen. Ein Vitaminpräparat für das Immunsystem bei Kunden die nach einer Creme gegen Lippenherpes fragen etwa. Oder Vitamin H bei Nagelpilz damit die betroffenen Nägel schneller rauswachsen.

Auf einer Fortbildung hat Anja einmal gehört, sie solle sich vorstellen der Kunde sei unterversorgt und brauche ihre Hilfe. Da fällt es leichter etwas anzubieten, als wenn man sich vorstellt, dass man ihm etwas verkaufen soll. Vielleicht könnten wir uns auch mal wieder eine entsprechende Veranstaltung für das ganze Team anhören, denkt Anja. Währenddessen bekommt sie die Nachricht auf das Handy, dass eine neue Facebook-Bewertung abgegeben wurde. Neugierig klickt sie diese an. Fünf Sterne, prima! Und zusätzlich schrieb der Kunde noch: „Super Apothekenteam das immer toll berät. Ich fühle mich dort sehr wohl, auch weil man hier nichts aufgedrückt bekommt.“ Wie man auch vorgeht, es ist immer eine Gratwanderung...