Kunden zufrieden mit Versandapotheken APOTHEKE ADHOC, 01.10.2014 17:07 Uhr
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Kunden loben Online-Service: Beim aktuellen Kundenmonitor Deutschland schneiden Versandapotheken vergleichsweise gut ab. Foto: Elke Hinkelbein
Nach Zahlen des aktuellen „Kundenmonitors Deutschland“ schneiden Versandapotheken gut ab. Im Schnitt bewerteten die Kunden die Anbieter auf einer Skala von 1 bis 5 mit 1,83. Damit nimmt die Branche hinter den Optikern (1,79) Platz 2 ein. Ganz vorn liegt die Versandapotheke medikamente-per-klick.de. Mit einem Wert von 1,5 hat der Ableger der Luitpold Apotheke Bad Steben die zufriedensten Kunden.
Von den rund 3400 Kunden hatten 2400 nach eigenen Angaben im vergangenen Jahr Medikamente online bestellt. Die am häufigsten genutzten Versandapotheken waren DocMorris, Shop-Apotheke, medikamente-per-klick, Apotal, Medpex, Europa Apotheek Venlo, Mycare, Sanicare, Zur Rose, Apodiscounter und die Volksversandapotheke. Vor allem beim Preis-Leistungsverhältnis habe sich ein gewisser Abstand gezeigt, so ein Sprecher der Firma Service-Barometer, die die Befragung durchführt.
Die Befragten äußerten sich zu den Bereichen „Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Wiederkauf/-Wiederwahlabsicht“, „Weiterempfehlungsabsicht“ und „Globalzufriedenheit“. Mehr als 87 Prozent der befragten Kunden gaben an, bestimmt oder wahrscheinlich wieder bei ihrer Versandapotheke zu kaufen.
Versandapotheken profitierten von einer starken Kundenbindung, so die Luitpold Apotheke. Die Kunden hätten eine hohe Wiederkaufabsicht und sähen bei ihrer Stammapotheke deutliche Vorteile gegenüber Konkurrenten. „Somit sind Kunden von Versandapotheken ihrem Anbieter gegenüber sehr loyal.“
Auf Offizin-Apotheken wurde in der diesjährigen Befragung verzichtet. Bei der Kundenzufriedenheit spielten bei den stationären Apotheken räumliche Faktoren eine starke Rolle, etwa die Nähe zum Kunden oder zur Arztpraxis, hieß es von Service-Barometer. Bei der Frage, wie man sich über den Kundenservice qualifizieren könne, habe die Versandapotheke deshalb mehr Möglichkeiten. Das schaffe eine spannende Wettbewerbssituation und sei deshalb interessanter.
Neben den Versandapotheken könnten sich auch Fotoservice-Anbieter (1,95), Baumarkt-Onlineshops (2,18) und Video- und Filmportale (2,23) im oberen Bereich der Zufriedenheit einordnen. Im oberen Bereich landeten auch Autowerkstätten (1,91), Kfz-Prüfstellen (1,97), das stark wachsende Segment des Busfernverkehrs (2,14) und die neu aufgenommene Branche der Fitnessstudios (2,17).
Die Zufriedenheit mit Krankenhäusern ist seit dem Referenzjahr 2000 um sechs Basispunkte auf den Mittelwert 2,28 gestiegen. Senioren und Pflegedienste liegen im unteren Bereich mit einem Wert von 2,52. Nur bei den sozialen Netzwerken verringerte sich die Zufriedenheit kontinuierlich und bildet mit einem Mittelwert von 2,80 den Schlusspunkt der Skala.
Seit 1992 erforscht Service Barometer die Kundenzufriedenheit in bestimmten Branchen. Für den aktuellen Kundenmonitor wurden von August 2013 bis August 2014 insgesamt 31.555 Verbraucher zu ihrer Zufriedenheit mit Unternehmen aus 26 Branchen befragt.