Abholschein? Sie können mir vertrauen!

Berlin -

Ich achte oft auf meine Fragetechnik, um die entscheidenden Informationen zu sammeln und damit dem Kunden die bestmögliche pharmazeutische Beratung anzubieten. Doch wenn die Person gegenüber aus den einfachsten Fragen künstlich eine Vertrauensfrage entstehen lässt, weiß ich auch nicht mehr weiter…

Ich: „Guten Morgen! Wie kann ich Ihnen helfen?”
Kundin: „Ich möchte das abholen.” Sie legt den Kassenbon auf den HV-Tisch.
Ich: „Haben Sie den Abholschein?”
Kundin: „Sie können mir vertrauen! Ich kaufe seit Jahren hier ein!”

So startete ich in den gestrigen Arbeitstag, um 9.02 Uhr. Hää? Was hat denn jetzt meine geschlossene Frage mit Vertrauen zu tun? Ich wollte doch einfach nur effektiver arbeiten. Wenn ich schnell bin, freuen sich doch auch die Kunden. Dachte ich zumindest. Vielleicht sollte ich den Kommentaren einfach keine Bedeutung mehr schenken und nur freundlich lächeln? Ja, so sollte ich es machen, meine vorhandenen Ressourcen in verantwortungsvoller Weise nutzen.

Ich: „Bitte nehmen Sie es nicht persönlich. Es geht darum, dass ich die Bestellung schneller mit dem Abholschein finden kann als ohne ihn. Denn da steht eine Nummer drauf, mit der wir schnell zum richtigen Regal gehen können.“ Unser Abholregal ist in letzter Zeit ohnehin so voll, viele Bestellungen liegen inzwischen auf den PKA-Arbeitsplätzen. Kundin: „Man kennt mich hier!”

Ok, und was sollte das jetzt bedeuten? Jeder weiß, wer wann was in welcher Menge gekauft und bestellt hat. Warum so kompliziert? Der Blutdruck stieg langsam an, die Kundin zeigte ihr Unverständnis. Dabei habe ich sie nicht verstanden. Was ist denn so schwer daran, eine Frage mit ,Ja’ oder ,Nein’ zu beantworten? Warum muss man früh am Morgen, wenn draußen die Sonnenstrahlen positive Energie versprühen, artifiziellen Stress erzeugen? Haben wir nicht genug Stress im Alltag...

Ich: „Sie haben mich falsch verstanden. Ich möchte nur nicht, dass Sie lange warten. Ich kann Ihre Bestellung auch so raussuchen.“
Kundin: „Ich habe keinen Abholschein bekommen”, warf sie auf einmal ein.
Ich: „Der Abholschein kommt automatisch mit dem Abschluss der Bestellung raus. Sollten Sie eigentlich bekommen haben.”
Kundin: „Ihre Kollegen hat mir nichts gegeben. Das ist nicht mein Problem!”
Ich: „Ich suche Ihnen das jetzt mal raus.“

Wie man es macht, es ist falsch. Wenn ich nicht nach dem Abholschein gefragt hätte, würde es wahrscheinlich heißen: „Sie haben ja nicht gefragt!” oder „Das habe ich nicht gewusst” oder „Warum dauert das so lange?!”. Ich brauche einen Mülleimer für meine Gedanken...