Google-Bewertungen: Löschen oder beantworten?

Berlin -

Google-Bewertungen sind von Kund:innen schnell verfasst und fallen nicht immer positiv aus – ein Ärgernis für Apothekeninhaber:innen. Doch wie sollten sich Apothekenteams bei schlechten Bewertungen verhalten? Löschen oder beantworten?

Schlechte Google-Bewertungen können das Image einer Apotheke empfindlich stören. Mitunter fühlen sich Inhaber:innen ungerecht behandelt: „Es passiert relativ schnell, dass Kunden aufgrund der Lieferengpässe unzufrieden sind. Bekommen sie dann ihr gewohntes Medikament nicht und müssen unter Umständen gar mehr bezahlen als gewohnt, ist die Apotheke der Sündenbock“, so ein Inhaber aus Baden-Württemberg.

Je nach Bewertung müsse laut dem Apotheker eine Entscheidung getroffen werden: „Wenn Tatsachen derart verdreht werden, dass sie nicht mehr der Wahrheit entsprechen oder man mich persönlich angreift, dann denke ich schon darüber nach, diese Bewertung löschen zu lassen“, so der Inhaber. „Wenn jemand schlecht bewertet, aber sachlich bleibt, dann beantworte ich das und lasse die Bewertung stehen. Ich finde, das macht es authentisch, denn es ist eben nicht immer alles super positiv. Es gibt auch unzufriedene Kunden.“

Zudem zeige sich mit der Beantwortung von schlechten Bewertungen auch ein gewissenhafter Umgang mit Kritik: „Wenn man alles löscht, was nur einen oder zwei Sterne hat, fällt das den Patienten auch auf“, so der Apotheker. „Ich versuche Missverständnisse aufzuklären, dies ist meist die bessere Lösung.“

Viele Verbraucher:innen nehmen an, dass durch das geltende Recht zur Meinungsfreiheit jegliche Äußerungen in Bewertungen erlaubt sind. Aber dies ist nicht bei allen Inhalten der Fall. Denn: Es dürfen nicht beliebig Bewertungen verfasst werden und Unternehmen müssen zudem nicht alle Äußerungen uneingeschränkt hinnehmen.

Folgende Bewertungen sind auf Google unzulässig:

• keine tatsächlichen Erfahrungen mit dem Unternehmen oder Anbieter/in
• Bewertungen ohne Themenbezug
• gefälschte Inhalte und Bewertungen
• Verletzung geistigen Eigentums
• Beleidigungen und Verleumdungen
• persönliche, intime Angaben
• obszöne und vulgäre Sprache

Apotheken haben die Möglichkeit, rufschädigende negative Google Bewertungen löschen zu lassen. Mithilfe einer Anwaltskanzlei im IT-Recht kann gegen unzulässige Rezensionen vorgegangen werden.