Bewertungen durch Kunden sind für viele Verbraucher ein Hinweis, ob sie sich für einen Hotel- oder Restaurantbesuch oder zum Kauf bei einem bestimmten Händler entscheiden. Auch manche Apotheken fragen ihre Kundschaft nach einer Google-Bewertung. Sie können sich dadurch von Mitbewerbern bei der Vor-Ort-Suche abgrenzen. Der Schuss kann jedoch auch nach hinten losgehen: Im schlimmsten Fall kommt es zu einem Shitstorm wie im Fall einer Apotheke, die einen Impfpassbetrüger erwischte und nach einem Bild-Bericht darüber zahlreiche negative Bewertungen erhielt.

Die Adler-Apotheke schneidet bei den Google-Bewertungen sehr gut ab. Die fünf möglichen Sterne sind auf den ersten Blick gelb ausgefüllt – insgesamt gaben 171 Nutzer ihre Meinung zum Service der Apotheke ab. „Wir machen erst seit der Online-Buchung der Schnelltests auf die Bewertungen aufmerksam“, sagt Schmiedel. Kund:innen, die ihr Ergebnis per Mail geschickt bekommen, könnten über einen Hinweis eine Rezension abgeben.

Überrascht über Feedback

In dem zurückliegenden Dreivierteljahr sei der Großteil der Bewertungen eingegangen. „Super unkompliziert“, „wie immer verlief der Test komplikationslos“ oder „sehr nette Mitarbeiter, sehr kompetent, man fühlt sich gut aufgehoben“, sind einige Beispiele der Top-Bewertungen. „Ich hatte zunächst Bedenken, denn man weiß ja nie, was kommt und war dann total überrascht, wie viele Leute gut bewerten“, sagt Schmiedel.

Natürlich gibt es auch negative Kommentare: „Wir sind immer ganz geknickt, wenn die Kunden nicht direkt was gesagt haben und uns dann schlecht bewerten.“ Die Bewertungen nimmt Schmiedel ernst und bespricht die Fälle mit ihrem Team. Zudem sei es wichtig, dass auf die Rezensionen geantwortet wird. „Man muss Stellung beziehen, um den negativen Eintrag abzuschwächen“, sagt die Inhaberin. Die Kommunikation mit den Kund:innen über Google übernimmt ihr Mann. „Wir versuchen immer dahinterzukommen, was das Problem war. Die negativen Meldungen müssen richtiggestellt werden.“

Dabei sind jedoch Fingerspitzengefühl und Diplomatie gefragt, wie die Apothekerin schildert: „Manchmal sitzen wir eine Stunde da und überlegen.“ Die Nutzer:innen sollten nie angegriffen werden. Stattdessen bedanke sich die Apotheke für die Anregung und die Kritik. „Es gibt Tipps, wie man auf negative Rezensionen antworten kann, um die Kritik umzuwandeln.“ Die Pflege koste viel Zeit. „Es ist eine zweite virtuelle Welt, für die ich neben dem Apothekenalltag keine Zeit habe.“

Bewertung wird wahrgenommen

Zahlreiche Dienstleister haben sich auf Google-Rezensionen spezialisiert und bieten gekaufte Bewertungen an. Die Anbieter versprechen mehr Umsatz und haben dabei den eigenen Angaben zufolge die Algorithmen der Suchmaschinen im Blick. Die Bewertungen würden in zeitlicher Verzögerung ausgespielt, um nicht mit einem unverhältnismäßig schnellen Anstieg in den Verdacht zu geraten und abgestraft zu werden.

Allerdings warnen Juristen vor dem Geschäftsmodell, da die Inhaber etwa Abmahnungen durch Mitbewerber riskieren. „Unsere Rezensionen sind alle ehrlich verdient, ich habe dafür kein Geld in die Hand genommen“, sagt Schmiedel. „Ich weiß von anderen Apotheken, die sich positive Rezensionen einkaufen.“

Ihre „4,8 Sterne“ werden wahrgenommen, wenn auch noch nicht durch Laufkundschaft: Dass durch die positiven Bewertungen tatsächlich mehr Kundschaft in die Apotheke komme, kann Schmiedel nicht bestätigen. Bei Bewerbungsgesprächen seien die Rezensionen bereits erwähnt worden. Auch Dienstleister meldeten sich deshalb. „Wir hatten deshalb eine Anfrage von einer Alarmanlagenfirma, die mit uns ein Pilotprojekt realisieren wollte.“ Die Apothekerin verweist jedoch auch auf die Schattenseite der Kundenmeinungen: „Ich habe den Eindruck, dass ein negativer Eintrag schwerer wiegt als positive. Man kriegt ihn ewig nicht raus.“