Britta Klüber hat nach ihrem Studium in verschiedenen Apotheken in Deutschland und Österreich gearbeitet. Hier konnte sie über viele Jahre Praxiserfahrung sammeln. Sie stellte fest, dass die meisten Apotheken immer wieder vor den gleichen Problemen stehen. Insbesondere bei der Kommunikation mit dem Kunden. Als sie sich vor einigen Jahren dazu entschied eine Trainerausbildung zu absolvieren, war ein Schwerpunkt zukünftiger Seminare direkt klar: HV-Coaching. Klüber setzte sich das Ziel, gemeinsam mit Apothekern und PTA nach individuellen Lösungen für Hürden bei der Kundenberatung zu suchen.

„Ich habe eine Trainerausbildung gemacht, da ich an mich selbst einen hohen Anspruch stelle und um von Anfang an professionell in meine Selbständigkeit zu starten.“ Anders als andere Trainer brachte sie vor allem Erfahrung mit. Klüber kennt den Apothekenalltag und weiß woran es in der Offizin hapert. Das was sie lernen musste war die Wissensvermittlung. „Ich habe eine zertifizierte Ausbildung absolviert. Diese ging sieben Tage lang. Dort habe ich die Grundlagen wie Dydaktik gelernt. Auch ganz banale Sachen wie die Gestaltung eines Flipcharts waren Teil des Lehrgangs.“ Sie lernte ein Seminar zu planen, zu strukturieren und im letzten Schritt auch erfolgreich umzusetzen.

Mit der Zeit entdeckte Klüber ein weiteres Thema für sich und ihre Seminare. Unter dem Motto „Die Digitalisierung kommt – der Mensch bleibt!“ möchte sie Apotheken zum geeigneten Einsatz digitaler Medien schulen. „Für mich ist auch die Digitalisierung ein ganz wichtiges Thema. In meinen Seminaren möchte ich Apotheken Möglichkeiten und Wege aufzeigen, wie sie die Kunden online ansprechen können. Dabei gehe ich über die klassischen Komponenten Facebook und Instagram hinaus.“ Doch ihr ist klar, dass dieses Themenfeld für einige Apotheken noch absolutes Neuland ist. „Hier muss natürlich erstmal Bewusstsein dafür geschaffen werden, welche Zielgruppen ich als Apotheke habe und welche Kanäle zur Kommunikation genutzt werden.“

Klüber tüftelte an immer neuen Konzepten. Anders als andere Seminare setzt sie auf gemeinsames Erarbeiten: „Ich benutzte im Gegensatz zu vielen anderen Trainern übrigens gar kein PowerPoint. Überall dort wo es geht setze ich auf kommunikativen Austausch und gemeinschaftliches Erarbeiten. Denn ich bin überzeugt davon, alles was man gemeinsam entwickelt, das versteht man besser und behält man auch langfristig.“ Von reinen Frontalveranstaltungen hält die Apothekerin wenig. Nur im Gespräch ließen sich die individuellen Knackpunkte der Apotheke herausfinden. „Bei mir gibt es nicht zweimal das gleiche Training. Mein Programm ist individuell und nicht von der Stange.“

Dann kam Corona

„Und dann war auf einmal Lockdown. Alle Seminare fielen aus. Da habe ich dann überlegt, was ich eigentlich in dieser Zeit machen könnte.“ Auch wenn es sich anbahnte, mit so strengen Regeln hatte die Apothekerin zunächst nicht gerechnet. Als klar wurde, dass der Großteil ihrer Seminare für längere Zeit ausfallen würde dachte sie darüber nach, was sie sonst noch machen könnte. „An Ostern kam mir dann in den frühen Morgenstunden die Idee zum Podcast. Ich dachte mir, ich bin Apothekerin, Ernährungsberaterin und Trainerin – drei in eins. Das war also eine ganz spontane Geschichte.“ Die Themen sind ganz unterschiedlich – der Aufbau wiederholt sich. Ihr Podcast „3in1 – Tipps für besondere Zeiten“ orientiert sich an dem, was sie kann: Pharmazie, Ernährungsberatung und Training. Sie hat sich für die Produktion viel neues Wissen angeeignet. So eine kreative Phase kam im Frühjahr genau richtig, erinnert sich Klüber.

Auch über den Sommer konnten nicht alle Seminare wieder aufgegriffen werden. „Trotz Corona waren einige Präsenzseminare möglich. Die Pandemie zeigt ganz neue Herausforderungen für die Apotheken, sei es die Maskenpflicht, das Plexiglas oder die Unsicherheit der Patienten.“ Jetzt, mit steigenden Infektionszahlen, kommen die Präsenzveranstaltungen fast wieder zum Erliegen: „HV-Trainings gebe ich aktuell nicht. Das lässt die aktuelle Lage nicht zu.“ Komplett auf Webinare zu wechseln stellt für Klüber jedoch keine Alternative dar: „Auch wenn weiterhin Trainings aufgrund der Pandemie ausfallen, mein Konzept lässt es nicht zu, alle Module in Form von Webinaren anzubieten. Da bleibe ich meiner Philosophie treu.“ Einige Seminare würden sich besser als Online-Veranstaltung eignen, als andere. So bot sie beispielsweise noch ein digitales Führungskräftetraining an.

„Ich bin überzeugt davon, dass gemeinsames Erarbeiten der bessere Weg beim Thema Kommunikationstraining ist. Ich wollte, dass mein Konzept trotz Corona weitestgehend bestehen bleibt. Ich habe auch das Arbeiten mit Flipcharts vor der Kamera beibehalten.“ Klüber möchte, dass ihre Kunden viel aus den Veranstaltungen mitnehmen und so entschied sie sich, eher dafür Termine ausfallen zu lassen. „Viele sind dann auch während des Lockdowns auf mich aufmerksam geworden und haben mich gefragt, ob das gesamte Angebot nun online ist. Da habe ich mit „Jein“ geantwortet. Manche Dinge kann ich einfach nicht ins Digitale übertragen.“

Mit richtigem Mehrwert coachen

„Mein Anspruch war es von Anfang an, dass wenn ich diesen Weg gehe und Seminare geben möchte, dass dann auch alle Teilnehmer Spaß an der Veranstaltung haben und natürlich auch etwas lernen.“ Deshalb hält sie auch in Zeiten der Pandemie an ihrer Philosophie fest. Um die stationäre Apotheke zu stärken sei es wichtig, nicht alleine auf pharmazeutische Kompetenz zu setzen – das würden Apotheker und PTA mitbringen. Klüber fokussiert sich vielmehr auf den „Erfolgsfaktor Mitarbeiter“ und all seine persönlichen Kompetenzen.

Das Thema Digitalisierung beispielsweise sei in vielen Apotheken leider immer noch ein rotes Tuch, erzählt Klüber. Dabei könnte auch die stationäre Apotheke absolut von digitalen Medien profitieren. Man müsste nur wissen, wie man sie nutzt. Was notwendig ist und was mehr Zeit kostet als wirklichen Mehrwert bringt. „Ich möchte gemeinsam mit dem Team die Internetpräsenz stärken und überarbeiten. Ich kümmere mich auch um Themen wie Antwortgeschwindigkeit. Die stationäre Apotheke kann nämlich auch digital sein. Bei richtigem Vorgehen verliert man den Kunden sicherlich nicht an eine Versandapotheke.“