Apothekentester kritisiert Warentest

Berlin -

Individuelle Dienstleistung statt standardisiertes Produkt: Die Testkäufe von Stiftung Warentest in Apotheken stoßen bei Experten auf Kritik. Im medizinischen Bereich könne ein einmaliger Testkauf keine verlässlichen Ergebnisse liefern, sagt Axel Küwen, der mit seiner Firma AK-Os selbst Betriebe im Gesundheitswesen auf Herz und Nieren prüft. Das Bewertungsverfahren von Warentest sei „unglaublich“, so Küwen.

Küwen moniert, dass bei einem einmaligen Test auch ein Praktikant hinter dem HV-Tisch stehe könne, der mangels Berufsberatung immer anders berate als ein erfahrener Apotheker. Auch sei die Momentaufnahme eines Testkaufs, der nur zwischen zwei und fünf Minuten dauere, nicht geeignet, um die Qualität einer Apotheke zu messen. Schließlich werde lediglich ein Mitarbeiter begutachtet.

Außerdem seien Testkäufer, die nicht selber über einen entsprechenden Erfahrungshintergrund verfügten, gerade in Apotheken nicht verlässlich einsetzbar. „Jede Bewertung erfolgt erst im Nachhinein, und Informationen können dabei falsch bewertet werden“, sagte Küwen.

AK-Os bietet Unternehmen im Gesundheitswesen unter der Marke Uniblox selbst Testkäufe an. 2012 hatte die Firma im Auftrag der Inhaber von elf Berliner Apotheken kontinuierlich von drei Testkäufern besuchen lassen. Getestet wurden die Bereiche Mitarbeiterverfügbarkeit und Kundengespräch, Sozial- und Fachkompetenz, Apotheken- und Warenpräsentation sowie Marketing und Kundenbindung.

Dabei wurden die Abweichungen von einer Musterberatung gemessen. Diese hatte Uniblox zuvor in Zusammenarbeit mit Ärzten und Apothekern ausgearbeitet. „Die gefundenen Abweichungen lagen im Bereich von 2 bis 7 Prozent“, sagte Küwen. Das bedeute bei vielen anderen Testern die Bewertung „sehr gut“ bis „gut“. Insgesamt liege die Beratungsqualität der getesteten Apotheken weit über dem Durchschnitt.

„Nach sechs Monaten war es möglich, den Apotheken erste Potentiale und Ergebnisse aufzuzeigen, erst nach zwölf Monaten war eine effektive Strategieempfehlung möglich“, so Küwen. Daraus ließe sich ableiten, welche Aussagekraft Testkäufe hätten, die einmalig durchgeführt würden. Eine Veröffentlichung wie die der Stiftung Warentest solle nicht überbewertet werden.

Warentest hatte kürzlich die Beratungs- und Servicequalität von Versand-und Vor-Ort-Apotheken unter die Lupe genommen. Nur jeweils vier der getesteten 21 Vor-Ort- und 17 Versandapotheken schnitten mit „gut“ ab. Fünf Offizin-Apotheken wurden mit „ausreichend“ bewertet, dazu ebenso viele Versandapotheken. Zur Rose fiel mit „mangelhaft“ durch den Test.