Apothekenkunden

Fünf Tipps zu: „Ich kaufe das dann im Internet“

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Mensch ärgere dich nicht in der Apotheke: Unverschämte Kundenkommentare können sprachlos und wütend machen.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nie sagen würde
Wie man den Ärger wegbekommt? Das Gemeinschaftsgefühl hilft. Andere leiden genauso wie Sie. Sehen Sie selbst!Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
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Tipps für Apothekenkunden: Bild.de hat Sprüche gesammelt, die man in der Offizin besser nicht laut aussprechen sollte.Screenshot Bild.de
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Es ist schon die zweite Aktion dieser Art von Bild.de: Im Februar gab es acht Beispiele für: „Was Apotheker denken – dir aber nie sagen würden“.Screenshot Bild.de
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Happy Apotheke: Solange die Studienordnung keine Spezialisierung in „Klappe halten“ vorsieht, müssen sich Apotheker eben selbst helfen. Und sei es mit Galgenhumor, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... nach kurzen Nächten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... mit wenig Freizeit.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Es ist eben kein Job wie jeder andere.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Da ändert auch der Großhändler nichts daran – weder mit falschen Lieferungen ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... noch mit unklaren Rechnungen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und auch die alltäglichen Lieferengpässe tun ihren Teil dazu.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Und die Kunden? Wollen Geld wechseln, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Läusemittel kaufen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... aufs „Sie“ verzichten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... später bezahlen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... perfekten Kundenservice, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Rezepte vorlegen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gedulds- ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Ratespiele spielen ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Und auch mit den Ärzten wird reger Kontakt gehalten.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Oder eben gar nicht.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Außerdem im Alltagsprogramm: Die Krankenkassen ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... mit ihren leidigen Rabattverträgen ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Regelungen.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Mehr oder weniger lustige, mindestens aber einprägsamen Begegnungen sind in der Apotheke an der Tagesordnung. In Folge 4 mit Kreativen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Käufern und Verkäufern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Serviceorientierten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gierigen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gestressten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Planlosen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Verbesserern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Lagerhaltern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Prospektlesern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Stimmungsaufhellern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Ahnungslosen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Schnelltestern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Nachtbesuchern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Ordnungsliebenden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Vorbildern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fiesen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Ärzten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Erkälteten ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Rechenkünstlern.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Allen zum Trotz: Bei aller Bürokratie, mit der sich die Apotheker befassen müssen, bleibt manchmal doch noch was zum Schmunzeln. In Teil 3 gab es Begegnungen mit den Teletubbies, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Pharmaziestudierenden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Datenhehlern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Testkäufern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Mobilfunkern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Großbestellern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Pharmavertretern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Arzthelfern und Arzthelferinnen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Klatschpresselesern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Saisonbesuchern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Zeitvertreibern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Wunschkonzertbesuchern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Besorgte, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Wählerische, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Namenskennern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Kalenderfreunden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Angebotsjägern, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Chefversessenen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gehetzten ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Haustierbesitzern.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Auch in der letzten Woche hat sich so mancher Apothekenmitarbeiter den einen oder anderen Kommentar verkniffen. Als Apotheker trifft man auf sonderbare Kunden, darunter Drängler, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Langzeitgedächtnisse, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Unsortierte ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... in verschiedenen Ausprägungen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Enttäuschte, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Drogeriefreunde, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Ungeduldige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Wetterfühlige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Mitternachtsbesucher, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Lieblingskunden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fehlerfreie, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Blutdruckpatienten ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fernreisende, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Kettenraucher.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Aber auch die Apotheker selbst sind nicht frei von Marotten. Da ist man manchmal froh, wenn man einfach nicht mehr reden muss ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... mit dem Auto nach Hause fahren ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und seine Blumen gießen kann.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Manchmal führt der Weg nach Feierabend allerdings nicht direkt nach Hause, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... sondern zum Arzt.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Apropos Arzt – eine ewige Hassliebe.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
In Teil 1 der Serie trafen Apotheker bereits auf Stilbewusste, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Geschenke-Jäger, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fremdwort-Jongleure, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Frauen und Frauenversteher ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Informationsbedürftige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fragensteller, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Sprachkünstler, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Geschenkefreunde, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... hoffnungsvolle Schwangere oder Nicht-Schwangere, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Asthmatiker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Bescheidwisser, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Misstrauische, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Neider, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Weihnachtsfans, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... unzufriedene Parksünder, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Serviceorientierte, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Pharmakologen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Arztpatienten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gesundheitstheoretiker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Pillen-Ökonomen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Spirituelle, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Rosinenpicker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Hypertoniker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fachleute, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... ernste Fälle, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Sparfüchse, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Blutzuckerpatienten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Vielsprachler, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Fantasievolle, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Kunden mit Anspruch, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Nachteulen, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Skeptiker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Verpackungs-, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Dosierungsexperten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Freiheitsliebende, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Schleckmäuler, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Leseratten, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Tabulose, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Datenschützer, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Gedächtnisschwache, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Großinvestoren, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... HNO-Fachleute, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Mass Market-Mäuse, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Buchstabenverdreher, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Rabattwütige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Payback-Kunden, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Eilige, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Langzeit-Schlucker, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... Warentester, ...Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
... und Allergiker.Grafik: Dinge, die ein Apotheker nicht sagen würde
Berlin -

Dreist, dreister, Kunde – so mancher Besucher treibt PTA oder Apotheker an den Rand der Verzweiflung oder lässt sie fassungslos zurück. Der Spruch „Im Internet ist das aber billiger“ wird meist noch weggelächelt. Sprachlosigkeit überwiegt, wenn es heißt: „Ich kaufe das dann im Internet, können sie mir nur noch die PZN notieren.“ Wie verhält man sich in solch einer Situation? Aufregen? Lachen? Weinen? Umfallen oder einfach ignorieren? Hier einige Anregungen, die nicht alle allzu ernst genommen werden sollten.

Tipp eins: Beratungsgebühr verlangen. Genießt ein Kunde die ausführliche Beratung in der Apotheke und bekommt alle seine Fragen beantwortet, will dann aber doch im Internet bestellen oder bei den Kollegen kaufen, weil es da ja günstiger ist, können Apotheken für ihre Serviceleistung eine Beratungsgebühr anbieten. So kann die eigene Ohnmacht auf den Kunden abgewälzt werden. Die Gebühr kann für lange Gesichter in der Offizin sorgen. Selbstverständlich kann diese bei einem Kauf in der Apotheke dann verrechnet werden.

Tipp zwei: Ruhig bleiben und den Ärger wegatmen. Dreiste und unverschämte Kunden kommen im Apothekenalltag immer wieder vor. Aber aufregen nützt nichts und verursacht nur die berühmten grauen Haare. Auch wenn es schwer fällt, sind Ruhe und Freundlichkeit wohl noch die beste Antwort auf freche Fragen. Außerdem ist es kein Angriff gegen die eigene Person. Und: Es gibt viele Wege, höflich „nein“ zu sagen – wer sich provozieren lässt, hat in dieser ungleichen Beziehung schon verloren. „Es tut mir leid, ich hoffe alle ihre Fragen beantwortet zu haben. Wenn sie nicht vorhaben, das Präparat bei uns zu kaufen, steht ihnen unser Service nicht weiter zur Verfügung. Ich bitte vielmals um ihr Verständnis.“

Wer keine Wut aufkommen lassen will, kann den Ärger einfach wegatmen. In einigen Fällen kann man einfach tief einatmen und langsam bis zehn zählen. Ist der Ärger größer, kann die 3-4-6 Methode angewendet werden: Dabei wird drei Sekunden lang eingeatmet, dann die Luft für vier Sekunden angehalten und über sechs Sekunden ausgeatmet. Insgesamt können zehn Sätze geatmet werden. Wer dann noch ein Glas Wasser trinkt, kann den Ärger im wahrsten Sinne des Wortes einfach wegspülen. Der Kunde muss einstweilen warten, vielleicht tut ihm die sprichwörtliche Verschnaufpause auch ganz gut.

Tipp drei: Gegenfragen stellen. Einige Gegenfragen können an das Gewissen der Kunden appellieren. „Was war ihnen meine Beratung denn wert?“ Oder: „Haben sie an das Porto gedacht?“ Und schließlich: „Wie teuer darf das Produkt denn aus Ihrer Sicht sein?“ Auch wenn flapsige Antworten vielleicht auf den ersten Blick nicht allzu viel bringen, können sie den Kunden zum Nachdenken anregen. Schließlich wird auch er erkennen, was eine Apotheke vor Ort leistet.

Tipp vier: Falsche PZN herausgeben. Verlangt der Kunde nach der Beratung die PZN für die Produktempfehlungen, um diese dann online bestellen zu können, können kleine Zahlendreher für Überraschungen beim Bestellvorgang und damit für späte Genugtuung sorgen. Wer gezielt für Verwirrung sorgen will und soviel Chupze, der kann bewusst auch die PZN eines Produkts mit passender Botschaft notieren.

Tipp fünf: Gelassenheit lernen. Auch in unverschämten Situationen sollte man nicht zur Furie werden sondern sich in Gelassenheit üben. Der Schnäppchenjäger hat zuvor wahrscheinlich schon andere Apotheken aufgesucht und ist dort auf Gegenwehr gestoßen. Vertreiben lässt er sich auch durch Abwehr nicht. Schreiben Sie die PZN auf; sobald der Kunde aus der Tür ist, versuchen Sie sich ein oder zwei Minuten Zeit zu nehmen. Schließen Sie die Augen und konzentrieren sich auf schöne Dinge, die Sie beruhigen. Denken Sie sich kurz aus dem Alltag weg und starten dann voller Energie und mit aufgeladenem Akku neu am HV. Und wenn alles nichts mehr hilft: Geteiltes Leid ist halbes Leid! Lassen Sie sich inspirieren von Dingen, die ein Apotheker nie sagen würde.

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