„Als Noventi-Kundin bin ich Kummer gewöhnt“

Berlin -

Im Zuge seiner Sanierung hat der Rezeptabrechnungsdienstleister Noventi nicht nur seine Softwarelinie Pharmasoft eingestellt. Seit der Umstrukturierung, die auch den Support betrifft, hat sich viel geändert – sehr zum Leid einiger Kund:innen. Eine Inhaberin aus Roth berichtet.

„Wir waren jahrelang sehr zufrieden mit Noventi. Nun mussten wir ein gutes System verlassen. Seitdem passt nicht mehr viel zusammen“, so Christina Zucker-Popp, Inhaberin der Frosch Apotheke in Roth. Zunächst habe es eine Hotline gegeben, die sich nicht mehr mit den einzelnen Warenwirtschaftssystemen befasste, sondern übergreifend agierte. „Dementsprechend wenig Ahnung hatte die Person am Telefon von der jeweiligen Materie.“

Seit der Ticketeinführung leide der Support enorm. Auch der Außendienst könne dies nicht auffangen. Zucker-Popp spielt mit dem Gedanken, zur Konkurrenz zu wechseln – die Nachfrage bei den Mitbewerbern scheint gewachsen.

Hotline nur für dringende Serverprobleme

„Man könnte ja meinen, dass jetzt, wo Noventi die Kund:innen davonlaufen, die verbliebenen auf mehr Engagement stoßen, wenn man die Notfall-Hotline anruft.“ Allerdings musste die Apothekerin ganze 27 Minuten in der telefonischen Warteschleife verharren, ehe sie jemanden sprechen konnte. Angerufen hat sie, weil sie ein offenes Ticket aus dem April nicht bearbeitet bekommt.

„Ein E-Rezept mit zwei Positionen konnte nur zur Hälfte eingereicht werden.“ Dieses sei korrekt ausgestellt worden, konnte allerdings nicht übermittelt werden. Weil nichts passierte, versuchte Zucker-Popp es mit einem weiteren Ticket. Wieder ohne Erfolg – Status: Unabgerechnet. Bis heute ist das Problem nicht gelöst.

„Nachdem ich auf die Tickets keine Antwort bekommen habe, habe ich bei der Notfall-Hotline angerufen.“ Diese sei eigentlich nur für akute Probleme mit dem Server, eine andere Möglichkeit sah die Inhaberin allerdings nicht. „Ich wusste mir nicht mehr anders zu helfen.“

Tickets werden gelöscht

Die Frosch Apotheke hat diverse Tickets offen. Jene, die drei Monate unbeachtet bleiben, werden geschlossen. „Dann muss man wieder versuchen anzurufen und jemandem die Wichtigkeit dieses Tickets klarmachen, auch wenn es möglicherweise als ‚nicht dringend‘ deklariert wurde.“ Früher sei die Einteilung der Dringlichkeitsstufen – dringend oder nicht dringend – von ihr und ihren Kolleg:innen auch genutzt worden, allerdings habe man feststellen müssen, dass Tickets, die als nicht dringend eingestuft waren, ohne Behandlung geschlossen wurden. „Folglich setzen wir nun alle Tickets auf die höhere Dringlichkeitsstufe. Dann haben wir zumindest eine Chance, dass wir vielleicht zurückgerufen werden.“

Beim E-Rezept hakt es noch

„Als Noventi-Kundin bin ich Kummer gewöhnt.“ Zucker-Popp vermutet, in dieser Hinsicht nicht die Einzige zu sein. „Das Persönliche ist leider enorm auf der Strecke geblieben. Wir vermissen sehr stark, dass jemand ans Telefon geht, der einem wirklich auch weiterhelfen möchte.“ Die Inhaberin bedauert, dass es anscheinend keine Menschen mehr bei der Noventi gibt, die erreichen kann. „Wir kennen mittlerweile keine Stimmen mehr am Telefon.“

Zucker-Popp betont, dass die Techniker, so sie denn mit einem sprechen könne, immer schnell und auch sehr gut sind. „An denen hapert es nicht. Aber wir kommen ja nicht durch zu ihnen. Mit der Notfall-Hotline kommt man im Grunde nie dahin, wo man es bräuchte.“

In der Regel seien Probleme bisher immer gelöst worden, „aber beim E-Rezept ist Noventi leider nicht so gut“. Tatsächlich hatte sich der Anbieter darauf verständigt, den Juli noch zum Probebetrieb für das eGK-Verfahren nutzen zu können und sich hierfür sogar die Zustimmung von Bundesgesundheitsministerium (BMG) und Deutschem Apothekerverband (DAV) eingeholt.

In einer Stellungnahme bedauert Noventi, dass Probleme bei der E-Rezept-Abrechnung aufgetaucht sind und die Wartezeit bis zur Rückmeldung seitens des Kundenservices andauert. „Ungeachtet der Neuaufstellung, die auch eine Konsolidierung der Warenwirtschaftssysteme auf unser Produkt Prokas beinhaltet, haben sich angesichts der Einführung der E-Rezept-Einlösung mit der eGK zum 1. Juli auch die Anfragen bei uns – wie auch beim Wettbewerb – bereits vor dem Startzeitpunkt stark erhöht, sodass es zu längeren Wartezeiten kommen kann. Die Kolleg:innen aus der Entwicklung arbeiten an einer Verbesserung der eGK-Freundlichkeit unserer Warenwirtschaftssysteme und die Kolleg:innen aus dem Kundenservice arbeiten an einer schnelleren Bearbeitung.“