Ärger über Postdienste: Beschwerden verdoppelt

Bonn -

Verspätete Pakete, falsch zugestellte Briefe oder lange Wartezeiten am Schalter – immer mehr Bürger machen ihrem Ärger über die Deutsche Post und deren Wettbewerber Luft. Die Zahl der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur habe sich in diesem Jahr auf 11 830 fast verdoppelt, teilte die Bonner Regulierungsbehörde mit. 2017 waren es noch 6100 gewesen, 2016 nur rund 3900.

Die Kritik zielt vor allem auf den Marktführer Deutsche Post DHL, aber auch auf Konkurrenten wie die Paketdienstleister Hermes oder DPD. Die Bundesnetzagentur betonte, gemessen am Gesamtvolumen seien es allerdings noch relativ wenige Beschwerden. Es gebe zwar kein flächendeckendes Problem, aber regionale und zeitweilige Defizite. Zuvor hatte die „Rheinische Post“ darüber berichtet.

Noch nie haben sich so viele Verbraucher bei der Bundesnetzagentur beschwert wie in diesem Jahr. „Dies zeigt, dass die Bundesnetzagentur als Ansprechpartner für Verbraucherfragen wahrgenommen wird“, sagte Behördenchef Jochen Homann. Und es ist auch ein Grund für den Anstieg: Inzwischen wissen mehr Bürger von der Möglichkeit zur Beschwerde. Früher hat sich manch einer also auch schon über falsch zugestellte Post geärgert, dies aber nicht gemeldet.

Die Hälfte der Beschwerden bezieht sich auf Briefe, ein Drittel auf Pakete. Beim Rest geht es etwa um lange Schlangen in Postfilialen oder um unpassende Öffnungszeiten. Im Paketgeschäft hat die Deutsche Post DHL etwa 44 Prozent des Gesamtmarktes in Deutschland, die übrigen Anteile entfallen auf Rivalen wie Hermes, DPD und GLS. Der Marktanteil entspricht in etwa auch dem Anteil an den Beschwerden.

Verbraucher können bei der Bundesnetzagentur auch Schlichtungsanträge einreichen – wenn etwa ein Produkt in einem Paket kaputt ankam. Die Behörde agiert dann als Schlichter zwischen Verbraucher und Postdienstleister. Die Zahl solcher Anträge stieg nur leicht, um 74 auf 1075. Allzu rosig sind die Erfolgsaussichten solcher Anträge nicht, weil sich viele Firmen den Schlichtungen verweigern.

Der Postnutzerverband DVPT (Deutscher Verband für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation) ist nicht überrascht über den deutlichen Anstieg. „Die Qualität hat sich verschlechtert und die Zuverlässigkeit der Sendungen abgenommen“, sagte Vorstand Klaus Gettwart. Im internationalen Vergleich zählten die Post- und Paketdienste in Deutschland zu den besten, die Tendenz zeige aber nach unten.

So gebe es nun weniger Briefkästen mit immer früheren Leerungen sowie verkürzte Öffnungszeiten der Filialen. Im Paketbereich sei der Wettbewerbs- und Zeitdruck gestiegen, wodurch sich die Leistung verschlechtert habe – immer wieder landeten Pakete nicht dort, wo sie hin sollten. Gettwart moniert, dass die Deutsche Post die Schnelligkeit ihrer Briefsendungen selbst überwacht, anstatt dies unabhängigen Dritten zu überlassen. Im März will der DVPT eine unabhängige Laufzeitmessung von Geschäftsbriefen vornehmen, um die Schnelligkeit und Sicherheit der Sendungen selbst zu ermitteln.

Die Gewerkschaft Verdi sieht teils schlechte Arbeitsverhältnisse als einen Grund für den Anstieg der Beschwerden. Paketdienste wie Hermes, DPD und GLS arbeiten mit Subunternehmern zusammen, die laut Verdi nicht tarifgebunden sind. „Würden die Zusteller besser bezahlt und hätten einen geringeren Zeitdruck, würde sich die Qualität der Dienstleistung verbessern“, sagte die Gewerkschafterin Sigrun Rauch.

Ein Sprecher der Deutschen Post DHL erklärte, man nehme die Beschwerden ernst. Zudem verwies er darauf, dass der Anteil am Gesamtvolumen noch immer sehr gering sei – 2017 habe man rund 20 Milliarden Pakete und Briefe ausgeliefert. Es könne auch zu Problemen kommen – etwa wegen kurzfristiger Erkrankungen, Witterungseinbrüchen oder menschlicher Fehler. Die Beschäftigten machten aber eine „überwiegend hervorragende Arbeit“.

Ein Hermes-Sprecher sagte, es gebe zwar auch in seinem Haus mehr Beschwerden. Aber das Paketvolumen sei noch deutlicher gestiegen. Der Anteil der Beschwerden sei also sehr gering geblieben. DPD teilte mit, die Empfänger der Pakete seien in der Regel sehr zufrieden.

Unterdessen meldeten die Firmen eine Fortsetzung des Paketbooms – die Zahl der Online-Bestellungen steigt, zumal die Kunden wegen der guten Konjunktur im Schnitt mehr Geld in der Tasche haben.

Am vergangenen Dienstag habe die Deutsche Post DHL fast 11 Millionen Sendungen entgegengenommen – so viele wie nie zuvor an einem Tag. Im Weihnachtsgeschäft 2017 hatte der Tages-Spitzenwert noch bei 10,5 Millionen gelegen. Das Unternehmen rechnet damit, dass der Paketmarkt bis 2020 jährlich um etwa 5 bis 7 Prozent wächst. In den ersten neun Monaten 2018 waren bei der Deutschen Post DHL 1,047 Milliarden Pakete aufgegeben worden – ein Plus von 8,4 Prozent.

Die Wettbewerber Hermes und GLS gaben keine Deutschland-Zahlen bekannt, bestätigten aber ebenfalls ein kräftiges Wachstum. Beim Konkurrenten DPD lag das Mengenplus im Gesamtjahr 2018 nur bei 2 Prozent, für 2019 werden 3 Prozent erwartet.