Was tun mit Beratungsschnorrern?

Berlin -

Eine gute Beratung ist das Hauptargument der Apotheke vor Ort – aber es ist nicht ihr Hauptgeschäft. Manchmal vergessen die Kunden das und kommen nur in die Offizin, um sich ein paar Ratschläge zu ihren online bestellten Arzneimitteln oder Präparaten aus dem Drogeriemarkt abzuholen. Wie weit reicht eigentlich die Beratungspflicht? Hier die wichtigsten Fragen und Antworten – mit freundlicher Unterstützung von Klaus Laskowski, stellvertretender Geschäftsführer und Justitiar der Bayerischen Landesapothekerkammer. Wie geht ihr mit Beratungsschnorrern um? Jetzt mitdiskutieren im LABOR von APOTHEKE ADHOC.

Stimmt oder stimmt nicht? Apotheker müssen nur zu Präparaten beraten, die sie selbst im Sortiment führen.
Stimmt nicht. Wechselwirkungen lautet hier das Stichwort. Löst der Kunde etwa ein Rezept ein und fragt nach der Verträglichkeit mit einem anderen – andernorts erworbenen – Präparat, muss der Apotheker darüber aufklären. Streng genommen gilt das für Stammkunden immer, sofern ihre Medikation in der Datenbank hinterlegt ist. Spätestens in dieser Konstellation dürfte es sich aber um eine theoretische Fragestellung handeln.

Gilt die Beratungspflicht nur für Arzneimittel?
Wie oben – eine Wechselwirkung kann auch mit anderen Präparaten oder bestimmten Lebensmitteln zusammenhängen. Und Letztere darf die Apotheke mit Ausnahme etwa von bestimmten Nahrungsergänzungsmitteln ohnehin nicht selbst verkaufen. Trotzdem sollte auf mögliche Interaktionen hingewiesen werden.

Diese Fälle sind einfach gelagert und kaum ein Apotheker oder PTA würde den Patienten ohne Beratung wegschicken. Zu helfen liegt nun einmal in der DNA dieser Berufe. Aber wie geht man mit den ganzen dreisten Kandidaten um, die ein ganzes Arsenal online gekaufter Arzneimittel auf dem HV-Tisch ausbreiten und hierzu Informationen verlangen?

Kurz: Müssen Apotheken die Beratung für die Versender übernehmen?
Nein, die Apotheke muss die Beratung in aller Regel nicht für den Versender übernehmen, weil die Beratungspflicht an die eigene Tätigkeit anknüpft. In §20 Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) ist von „Patienten und anderen Kunden“ die Rede, denen Apotheker dabei helfen, eine sachkundige Entscheidung zu treffen. Als erstes sollte also abgeklärt werden, ob ein Kaufwunsch oder eine Notsituation vorliegt. Dann kann der Apotheker ein geeignetes Arzneimittel anbieten oder den Patienten bei Bedarf an einen Arzt verweisen. Ist es nicht dringend, darf man auch an die Hotline des Versenders verweisen.

Ob letzteres die richtige Strategie ist, muss jeder für sich entscheiden. Eine solche Situation bietet immerhin die Gelegenheit, den Kunden abzuholen. Vielleicht erinnert er sich beim nächsten Mal daran, wo er gut versorgt wurde. Setzt der „Beratungsschnorrer“ sein Verhalten allerdings fort, kann er vom Apothekenteam – innerhalb der oben geschilderten Grenzen – aufgefordert werden, sich von seinem Versender beraten zu lassen. Grundsätzlich ist sogar erlaubt, ein eingeschränktes Hausverbot auszusprechen, nämlich dann, wenn geklärt ist, dass die Person kein apothekenpflichtiges Produkt erwerben will.

Darf die Apotheke eine Gebühr für die Beratung verlangen?
Die Beratung wird grundsätzlich mit dem Kaufpreis des Arzneimittels abgegolten. Daraus ergibt sich im Umkehrschluss, dass eine isolierte Beratungsleistung ohne Abverkauf durchaus als kostenpflichtige Dienstleistung angeboten werden kann. Auch hier muss sich der Inhaber fragen, ob er diesen Weg beschreiten will oder die Gelegenheit nutzt, den Kunden einzubinden.

Diese Übersicht gibt es zum Download im LABOR von APOTHEKE ADHOC. Dort wollen wir auch mit euch diskutieren, wie ihr in eurer Apotheke mit Beratungsschnorrern umgeht.