Der Kunde hatte in der vergangenen Woche bei DocMorris bestellt – und wartet seitdem auf die Lieferung. Am gestrigen Mittwoch hakte er nach, wann ihm seine Medikamente zugeschickt werden. Die Bestellung sei immerhin schon länger in Bearbeitung.

Die Antwort kam umgehend: „Wir nehmen derzeit ein neues Versandzentrum in Betrieb. Dadurch kommt es vereinzelt zu Lieferverzögerungen“, teilte der Kundenservice mit. Im Moment sei die Bestellung noch in Bearbeitung und man könne keine genaue Lieferzeit nennen. „Wie lange sind Sie noch versorgt? Möchten Sie warten oder sollen wir Ihre Bestellung stornieren und Ihnen das Rezept zurückschicken?“

Damit wollte sich der Kunde nicht zufrieden geben. Er bedankte sich für die schnelle Antwort, wies jedoch darauf hin, dass seine Frage nicht beantwortet worden sei. „Als ich letzte Woche bestellt habe, war bei allen Produkten der Button ‚lieferbar‘ ersichtlich. Von einer verzögerten Lieferung war nicht die Rede. Das ist kein guter Service.“ Ob er mit einer Lieferung bis kommenden Montag rechnen könne?

Keine genaue Lieferzeit

Die nächste Antwort zwei Stunden später machte es nicht besser: „Es tut mir leid, dass Sie Grund zur Beanstandung haben“, schrieb ein weiterer Mitarbeiter aus dem Kundenservice – ohne neue Informationen zu liefern: „Gern habe ich Ihr Anliegen geprüft. Wie wir Ihnen auch zuvor geschrieben, kommt es vereinzelt zu Lieferverzögerungen durch die Inbetriebnahme unseres neuen Versandzentrums. Im Moment ist Ihre Bestellung noch in Bearbeitung und ich kann Ihnen keine genaue Lieferzeit nennen.“

Und erneut die Nachfrage: „Wie lange sind Sie noch versorgt/ für wie viele Tage reichen Ihre Tabletten noch? Möchten Sie warten oder sollen wir Ihre Bestellung stornieren und Ihnen das Rezept zurückschicken?“

Der Kunde ist sauer. Er neige zwar nicht zu emotionalen Reaktionen und habe auch Verständnis, wenn es in einem Logistikzentrum zu Problemen komme. „Wenig Verständnis habe ich jedoch, wenn einem dies nicht bereits bei der elektronischen Bestellung von rezeptpflichtigen Arzneimitteln mitgeteilt wird, sondern erst Tage nach der Bestellung und dies erst bei Nachfrage.“ Für ihn hat sich der Versender vorerst disqualifiziert: „Ob ich zukünftig bei DocMorris bestellen werde, ist für mich offen. Dies habe ich DocMorris auch geschrieben.“

DocMorris bestätigt die Probleme: „Unser neues Distributionscenter in Heerlen wurde Ende des zweiten Quartals 2022 erfolgreich in Betrieb genommen. Operativ ist eine solche Inbetriebnahme sehr herausfordernd. Wir haben daher unsere Kunden transparent auf unserem Webshop über mögliche Lieferverzögerungen bei einzelnen Produktbestellungen im Zuge unseres Live-Gangs informiert.“