Hotline: Warten auf den Versandapotheker

Berlin -

Das Technikmagazin Chip hat in seiner aktuellen Ausgabe die Hotlines von Versandapotheken getestet. Unter den 14 Versendern lag insgesamt Volksversand vorn. Der tschechische Anbieter überzeugte demnach in den Bereichen „Erreichbarkeit“ und „Wartezeit“. Verlierer ist DocMorris mit der schlechtesten Gesamtpunktzahl.

Am schnellsten haben die Mitarbeiter von Volksversand nach 13 Sekunden das Telefon abgehoben. Im Durchschnitt lag die Wartezeit bei 2 Minuten und 40 Sekunden – die Versandapotheken lagen damit auf dem drittschlechtesten Platz von zwölf Branchen. Nur Reiseportale und Softwareanbieter waren schwieriger zu erreichen.

Immerhin: Bei drei von vier Versandapotheken ging innerhalb von fünf Minuten ein Mitarbeiter ans Telefon. Bei Sanicare betrug die Wartezeit laut Chip zehn Minuten. Die Versandapotheke mit Sitz in Bad Laer von Dr. Volkmar Schein und Christoph Bertram erreichte Platz 12 in der Gesamtwertung. Im Bereich Wartezeit schnitt nur DocMorris noch schlechter ab.

Bis zu 100-mal wurden die Versender innerhalb der üblichen Geschäftszeiten angerufen. Je nach Wartezeit wurden Punkte vergeben; insgesamt schlug diese Kategorie mit 35 Prozent zu Buche. Nach 30 Minuten Wartezeit galt der Test als gescheitert; bei den Reiseportalen etwa mussten einige Tests abgebrochen werden, weil niemand ans Telefon ging.

Den besten Hotline-Service bietet Medpex. Die Versandapotheke wurde 2005 gegründet und gehört zur Stifts-Apotheke in Ludwigshafen am Rhein. Der Versender von Inhaberin Christiane Bülow-Bichler konnte im Bereich Wartezeit allerdings nicht überzeugen und landete in der Gesamtwertung deshalb im hinteren Drittel auf Platz 10.

Platz 2 in der Gesamtwertung ging an Mycare. Die Versandapotheke von Inhaber Christian Buse konnte besonders in den Bereichen Wartezeit und Transparenz überzeugen. Abzüge gab es beim Service. Den dritten Platz belegt Eurapon von Apotheker Kubilay Talu. Das Versandgeschäft der Euro-Apotheke überzeugte laut Test bei der Wartezeit.

Dahinter rangieren Shop-Apotheke, die zur Europa Apotheek Venlo (EAV) gehört, Medikamente-per-Klick (Luitpold Apotheke, Bad Steben, Karlheinz Ilius), Besamex (Löwen-Apotheke, Winsen, Dirk Düvel), EU-Versandapotheke (Apotheke an der Priormühle, Cottbus, Dr. Bettina Kira Habicht), Apo-Rot (Apotheke am Rothenbaum, Hamburg, Birgit Dumke), Apotal (Bad Apotheke, Bad Rothenfelde, Heinz-Peter Fichter), Apo-Discounter (Apotheke im Paunsdorf Center, Markkleeberg, Kirsten Fritsch) und Aponeo (Aponeo-Apotheke, Berlin, Konstantin Primbas).

Am stärksten wurde das Kriterium Service gewichtet. Die Tester stellten etwa verschiedene produktbezogene Fragen und werteten unter anderem die Kompetenz sowie die Freundlichkeit des Service-Mitarbeiters aus. Auch technische Lösungen wie eine Wartezeitansage, eingespielte Werbung und der Hinweis auf eventuell anfallende Kosten des Telefonats wurden bewertet. Jedes Unternehmen wurde bis zu 20 Mal angerufen.

Gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Statista hat das Technikmagazin zum zweiten Mal Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz der Hotlines von 169 Unternehmen aus zwölf Branchen geprüft. In sechs Wochen wurden insgesamt 1889 Interviews und 10.843 Anrufe geführt. Insgesamt hingen die Tester 20.404 Minuten in der Warteschleife.