Harz sticht Holland – Inhaber erklärt warum

Berlin -

Immer wieder werden Apotheken – egal ob stationäre oder Versender – gern getestete. Nun hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) erneut 20 Versandapotheken unter die Lupe genommen. Das Ergebnis überrascht allerdings. Zu den besten drei Anbietern zählen deutsche Versender, hinter denen klassische inhabergeführte Apotheken stehen. Sie verweisen Branchenriesen, wie etwa DocMorris, auf die hinteren Plätze.

Insgesamt erzielten die getesteten Versandapotheken in puncto Preis, Internetauftritt sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen ein gutes Ergebnis. Das Qualitätsurteil „sehr gut“ konnte sich allerdings nur ein Unternehmen sichern. Dabei handelt es sich um die Bodfeld-Apotheke in Elbingerode. Die Apotheke mit Versandgeschäft konnte die Tester mit ihrem sehr guten Internetauftritt und einem attraktiven Preisniveau überzeugen. Der Internetauftritt sei informativ und biete aus Nutzersicht eine sehr hohe Bedienungsfreundlichkeit. Auch der Bestellprozess sei transparent. Beim Preisniveau liegt die Bodfeld-Apotheke von Holger Neubert zwar auf Platz 3. Bei fast einem Drittel der untersuchten Produkte unterbietet laut der Studie jedoch kein Konkurrent den Preis des Testsiegers.

Den zweiten Rang belegt mit einem Qualitätsurteil „gut“ der Versender Medikamente-per-Klick.de, hinter dem die Luipold-Apotheke von Karlheinz Ilius steht. In der Preisanalyse belegte die Versandapotheke sogar den ersten Platz. Alle 33 untersuchten Produkte liegen laut der Untersuchung preislich unter dem Branchenschnitt, viele davon gibt es zum Bestpreis oder nur wenig darüber. Der Internetauftritt erzielt ein gutes Ergebnis. Außerdem punktet die Online-Apotheke mit dem Versand, der schon ab einem Bestellwert von zehn Euro kostenfrei erfolgt.

Dritter im Test ist Fliegende-Pillen.de, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Hinter dem Anbieter steht der Kölner Apotheker Erik Tenberken. Ausschlaggebend für die Platzierung sei vor allem das insgesamt günstige Preisniveau gewesen. Gut schneidet auch der Internetauftritt ab. Hier lobten die Tester den „sehr transparenten“ Bestellprozess und umfangreiche, verständliche Inhalte.

Neubert, war eigenen Angaben nicht sonderlich überrascht, dass seine Bodfeld-Apotheke ganz vorn gelandet ist und Branchenriesen auf die hinteren Plätze verwiesen hat. „Ich habe ein sehr gutes Team und wir machen hier verdammt gute Arbeit“, sagt er. Groß zu sein, sei außerdem nicht immer vorteilhaft. „Bei den vielen durch Börsengeld finanzierten Zukäufen etwa im Falle von DocMorris wird das Ganze natürlich auch immer schwerer steuerbar“, gibt der Apotheker zu bedenken.

Als Neubert im Jahr 2006 seine Apotheke in Elbingrode eröffnet hat, entschloss er sich, auch einen Versand aufzubauen. „ Man kann sich langfristig gegen die Internet-Konkurrenz politisch und auf anderen Wegen beschweren oder man macht es einfach selbst, habe ich mir damals gesagt“, so der Apotheker. „Heute sind wir erfolgreich, wobei wir auch schwierige Phasen durchgemacht und unzählige Investitionen getätigt haben.“ Mittlerweile sei es jedoch wesentlich schwieriger, als Versandapotheke neu zu starten.

Wie schafft es aber eine ländliche Apotheke auch beim Preis mit den „Großen“ mitzuhalten? „Es gibt Versandapotheken in Holland, die durch dort erlaubte Börsengänge eine Menge Kapital eingesammelt haben und es sich leisten können, diverse Konkurrenten zu übernehmen und den eigenen Aktionären Wachstum vorzugaukeln, ohne jegliche Profitabilität“, erläutert Neubert, wie der Markt aus seiner Sicht funktioniert. Dann gebe es deutsche fremdfinanzierte Versandapotheken, die von Investoren geleitet werden. Auch hier werde – zumindest für die Außenstehenden – eine Preispolitik ohne Sinn und Verstand betrieben. „Wir als klassische Inhaber geführte (Versand-)Apotheke beobachten den Markt regelmäßig und sehr genau und machen ein vernünftiges Pricing, welches die Interessen unserer Kunden und unserer eigenen wirtschaftlich notwendigen Ziele langfristig widerspiegelt“, sagt der Apotheker.

Insgesamt hat die DISQ-Untersuchung gezeigt, dass zwischen den Online-Anbietern große Preisunterschiede bestehen: Bei jedem der untersuchten rezeptfreien Produkte lasse sich zwischen der jeweils günstigsten und teuersten Versandapotheke im Schnitt gut 35 Prozent sparen. Im Einzelfall – etwa beim Schmerzmittel Ibuprofen 400 akut – sogar bis zu zwei Drittel (2,67 Euro gegenüber 7,99 Euro). Versandapotheken sind nicht per se und bei allen Medikamenten günstig, lautet dann auch die Erkenntnis der Autoren. Wem es vor allem um den Preis geht, sollte die Preise über spezielle Vergleichsportale prüfen.

Bei Bestell- und Zahlungsbedingungen sehen die Tester keine Probleme: Selbst Erstkunden könnten oft verbraucherfreundliche Zahlungsoptionen wie Rechnung oder Lastschrift nutzen und einen Mindestbestellwert habe nur ein Anbieter gefordert. Kleinbestellungen lohnten aufgrund der Versandkosten – durchschnittlich rund 3,40 Euro pro Standardlieferung – aber nicht. Frei Haus liefern die getesteten Anbieter erst ab einem Bestellwert von im Schnitt 30 Euro. Auch hier kamen die Autoren zu einer für sie überraschenden Erkenntnis: Nur jede vierte Online-Apotheke bietet optional eine Express-Lieferung am Folgetag.

Viele Internetauftritte verfügen über einen hohen Informationswert. Fast Standard sind zum Beispiel allgemeine Gesundheitsratgeber, Hinweise zur Einlösung von Rezepten oder Beipackzettelangaben. Bei allen Anbietern ist zudem der Bestellprozess zum Schutz persönlicher Daten verschlüsselt. Unterschiede gibt es vor allem bei der Bedienungsfreundlichkeit und auch bei einigen speziellen Features, wie der Suchmöglichkeit nach Generika, also kostengünstigen Medikamenten mit gleichem Wirkstoff.

Das DISQ testete insgesamt 20 bedeutende Versandapotheken im Internet. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites sowie zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer gemessen. Ermittelt und bewertet wurden zudem die Bestell- und Zahlungsbedingungen. Die Beratungsleistung, die die Anbieter etwa am Telefon erbringen, zählte nicht zum Testgegenstand. Es flossen insgesamt 220 Servicekontakte mit den Online-Apotheken in die Auswertung ein. Darüber hinaus erfolgte eine stichtagsbezogen durchgeführte Preisanalyse, der 33 vorab festgelegte, rezeptfreie Apothekenprodukte zugrunde lagen.