Beratung gegen Gebühr Alexander Müller, 08.02.2013 08:40 Uhr
Versandapotheken setzen im Wettbewerb um Kunden vor allem auf das Preisargument: Mit OTC-Rabatten jenseits der 50-Prozent-Marke lockt praktisch jeder Versender. Doch etliche von ihnen greifen an anderer Stelle zu und kassieren bei der telefonischen Beratung ab. Das ist rechtlich fragwürdig, denn eigentlich müssen Apotheken diese Leistung gratis erbringen.
Die niederländische Versandapotheke Vitalsana musste sich unter anderem wegen ihrer kostenpflichtigen Hotline schon im vergangenen Jahr vor dem Bundesgerichtshof (BGH) verantworten. Die Karlsruher Richter hatten im Juli entschieden, dass die ehemalige Schlecker-Tochter ihre Kunden kostenlos beraten muss. Jetzt sollen in den kommenden Wochen endlich die Urteilsgründe vorgelegt werden, laut einer Sprecherin des Gerichts befinden sie sich derzeit im Druck.
Bis heute ist die Hotline von Vitalsana nicht kostenlos. Auch ein Anruf beim Konkurrenten DocMorris kostet 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und bis zu 42 Cent aus dem Mobilfunknetz. Unter den großen Holland-Versendern berät nur die Europa Apotheek Venlo (EAV) grundsätzlich ohne Telefongebühren.
Doch auch deutsche Anbieter lassen sich die Gespräche mit ihren Kunden bezahlen: Von den 26 Mitgliedern des Bundesverbands Deutscher Versandapotheken (BVDVA) bietet nicht einmal die Hälfte eine kostenlose Hotline an.
Sieben BVDVA-Mitglieder kassieren auch 14 beziehungsweise 42 Cent pro Minute. Bei dem Anbieter Arzneimittel.de ist der Hinweis zu den Kosten sogar in einer Fußnote versteckt. Und die Versandapotheke bio-apo.de bietet ihre kostenpflichtige Hotline nur wochentags von 9 bis 12 Uhr sowie von 14 bis 17 Uhr an. Sieben weitere Versandapotheken sind immerhin über eine Festnetznummer zu erreichen – und damit in Zeiten von Flatrates zumindest gefühlt umsonst.
Die Bundesregierung hatte mit der jüngsten Novelle der Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) festgeschrieben, dass Patienten bei der Beratung keine zusätzlichen Gebühren anfallen dürfen. Diese Vorgabe wird allerdings unterschiedlich ausgelegt.
Dem BVDVA zufolge genügt es, wenn der Kunde bei seiner Bestellung eine Telefonnummer hinterlassen muss, unter der er zurückgerufen werden kann. „Wie sich aus der Formulierung ‚ohne zusätzliche Gebühren’ ergibt, sind Versandapotheken also nicht zu einer gebührenfreien telefonischen Beratung verpflichtet, sondern es dürfen für den Kunden nur keine höheren Kosten entstehen, als sie normalerweise bei einem Telefonat anfallen“, so eine Sprecherin des BVDVA.
Im Fall Vitalsana hatte der BGH in der mündlichen Verhandlung kritisiert, dass bei einer Hotline Gebühren anfallen können. Vielleicht werden sich die Versender nach der Veröffentlichung des BGH-Urteils besinnen und kostenlose Rufnummern anbieten.