Versandapotheken schlecht erreichbar

Berlin -

Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat die zwölf umsatzstärksten Versandapotheken getestet. Kritikpunkte gab es etwa für die teils schlechte Erreichbarkeit einzelner Anbieter. Im Bereich Preise und Konditionen lag Medikamente-per-Klick auf dem ersten Platz. Die Berliner Versandapotheke Aponeo wurde Gesamtsieger.

Aponeo hat die Tester besonders im Bereich Angebotsvielfalt und Benutzerfreundlichkeit überzeugt. Die Versandapotheke von Konstantin Primbas punktete laut DtGV mit der Suche nach einzelnen Kategorien sowie der gezielten Anfrage von Produkten aus Randkategorien wie Blutzucker-Messgeräten, Wärmflaschen oder Knie-Bandagen.

Knapp dahinter rangiert im Gesamturteil Besamex (Löwen-Apotheke, Winsen). Die Versandapotheke von Inhaber Dirk Düvel erreichte im Bereich Kundenservice den ersten Platz. Auf dem dritten Platz landete Medikamente-per-Klick (Luitpold-Apotheke, Bad Steben) von Karlheinz Ilius.

Für die Preisanalyse wurde ein Warenkorb aus 40 der in Deutschland meistverkauften rezeptfreien Medikamente erstellt. Bei sieben der zwölf Versandapotheken konnten alle Medikamente im Warenkorb bestellt werden. Die Gesamtpreise lagen zwischen 345,88 und 395,29 Euro.

Dem Test zufolge hakt es bei Versandapotheken oft noch im Bereich Benutzerfreundlichkeit. Auch auf den Lieferservice konnten sich die Tester nicht bei allen verlassen. Eine Bestellung erreichte den Kunden erst nach sieben Werktagen. Bei jeder Apotheke wurde fünf Mal bestellt. Generell sei der Lieferservice gut gewesen, sagt Projektleiter Henrik Peperkorn.

Außerdem kritisierten die Tester, dass trotz Telefon-Hotlines mit einer Erreichbarkeit von bis zu 16 Stunden täglich, in acht Fällen kein Kontakt zustande kam. „Dort, wo Mitarbeiter ans Telefon gingen, mussten Tester zum Teil lange in der Warteschleife ausharren, um ihre Anliegen erörtern zu können“, so die DtGV. Kam es zu einem Telefonat, seien Anfragen ernst genommen und engagiert beantwortet worden.

Am schlechtesten hat in diesem Bereich Sanicare von Apotheker Dr. Volkmar Schein abgeschnitten. Die Versandapotheke aus Bad Laer war telefonisch schwer erreichbar, habe aber bei den E-Mails hervorragend abgeschnitten, so Peperkorn. Generell seien Versandapotheken besser per E-Mail erreichbar: Von insgesamt 60 Nachrichten blieben lediglich zwei unbeantwortet. Insgesamt habe sich der Kundendienst im Vorjahresvergleich verbessert, so Peperkorn.

Keine einheitliche Systematik gibt es bei der Rückgabe von Arzneimitteln. Während der Großteil der Anbieter in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen eine Rückgabe ausschließt, konnten bestellte Produkte in Einzelfällen aber zurückgeschickt werden. Verbraucher sollten sich vor einer Bestellung über den Umfang ihres Widerrufsrechts informieren, raten die Tester.

Für die Erhebung wurden ab Mai außerdem Apodiscounter (Apotheke im Paunsdorf Center, Markkleeberg, Kirsten Fritsch), Apo-Rot (Apotheke am Rothenbaum, Hamburg, Birgit Dumke), Apotal (Bad Apotheke, Bad Rothenfelde. Heinz-Peter Fichter), Eurapon (Euro-Apotheke, Bremen, Kubilay Talu), Medpex (Stifts-Apotheke, Ludwigshafen, Christiane Bülow-Bichler), Mycare (Robert-Koch-Apotheke, Wittenberg, Christian Buse) sowie die niederländischen Versender Shop-apotheke (Europa Apotheek Venlo) und DocMorris (Zur Rose). Die Testkriterien wurden in insgesamt fünf Kategorien untergliedert.

Versandapotheken gewinnen auch in der Industrie laut einer Umfrage der Unternehmensberatung Sempora an Bedeutung. 72 Prozent der befragten Hersteller glauben an das Wachstumspotenzial – insbesondere im OTC-Bereich. Knapp zwei Drittel haben den Vertrieb aufgestockt. Insgesamt wurden 45 Führungskräfte befragt.

Im Vorjahresvergleich sind die Hersteller laut Umfrage generell zufriedener mit der Gesamtleistung der Versandapotheken. 81 Prozent der Befragten erwarten im OTC-Markt eine Steigerung der Marktanteile. Für die Umfrage hat Sempora im Februar und März 45 Führungskräfte aus der Industrie, 560 Verbraucher sowie 203 Apotheken befragt.