Test: Guten Tag Apotheken beraten am besten Hagen Schulz, 02.08.2019 11:44 Uhr
Persönliche, kompetente und empathische Beratung: Das kann nur die Apotheke vor Ort. Wie gut es um die Beratung vor Ort und auch am Telefon bei den Apotheken bestellt ist, wollte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in Zusammenarbeit mit dem Nachrichtensender n-tv wissen. Getestet wurden Filialen von elf Apothekenkooperation in 50 deutschen Städten. Das DISQ stellte den Apotheken insgesamt ein gutes Zeugnis aus, sah aber auch Verbesserungspotenzial.
„Freundlich“ seien die Apotheker, ein „souveränes Auftreten“ haben sie und die Beratungen sind fast ausnahmslos „fachlich korrekt“. So urteilt das DISQ über die Servicequalität in der Apotheke vor Ort. Schwächen machten die Tester bei der Abfrage von Beschwerden und Vorerkrankungen sowie im telefonischen Beratungsgespräch aus. Testsieger wurden die Guten Tag Apotheken, dicht gefolgt von den Gesund leben-Apotheken.
Die elf Apothekenkooperation wurden in den Bereichen Beratungskompetenz, Lösungsqualität, Kommunikationsqualität, Qualität des Umfelds, Wartezeiten und Erreichbarkeit, Zusatzservices sowie Beratungserlebnis beurteilt. In sogenannten Mystery-Tests wurden pro Testteilnehmer zehn Beratungsgespräche vor Ort und zehn Telefonate geführt. Die Gespräche in der Apotheke flossen zu 75 Prozent in die Gesamtnote ein, die Qualität der Testanrufe zu 25 Prozent.
Die Besuche wurden sowohl zu Stoßzeiten zwischen 17 und 19 Uhr als auch zu weniger frequentierten Zeiten vor 17 Uhr durchgeführt. Geprüft wurde die Beratungsqualität zu Mindestalter, Einnahmehinweisen, Neben- und Wechselwirkungen. Zudem tätigten die Musterkunden des DISQ Testkäufe. In den Mystery-Anrufen fragten die Tester unter anderem Auskünfte zu Produktalternativen, Import von Medikamenten aus einem Urlaubsland oder die Kostenübernahme von Arzneimitteln durch die Krankenkasse an.
In den einzelnen Kategorien konnten verschiedene Apothekenkooperationen überzeugen. So sicherten sich die Guten Tag Apotheken den Testsieg in den Bereichen Beratungskompetenz, Kommunikationsqualität und Beratungserlebnis. Die Gesund leben-Apotheken lagen bei der Lösungsqualität und dem Umfeld ganz vorne. Die beste Erreichbarkeit bieten laut den Testern des DISQ die Linda Apotheken, während die Natürlich Apotheken mit ihren Zusatzservices punktet.
Im telefonischen Service heimsen die Easy-Apotheken die beste Bewertung ein. Hier sieht das DISQ insgesamt den größten Handlungsbedarf. Nur drei der elf geprüften Apothekenkooperation erhalten ein gutes Qualitätsurteil. Der Rest muss sich mit einem befriedigenden Ergebnis begnügen. Anders sieht es bei der Beratung vor Ort aus: Hier werden zehn Apothekenkooperation mit gut bewertet, allen voran die Guten Tag Apotheken und die Gesund leben-Apotheken, die sich mit ihrer Punktzahl von den anderen Teilnehmern absetzen können.
Markus Hamer, Geschäfsführer des DISQ, empfiehlt Apothekenkunden, gesundheitliche Beschwerden und Vorerkrankungen aktiv zur Sprache zu bringen. Dann erfolge auch eine individuelle und ganzheitliche Beratung. Diese sei in den Apotheken „kompetent und insgesamt gut“. Gleichwohl liefert der Test lediglich Stichprobenergebnisse und lässt sämtliche Apotheken außer Acht, die keiner Kooperation angehören. Und auch die Mitglieder einer Kooperation sind mitnichten eine homogene Gruppe.