Wie so viele Geschäftsideen entstand auch System Akvile aus einem Mangel, den die Gründerin selbst zu erleiden hatte: „Ich hatte selbst mit Akne zu kämpfen, insbesondere nachdem ich die Pille abgesetzt hatte, und war frustriert von den Produkten auf dem Markt“, erzählt die junge Unternehmensgründerin. Denn fast alle Anbieter sprechen von schnellen Effekten und umgehender Besserung. „Niemand in der traditionellen Skincare-Industrie spricht von Akneproblemen als einem chronischen Problem. Aber genau das sind sie.“

Ignotaite wollte es besser machen und brachte das notwendige Rüstzeug mit: So wie in ihrer Promotion an der Leuphana-Universität Lüneburg geht es auch bei System Akvile um Nachhaltigkeit und Kommunikation. „Wir gehen weg vom Single Product Development und denken nicht mehr von Produkt zu Produkt, sondern nehmen die ganze Customer Journey in den Blick“, sagt sie. „Wir fragen uns auch, was passiert, wenn der Kunde das Produkt gekauft hat.“

Das heißt: System Akvile besteht nicht nur aus vier verschiedenen Dermokosmetik-Produkten zur Aknebekämpfung, sondern auch aus einem Digitalangebot, das die Kunden bei der Anwendung unterstützt und bei der Verstetigung und regelmäßigen Anwendung hilft. So werden die unterschiedlichen Anwendungen morgens und abends erklärt und die Nutzer an sie erinnert. Die App, die im letzten Stadium der Entwicklung ist und noch im Februar gelauncht werden soll, soll dann auch eine aktive Beratung der Kunden durch das Akvile-Team ermöglichen. „Das wird keine Diagnose-App, sondern es geht vor allem um Compliance und Adherence“, erklärt sie.

Parallel dazu will Ignotaite – selbst passionierte Bloggerin – eine Anwender-Community aufbauen, um den Erfahrungsaustausch zu ermöglichen. „Uns geht es auch darum, Erwartungen zu managen“, sagt Ignotaite. „Andere Produkte versprechen Hilfe in drei Tagen, aber so funktioniert unsere Haut nicht. Das Management von Akne-Problemen muss dauernd begleitet werden.“

Das heißt betriebswirtschaftlich auch: Der Kunden gibt nicht nur einmal Geld für ein Produkt aus und schaut, wie es kurzfristig wirkt, sondern er geht gemeinsam auf eine Reise mit den Produkten. Das muss strategisch gedacht werden und gilt nicht nur für digital flankierte Produkte. „Ich denke allgemein, dass man die Customer Journey auch offline nicht vergessen und sich fragen sollte, wie man die Kunden binden kann“, erklärt sie. „Wenn du online schlechte Erfahrungen machst, reflektiert sich das auch offline.“

Apotheken beispielsweise hätten da einen ganz klaren Vorteil: „Es ist wichtig, auch die Psychologie zu verstehen und diesen Vorteil durch die Interaktion Face to Face zu nutzen.“ Wie man so eine Customer Journey richtig plant und umsetzt, erklärt Ignotaite bei VISION.A: Customer Journey Mapping ist ein Thema von wachsender Bedeutung im Gesundheitsmarkt – will aber richtig gelernt sein. „Man muss die Customer Journey ständig neu mappen, Touchpoints verstehen und begreifen, wie der Kunde tickt“, erklärt Akvile. „Wenn du das einmal aufbaust, kannst du das nicht als Konstante nehmen, du musst es entsprechend der Datenlage prüfen und gegebenenfalls neu anpassen.“