Rowa-Umfrage: Kunden wollen Abholfächer

Berlin -

Vor-Ort-Apotheken müssen zusehends darauf achten, den Wünschen der Verbraucher entgegenzukommen, wenn sie ihre Kunden nicht an die Versender verlieren wollen. Doch was wollen die Verbraucher eigentlich? Das wollte BD Rowa herausfinden und hat eine Umfrage in Auftrag gegeben. Deren Resultate zusammengefasst: Abholautomaten, diskrete Beratung und eine schöne Offizin.

Zumindest bei den Vorteilen gegenüber den Versendern scheinen die Befragten den Apothekern zuzustimmen: Danach gefragt, welche Eigenschaften der Apotheke vor Ort sie besonders schätzen, gaben 81 Prozent an, dass sie die Apotheke vor allem als schnellste Möglichkeit zur Medikamentenbeschaffung sehen. Nur einen Prozentpunkt dahinter folgt schon die Beratung. Wieder nur mit einem Punkt Abstand kommt die fachliche Kompetenz. Es folgt der persönliche Kontakt mit 72 Prozent. Mit 64 Prozent gaben immerhin noch fast zwei Drittel an, die Produktauswahl in der Apotheke zu schätzen.

BD Rowa hatte das Marktforschungsinstitut Kantar mit einer repräsentativen Umfrage unter mehr als 1000 Deutsche über 14 Jahren beauftragt und ist dabei nach eigenen Angaben zum Ergebnis gelangt, „dass die Apotheke vor Ort eine zentrale Rolle im Leben der Menschen einnimmt“. Dennoch hätten sie zentrale Wünsche.

Ganz oben auf der Wunschliste: 45 Prozent der Befragten würden künftig gern die Möglichkeit haben, ihre Arzneimittel 24/7 in der Apotheke abzuholen, beispielsweise an Pick-up-Terminals. Auf dem zweiten Platz folgt mit 38 Prozent eine „diskretere, individuellere Beratung“. Auch auf die Verkaufsräumlichkeiten sollten Inhaber demnach Wert legen: 35 Prozent wünschen sich eine „schöne, angenehme Einkaufsatmosphäre“. Mit 30 Prozent wünscht sich weniger als jeder Dritte Online-Bestellmöglichkeiten, dahinter kommt mit 23 Prozent ein breiteres Produktsortiment. „Apothekenkunden möchten einerseits die Flexibilität haben, ihre Medikamente und apothekenexklusiven Produkte 24/7 abzuholen, aber andererseits auch wie beim Einzelhandel in der Apotheke zu shoppen“, interpretiert die Ergebnisse Dirk Bockelmann, Global Commercial Director bei BD Rowa. „Was wir in den letzten Jahren auch verstärkt beobachten, ist der Wunsch nach einer individuelleren und diskreteren Beratung.“

Dabei haben die Apotheken offenbar vor allem bei Dienstleistungen offenbar noch Luft nach oben: Nur 18 Prozent der Befragten gaben an, dass sie für Services wie Blutdruck- oder Stützstrumpfvermessung in die Apotheke gehen. Mit 28 Prozent etwas mehr gaben an, dass sie für den Kauf von Apothekenkosmetik oder anderen hochwertigen Produkten, die sie nur dort bekommen, in die Apotheke gehen. 58 Prozent gaben an, dass sie für die Beratung zur korrekten Einnahme von Arzneimitteln kommen, mit 62 Prozent etwas mehr kommen für die Beratung und den Kauf von rezeptfreien Medikamenten. Mit Abstand am häufigsten wurde wenig überraschend die Einlösung von Rezepten genannt.

Was den Ärzten weniger gefallen dürfte: Der Umfrage zufolge können sich viele Deutsche vorstellen, für manche Gesundheitsleistungen in die Apotheke statt in die Praxis zu gehen. Danach gefragt, welche zusätzlichen Leistungen sie in der Zukunft gern in der Apotheke abrufen würden, gaben 37 Prozent an, dass sie für kleinere Untersuchungen, beispielsweise wenn sie erkältet sind, in die Apotheke gehen würden. Mit 34 Prozent ähnliche viele Befragte die Offizin für Impfungen und Impfberatung aufsuchen. 31 Prozent würden die Apotheke gern in ihre Medikationsplanung einbeziehen und mit 26 Prozent hat mehr als jeder Vierte angegeben, individuelle Gesundheitsdienstleitungen wie patientenindividuelle Blister nutzen zu wollen.

Bockelmann sieht die Ergebnisse einerseits als Bestätigung, andererseits als Aufforderung, zu handeln. „Gerade in diesen Zeiten zeigt sich, dass die Apotheke vor Ort eine grundlegende Rolle in der Versorgung der Menschen spielt“, so Bockelmann. Rowa sehe sich dabei als Partner, der neue Lösungen in den Markt bringt – beispielsweise Pickup-Terminals, die in den Niederlanden und Belgien bereits im Einsatz sind. Die Freigabe des Medikaments beziehungsweise Rezepts erfolgt dabei durch den Apotheker. Dieser versendet dem Kunden dann einen sogenannten Abholcode, mit dem er in der Apotheke oder an der Außenwand seine Medikamente abholen kann. „Dies schützt vor allem das Personal in Grippezeiten oder auch wie im aktuellen Fall bei Covid-19“, so Bockelmann.